Điều tai hại khi quán nhậu TP.HCM giữ cọc của khách kẹt ở Dubai

Bên trong quán nhậu nhận chỉ trích những ngày qua.

Mâu thuẫn liên quan đến khoản tiền đặt cọc giữa khách hàng A.A. và quán nhậu The Gangs Central (TP.HCM) những ngày qua trở thành chủ đề tranh luận trên mạng xã hội.

Sự việc bắt đầu khi A.A. đặt bàn nhóm tại cơ sở trên đường Nguyễn Huệ cho ngày 7/3 và đã chuyển tiền cọc. Đến ngày 2/3 (5 ngày trước khi đến hẹn), khách này xin hủy bàn với lý do "mắc kẹt tại Dubai", đồng thời cho biết đã chủ động hủy chuyến bay về Việt Nam vì chưa xác định được ngày trở lại.

Nhà hàng sau đó chuyển tiền cọc thành phiếu quà tặng (voucher) có giá trị tương đương, thời hạn 30 ngày. A.A. cho rằng đây là trường hợp bất khả kháng và đề nghị kéo dài thời hạn, nhưng hai bên không đạt được thỏa thuận.

Chia sẻ với Tri Thức - Znews, các chuyên gia nhận định câu chuyện đặt cọc tiền không đơn thuần là một giao dịch tài chính, mà là bài kiểm tra về lòng hiếu khách (hospitality) và năng lực quản trị thương hiệu của doanh nghiệp.

Không phải công cụ "trừng phạt" khách hàng

Việc một số cơ sở F&B chuyển đổi số tiền đặt cọc của khách thành voucher có thời hạn sử dụng ngắn (như 30 ngày) khi khách hủy bàn đang gây ra nhiều ý kiến trái chiều. Theo ông Trần Trung Hiếu, Giám đốc học viện đào tạo FnB Academy, đây hoàn toàn không phải là một thông lệ phổ biến trong ngành.

Ông nhấn mạnh rằng bất kỳ chính sách hoàn tiền cọc nào cũng phải dựa trên hai trụ cột: thông báo rõ ràng ngay từ đầu và tạo được thiện cảm cho khách hàng. Trong trường hợp A.A., khi sự "win-win" (đôi bên cùng có lợi) biến mất, sự bức xúc là điều tất yếu.

Chuyên gia Trung Hiếu. Ảnh: NVCC.

"Xử lý việc hoàn tiền cọc không nên tạo cho khách hàng cảm giác quán được lợi khi khách gặp vấn đề không đến được. Trong trường hợp tiền cọc bị chuyển thành voucher thời hạn ngắn, khách hàng dễ có cảm giác bị ép buộc và quyền lựa chọn không còn thuộc về mình", ông Hiếu phân tích.

Đồng quan điểm, ông Đỗ Duy Thanh, Giám đốc Công ty Tư vấn FnB Director và Sáng lập Horeca Business School, cho rằng về bản chất, tiền cọc là cơ chế bảo vệ lợi ích hợp pháp của nhà hàng trước các chi phí cơ hội như chuẩn bị nguyên liệu, nhân sự và giữ chỗ trong giờ cao điểm.

Tuy nhiên, nếu áp dụng tiền cọc như một "cam kết cứng" tuyệt đối ngay cả trong tình huống bất khả kháng, nhà hàng có thể đúng về lý nhưng đang sai về chiến lược thương hiệu.

Ông Thanh nhận định: "Quản trị hiện đại không phải chọn giữa mềm hay cứng, mà là thiết kế hệ thống có hai lớp: chính sách chuẩn và cơ chế xử lý ngoại lệ. Tiền cọc nên là công cụ quản trị rủi ro có điều kiện, không phải công cụ trừng phạt khách hàng".

Lỗ hổng hệ thống

Một hiện tượng đáng lo ngại trong những năm gần đây là mâu thuẫn giữa khách và quán thường chỉ được giải quyết rốt ráo sau khi sự việc bị đưa lên mạng xã hội. Theo các chuyên gia, đây là hệ quả của việc thiếu hụt quy trình xử lý khiếu nại nội bộ và tư duy "phòng thủ tài chính" quá nặng nề.

Chuyên gia Đỗ Duy Thanh. Ảnh: NVCC.

Ông Trần Trung Hiếu cho rằng phần lớn các tranh cãi trong ngành dịch vụ F&B xuất phát từ việc khách hàng không cảm thấy được thấu hiểu.

"Vấn đề thường không nằm ở chuyện đúng hay sai, mà nằm ở cảm giác. Khách hàng muốn thấy nhà hàng đã nỗ lực giảm thiểu thiệt hại cho họ khi xảy ra sự cố bất khả kháng", ông nói.

Theo Giám đốc học viện đào tạo FnB Academy, trong ngành F&B, có một nguyên tắc được nhắc đến khá nhiều là nhà hàng "không bao giờ nói không". Điều này không có nghĩa là nhà hàng phải chấp nhận mọi yêu cầu của khách, mà là cần nỗ lực tìm giải pháp hỗ trợ khách trong phạm vi có thể.

"Khi khách cảm thấy quyền lựa chọn không còn thuộc về mình, họ dễ nảy sinh bức xúc. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, nơi khách hàng lựa chọn nhà hàng không chỉ vì món ăn mà còn vì trải nghiệm", ông nói.

Trong khi đó, ông Đỗ Duy Thanh chỉ ra 4 lỗ hổng lớn trong cách nhiều cơ sở F&B xây dựng quy định:

1. Tư duy ngắn hạn: Xây dựng chính sách để bảo vệ túi tiền trước mắt mà quên đi giá trị thương hiệu dài hạn.
2. Thiếu thang hủy linh hoạt: Không có các mốc thời gian cụ thể (ví dụ: hủy trước 24h hoàn 100%, hủy trước 12h hoàn 50%) khiến mọi tình huống đều rơi vào tranh chấp "được ăn cả, ngã về không".
3. Cào bằng khách hàng: Áp dụng một chính sách cứng nhắc cho tất cả nhóm khách mà không phân tầng mức độ rủi ro.
4. Nhân viên thiếu quyền hạn: Nhân viên tuyến đầu thường không có quyền xử lý ngoại lệ, dẫn đến thái độ máy móc, thiếu đồng cảm khi đối thoại với khách.

"Những tranh cãi như vậy thường không phải lỗi cá nhân, mà là lỗ hổng thiết kế hệ thống", ông Thanh khẳng định.

Ở góc độ pháp lý, từng chia sẻ với Tri Thức - Znews, luật sư Hoàng Hà, Đoàn Luật sư TP.HCM, nhận định yếu tố bất khả kháng trong trường hợp của A.A. chưa thật sự rõ ràng. Nữ khách hàng cũng cho biết đã chủ động hủy chuyến bay vì bận công việc.

Do đó, nếu không được xác định là sự kiện bất khả kháng, việc khách không đến có thể bị xem là vi phạm thỏa thuận. Trong bối cảnh đó, chính sách chuyển tiền cọc thành voucher 30 ngày của nhà hàng có thể được xem là phương án linh động hơn cho khách.

Trong khi đó, luật sư Nguyễn Thành Trung, Giám đốc công ty luật Nam Sơn, nhận định dù không phải là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc, việc doanh nghiệp cân nhắc áp dụng các giải pháp linh hoạt hơn trong những tình huống đặc biệt có thể góp phần hạn chế tranh chấp và bảo đảm sự cân bằng lợi ích giữa các bên.