Thấu hiểu mong muốn của khách hàng, tìm ra giải pháp để thỏa mãn những yêu cầu đó là điều người bán hàng cần làm. Ảnh: S.P.

Có nhiều lý do khiến hàng triệu khách hàng lũ lượt kéo đến các cửa hàng giảm giá lớn và các Category Killers (kẻ hủy diệt thị trường, hay nói cách khác là chuỗi bán lẻ chiếm ưu thế). Bạn có thể tìm hiểu tại sao và biến những lý do đó thành lợi thế cho mình. Nếu muốn cạnh tranh thành công, bạn phải biết khách hàng muốn gì và sau đó điều chỉnh hoạt động của mình để thỏa mãn họ.

Giá trị là mối liên quan giữa giá cả, chất lượng và số lượng. Ai cũng vậy, bất kể giàu nghèo, đều muốn “trả ít tiền nhưng mua được nhiều hơn.” Các công ty hạ giá để người tiêu dùng có được nhận thức cao hơn về giá trị hàng hóa. Bạn có thể nhận thấy hiệu quả của sách lược này qua doanh số và thành tích tăng trưởng của họ.

Chúng tôi coi mối quan hệ giá trị như trò bập bênh. Anh chàng “giá cả” to béo ngồi lên một đầu. Đầu kia là hai người mảnh mai có tên “chất lượng” và “số lượng”. Ta chỉ nhìn thấy giá trị khi tấm ván bập bênh thăng bằng. Thế có nghĩa là, giá tiền phải tương xứng với lợi ích, chất lượng và số lượng hàng hóa mà khách hàng được hưởng.

Làm chủ một doanh nghiệp nhỏ, bạn phải tăng giá trị cho đầu ra sản phẩm ở hai mặt chất lượng và số lượng.

Dù có nói ra hay không, khách hàng nào cũng gào lên: Phải tiết kiệm thời gian cho tôi! Phải làm cho cuộc sống của tôi dễ chịu hơn! Để cung cấp cho cuộc sống của hầu hết mọi người thì thời gian là món hàng không bao giờ đủ. Chúng ta luôn sẵn sàng trả tiền để có được thời gian và sự tiện lợi.

Có rất nhiều ví dụ từ cuộc sống hiện đại. Chúng ta trả tiền để ai đó giặt quần áo, rửa xe, dọn dẹp nhà cửa, cắt cỏ sân vườn, nấu ăn và trông coi con cái cho chúng ta. Chúng ta “cân bằng các yếu tố” bởi vì chúng ta quý trọng thời gian của mình.

Sự tiện lợi, do đó, cũng là tất cả những gì để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và làm cho cuộc sống của họ bớt phiền toái. Dưới đây là một số ví dụ về sự tiện lợi cho khách hàng: vị trí tiện lợi, chỗ đỗ xe gần cửa hàng, chấp nhận thẻ tín dụng, đưa đồ ra xe dễ dàng và thanh toán nhanh chóng.

Đáng tiếc là, định nghĩa của khách hàng về dịch vụ không phải lúc nào cũng trùng với các chủ doanh nghiệp nhỏ. Một trong những điều các cửa hàng lớn đã làm được là tái định nghĩa thuật ngữ “dịch vụ khách hàng”.

Khi chúng tôi đưa ra một vài định nghĩa về dịch vụ, bạn có thể thấy rằng có sự liên hệ giữa “sự tiện lợi” và “dịch vụ”. Chúng liên quan đến nhau. Bạn không thể cung cấp dịch vụ tốt nếu không có yếu tố tiện lợi.

Một số ví dụ về dịch vụ tốt gồm: giờ mở cửa dài hơn, phòng vệ sinh sạch sẽ, mua nhiều thứ ở một nơi, không phải mất nhiều thời gian để thanh toán và được trả lại hàng dễ dàng.

Ở đây chúng tôi phải nhấn mạnh điểm khác biệt. Một số khách hàng rất “ngây thơ”. Những người mua hàng giá rẻ dường như sẵn sàng chấp nhận sản phẩm giá trị bề ngoài chỉ vì giá rẻ. Chúng tôi cho rằng người tiêu dùng khôn ngoan luôn đòi hỏi thông tin, bởi vì các “ông lớn” (đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ) chẳng mặn mà gì với những kẻ chỉ nhăm nhăm mua hàng giá bèo.

Đó là lý do vì sao các Supercenter của Wal-Mart lại có tới 150.000 mặt hàng khác nhau. Có nhiều mặt hàng không làm người ta hoa mắt mà cho phép khách hàng tự do chọn lựa. Ngân sách, sở thích và nhu cầu khác nhau khiến sự lựa chọn cũng khác nhau.

Những đối thủ thành công hiểu yêu cầu phải mang đến sự lựa chọn tốt những sản phẩm cho phép khách hàng tìm kiếm thứ tốt nhất đối với họ. Ở đây có một đường ranh giới rất mong manh. Nếu bạn có quá nhiều mặt hàng, bạn sẽ làm chậm lại vòng quay hàng hóa và siết chặt vốn có ích; nhưng nếu có quá ít, bạn có nguy cơ không đáp ứng được những gì khách hàng muốn.

Bí quyết để thành công trong lĩnh vực này là phải thấu hiểu khách hàng. Nếu không có đủ mọi thứ dành cho mọi người, bạn phải có thứ gì đó đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu của mình.

Từ điển Webster định nghĩa “Peace” (tiếng Việt: bình an, yên ổn) là “trạng thái yên tĩnh của đầu óc; không có mâu thuẫn về tinh thần; và không có bất đồng hay tranh cãi.” Nói cách khác, đi mua hàng, không ai muốn dây vào rắc rối.

Theo thói quen, mọi người thường cố tránh mâu thuẫn hoặc bất đồng. Hầu hết khách hàng không thích tranh cãi và thường thì họ sẽ bỏ đi trước khi phải phàn nàn. Tuy nhiên, đừng tưởng không ai phàn nàn gì có nghĩa là mọi thứ đều tốt đẹp cả.

Một số yếu tố khiến người ta khó chịu nhất là: phải xếp hàng, quy định trả lại hàng quá tồi tệ, nhân viên khó chịu, gây gổ, hết hàng, không có phòng vệ sinh công cộng và không có sự trợ giúp khi khách hàng cần.

Jim và Roger Myers, hai chủ đồng sở hữu Jim Myers Drugs, Inc., (chuyên về dược phẩm), một chuỗi năm cửa hàng sở hữu độc lập ở Tuscaloosa, Alabama, đã đạt mức tăng trưởng 20% trong vòng năm năm qua, nhờ tập trung mọi nỗ lực vào việc cung cấp cho khách hàng đúng những gì họ cần. Jim mô tả về dịch vụ họ cung cấp để đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều hài lòng.

“Mang đến cho khách hàng đúng những gì họ cần bắt đầu bằng chính thái độ của bạn. Chúng tôi đặc biệt quan tâm đến nhân viên và họ đặc biệt quan tâm đến khách hàng. Chúng tôi còn tăng thêm giá trị bằng việc khám miễn phí những bệnh thông thường và vận chuyển miễn phí thiết bị y tế và thuốc theo toa.”