Khi khách hàng hài lòng và sử dụng dịch vụ một cách thường xuyên, doanh số sẽ tăng trưởng đáng kể. Ảnh: W.H.

Peter là quản lý một cửa hàng thời trang ở Southern California. Anh ta có vẻ ngoài tinh tế, học thức và giống một “ngôi sao màn bạc”. Peter thường dành thời gian ở cửa hàng để chỉ bảo những nhân viên bán hàng mới cách bán hàng. Anh cũng đã “dạy bảo” cho cả Don Taylor, khi Don ghé cửa hàng anh ta mua một bộ vest mới.

Anh ta chào đón Don và hỏi có giúp gì được không. Don cho Peter biết ông đang tìm một bộ màu xanh dương cỡ 46. Ngay lập tức, Peter tỏ ra duyên dáng và rất hăng hái.

Trong mười lăm phút sau đó anh ta lượn lờ quanh Don, mang đến cho ông bao nhiêu bộ vest màu xanh lá và nâu và nài nỉ Don mặc thử. Khi Don nhất quyết nhắc lại rằng ông chỉ thích màu xanh dương thôi, Peter vẫn tấm tắc khen Don có thể mặc bất cứ màu gì và thực sự là nên thử vài màu khác trong cửa hàng của anh ta.

Cuối cùng, Don chọn một bộ xanh dương với sọc nhỏ ghi nhạt mà ông thích. Trong khi Don đang ướm để chỉnh gấu quần thì “Peter huênh hoang” đi tới với cái túi xách nhỏ. Anh ta chọn khoảng chục cái áo sơ mi và cà vạt và sau đó nài nỉ Don để anh ta “đính kèm” với bộ vest. Rồi chẳng đợi lâu, anh ta thử luôn.

Don được tiếng là có tính cách mềm mỏng và không dễ nổi cáu. Thế mà hôm đó, “Peter bắng nhắng” đã “chạm nhầm nút.” Cuối cùng, trong tuyệt vọng, Don cắt ngang và nói: “Tôi sẽ lấy bộ này và chỉ thế thôi. Nếu anh không ngừng ngay lập tức, tôi sẽ chẳng mua gì nữa.”

Dịch vụ là yếu tố thiết yếu trong thành công lâu dài của mọi doanh nghiệp. Chúng tôi cho rằng, bán hàng cũng là yếu tố thiết yếu trong quy trình dịch vụ. Khi quy trình này được vận hành thích hợp, kết quả là khách hàng hài lòng hơn, tiêu nhiều tiền hơn và càng có khả năng nhiều lần hơn chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác.

Khi bạn đối mặt với cạnh tranh khốc liệt, điều cốt yếu là phải nhớ bốn điều sau:

- Kỹ năng và thái độ của mỗi nhân viên sẽ có vai trò quan trọng trong thành công hay thất bại của doanh nghiệp bạn. Kỹ năng bán hàng của họ chính là cung cấp dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng sẽ tạo ra bán hàng, từ đó trở thành lợi thế lớn trong cạnh tranh với các “ông lớn” khác.

- Đối với khách hàng của bạn, nhân viên bán hàng là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp. Điều này có nghĩa nếu trong suy nghĩ của khách hàng, nhân viên bán hàng của bạn tốt nghĩa là doanh nghiệp của bạn tốt. Và nếu nhân viên bán hàng tồi, nghĩa là doanh nghiệp của bạn cũng chẳng ra gì.

- Bán hàng là hoạt động sống còn để thành công, như hơi thở của sự sống. Robert Lewis Stevenson nói: “Ai cũng phải sống bằng cách bán gì đó.”

- Không ai muốn phải bán thứ gì, nhưng ai cũng thích mua.