Tranh cãi bỏ tiền uống cà phê nhưng phải tự bưng bê, trông xe

Giữa tháng 2, chi nhánh của thương hiệu cà phê có tiếng thông báo khách hàng tự giữ xe trong khung giờ 11h30-19h. Sự việc này thổi bùng tranh cãi về mô hình cà phê tự phục vụ, khi khách hàng chi khoảng 30.000-80.000 đồng mua đồ uống nhưng phải tự bưng bê, trông coi phương tiện.

Trước đó, giữa tháng 12/2025, một bài viết trên mạng xã hội với chủ đề "nên tránh xa quán cà phê tự phục vụ" cũng nhận về 4.400 lượt tương tác cùng hàng trăm bình luận 2 chiều.

Điều khiến nhiều khách hàng băn khoăn là họ ngày càng phải tự làm nhiều hơn, trong khi giá đồ uống luôn theo chiều hướng tăng. Vậy, khách hàng phải trả thêm tiền cho điều gì?

Tranh cãi

Thường xuyên hẹn bạn bè ở quán cà phê, Kiều Trinh (TP.HCM) cho biết 2 năm gần đây, cô luôn ưu tiên quán nhỏ. Có thể không nằm ở vị trí đẹp hay không gian rộng rãi, nhưng ấm cúng và có nhân viên mang nước ra tận nơi, cảm giác được phục vụ chu đáo.

"Tôi rất ngại mô hình phục vụ bằng thẻ rung. Khi vừa ngồi xuống hoặc đang trò chuyện, chỉ cần một tiếng kêu là phải đi bưng nước, làm ngắt mạch cảm xúc. Tôi bỏ tiền mua dịch vụ kèm theo đồ uống, không phải để đóng vai trò một nhân viên", Trinh bày tỏ.

Cô cũng cho rằng sự linh hoạt rất quan trọng. Nếu quán vắng, nhân viên nên chủ động bưng nước. Ngược lại, nếu đông, khách hàng có thể tự phục vụ.

Một quán cà phê theo mô hình có nhân viên phục vụ trong một chung cư tại phường Bến Thành (TP.HCM). Ảnh: Phương Lâm.

Đồng quan điểm, Quỳnh Chi (TP.HCM) cũng nhận thấy một số quán cà phê tự phục vụ có giá cao hơn quán được phục vụ. Đôi khi cô phải di chuyển xuống tầng để bưng bê, rủi ro ngã đổ đồ uống do nhiều khách qua lại, đặc biệt là với khách hàng nữ đi giày cao gót hoặc mặc váy.

Ở chiều ngược lại, một số khách hàng không quá để tâm đến việc bưng bê. Chẳng hạn như Minh Long (Hà Nội) cho rằng việc tự bưng bê không mất nhiều thời gian hay gây bất tiện. Khi quán đông, chờ phục vụ rất lâu và có khả năng ảnh hưởng chất lượng đồ uống. Miễn quán sạch sẽ, nhân viên lịch sự, không gian đẹp, anh vẫn lui tới.

"Tôi nghĩ mỗi quán đều có hướng vận hành riêng, khách hàng có thể chọn lọc theo đúng nhu cầu để không làm mất đi trải nghiệm của bản thân", Long nêu quan điểm.

"Tối ưu chi phí, nhưng đừng tối thiểu trải nghiệm"

Theo Minh Tâm, chủ một quán cà phê tự phục vụ trên đường Phan Xích Long (phường Cầu Kiệu, TP.HCM), ở góc độ kinh doanh, mô hình này giúp tối ưu chi phí vận hành và đơn giản hóa quy trình quản lý. Anh đã duy trì mô hình tự phục vụ từ năm 2022.

Khi giảm chi phí nhân viên, mức giá một ly nước cũng tốt hơn. Tuy nhiên, không thể hạ thấp do yếu tố không gian, mặt bằng, điện nước... và sự thay đổi của vật giá thị trường. Thay vì nhiều nhân viên phục vụ, chỉ số ít đứng trong quầy sẽ tạo ra năng suất khả quan, mức độ tập trung cũng cao để làm đồ uống chất lượng.

"Nhưng điều này không đồng nghĩa với giảm trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Nhân viên vẫn luôn quan sát, sẵn sàng giúp đỡ. Trong trường hợp quán vắng, nhân viên có thể hỗ trợ bưng bê nếu cần, không để khách hàng cảm thấy bị bỏ mặc", Tâm nói với Tri Thức - Znews.

Hai thương hiệu lớn đang vận hành mô hình tự phục vụ tại TP.HCM. Ảnh: Quỳnh Danh, Linh Huỳnh.

Phía N. Phát, chủ một quán cà phê trên đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa (phường Xuân Hòa, TP.HCM), cho biết thêm mô hình tự phục vụ bằng thẻ rung là cách hiệu quả để kiểm soát chất lượng nhân viên. Mô hình này gồm 3 khâu là gọi nước, xuất hóa đơn kèm thẻ rung và dán tem pha chế. Khi khách hàng nhận hóa đơn tại quầy sẽ đảm bảo nhân viên làm đúng quy trình.

Ngoài ra, vào giờ cao điểm, việc tự phục vụ còn làm giảm thời gian chờ món, từ đó tăng tốc độ xoay vòng bàn và kéo theo doanh thu cải thiện.

Từ góc độ chuyên gia, ông Trần Trung Hiếu, Giám đốc học viện đào tạo FnB by Hospitality Vietnam, cho biết mô hình này thịnh hành tại Mỹ và các nước châu Âu. Trải qua nhiều chu kỳ thanh lọc của ngành F&B tại Việt Nam, quán cà phê tự phục vẫn nhân rộng từ đô thị lớn đến các tỉnh thành, chứng tỏ mô hình này hiệu quả.

Tuy nhiên, bản chất của việc mua bán nằm ở giá trị. Đa phần khách hàng vẫn mang tâm lý chung khi bỏ ra số tiền không nhỏ phải được hưởng dịch vụ tốt.

Các "ông lớn" như Katinat, Phúc Long, Highlands Coffee... có thể dễ dàng duy trì mô hình này do thương hiệu - yếu tố có thể xoay chuyển tâm lý khách hàng. Các thương hiệu này đã định hình phong cách và giá trị từ lâu, khách hàng sẽ chấp nhận việc tự phục vụ khi đến trải nghiệm.

Quán cà phê do nhóm hoặc cá nhân vận hành cần xác định giá trị chủ đích muốn cung cấp là không gian, đồ uống hay dịch vụ, để tập trung làm bật giá trị đó. Đồng thời điều chỉnh mô hình phù hợp với nhu cầu, bối cảnh địa phương để trải nghiệm của khách hàng không bị "cắt xén".

Quán cà phê kết hợp mô hình co-working space ở TP.HCM. Ảnh: Phương Lâm.

Đối với đô thị lớn, khi vận hành mô hình này phải đảm bảo vẫn có nhân viên dọn dẹp và hỗ trợ, để khách hàng vẫn cảm nhận được dịch vụ đang bán kèm đồ uống.

Đối với tỉnh thành, khi thiếu vắng nhân viên bưng nước tận bàn phải bù lại các giá trị khác như vị trí đắc địa, không gian đẹp và sản phẩm chỉn chu.

Chung quy, khách hàng phải thấy được sự phục vụ ở vòng ngoài. Nếu cắt giảm vừa nhân viên vừa trách nhiệm chăm sóc mà vẫn giữ nguyên hoặc tăng giá bán, khách hàng sẽ cảm thấy họ bị "móc túi một cách khéo léo", kéo theo khả năng quay lại giảm.

"Khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm. Câu chuyện không nằm ở việc ai bưng ly nước, mà ở việc khách hàng thấy đáng tiền. Tối ưu chi phí, nhưng đừng tối thiểu trải nghiệm", ông Hiếu cho hay.