Quán nhậu TP.HCM giữ cọc của khách kẹt ở Dubai: Luật sư nói gì?

Mâu thuẫn về khoản tiền đặt cọc giữa khách hàng A.A. và quán nhậu The Gangs Central (TP.HCM) đang trở thành tâm điểm tranh luận trên các nền tảng mạng xã hội. Sự việc khởi nguồn từ ngày 27/2, khi khách hàng này đặt bàn tại cơ sở Nguyễn Huệ cho sự kiện ngày 7/3.

Tuy nhiên, đến ngày 2/3, A.A. đề nghị hoàn cọc với lý do bị "kẹt lại Dubai" trong bối cảnh căng thẳng ở Trung Đông. Thời điểm đó, nữ khách hàng cho rằng "chưa xác định được ngày về Việt Nam" nên đã chủ động hủy vé máy bay từ trước.

Phía quán nhậu phản hồi đây là trường hợp phát sinh ngoài tiền lệ và đề xuất phương án đổi tiền cọc thành phiếu quà tặng (voucher) có thời hạn 30 ngày. Song A.A. khẳng định tình huống của mình là "bất khả kháng", đồng thời yêu cầu kéo dài hạn dùng voucher lên 60 ngày hoặc vô thời hạn.

Do không tìm được tiếng nói chung, A.A. đăng tải bài viết trên nền tảng Threads. Vụ việc nhanh chóng "dậy sóng", kéo theo nhiều luồng quan điểm trái chiều về quy tắc ứng xử trong dịch vụ F&B.

Các chuyên gia luật cho rằng ranh giới giữa "chính sách linh động" và "vi phạm quyền lợi người tiêu dùng" trong trường hợp này phụ thuộc rất lớn vào yếu tố bất khả kháng và sự minh bạch thông tin ban đầu.

Có thể không hoàn cọc

Trao đổi với Tri thức - Znews, luật sư Hoàng Hà, Đoàn Luật sư TP.HCM, cho biết dựa trên thông tin được phản ánh, yếu tố "bất khả kháng" trong trường hợp của A.A. chưa thật sự rõ ràng.

Theo thông báo của chính phủ UAE, sinh hoạt tại các điểm đến đã trở lại bình thường vào ngày 2/3. Đặc biệt, các hãng hàng không thường xuyên cập nhật tình hình và lịch bay cho khách hàng thuộc diện hoãn vé. Đường bay đã được nối lại từ 4/3, tức trước lúc đặt bàn 3 ngày.

Ngoài ra, chính khách hàng cũng chia sẻ rằng do bận công việc nên đã chủ động hủy chuyến bay về Việt Nam.

"Điều này cho thấy việc không đến quán một phần xuất phát từ lựa chọn cá nhân, chứ không hoàn toàn là tình huống không thể khắc phục", luật sư Hoàng Hà nhận định.

Luật sư Hoàng Hà cho rằng yếu tố "bất khả kháng" trong trường hợp của khách hàng chưa thật sự rõ ràng. Ảnh: NVCC.

Trong trường hợp cơ quan có thẩm quyền không xác định đây là sự kiện bất khả kháng, khách hàng có thể bị xem là bên vi phạm thỏa thuận đặt bàn. Khi đó, việc nhà hàng không giữ toàn bộ tiền cọc mà cho phép bảo lưu dưới dạng voucher 30 ngày có thể được xem là chính sách nội bộ linh động và có lợi hơn cho khách.

Trong khi đó, luật sư Nguyễn Thành Trung, Giám đốc công ty luật Nam Sơn, nhận định đối với trường hợp khách hàng đang ở nước ngoài và khó có khả năng sử dụng voucher trong thời gian ngắn, pháp luật hiện hành không đặt ra nghĩa vụ bắt buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh chính sách theo hoàn cảnh cá nhân của từng khách hàng.

Tuy nhiên, theo nguyên tắc chung của Bộ luật Dân sự, các bên trong quan hệ dân sự phải tuân thủ nguyên tắc thiện chí, trung thực trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng.

"Vì vậy, dù không phải là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc, việc doanh nghiệp cân nhắc áp dụng các giải pháp linh hoạt hơn trong những tình huống đặc biệt có thể góp phần hạn chế tranh chấp và bảo đảm sự cân bằng lợi ích giữa các bên", ông Thành Trung cho hay.

"Tiền mặt không thể tự ý biến thành voucher"

Theo luật sư Hoàng Hà (Đoàn Luật sư TP.HCM), tiền đặt cọc là tài sản có giá trị nhằm đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ. Trong khi đó, voucher chỉ là một loại quyền lợi mua hàng có điều kiện do doanh nghiệp tự phát hành.

"Việc nhà hàng tự giữ tiền và chuyển thành voucher buộc khách phải quay lại tiêu dùng trong 30 ngày là hành vi đơn phương thay đổi phương thức thực hiện nghĩa vụ hoàn trả", luật sư Hà nhận định.

Ông dẫn chứng Điều 3 Bộ luật Dân sự 2015, nhấn mạnh mọi giao dịch phải dựa trên nguyên tắc tự nguyện thỏa thuận. Nếu ngay từ đầu khách không đồng ý với điều khoản "hoàn cọc bằng voucher", nhà hàng không có quyền áp đặt quy định nội bộ này.

Đồng quan điểm, luật sư Nguyễn Huy Hoàng, công tác tại Công ty luật Nam Sơn, phân tích dưới góc độ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, các điều khoản soạn sẵn không được phép hạn chế quyền lợi của khách hàng một cách bất hợp lý.

"Nếu thời hạn 30 ngày khiến người tiêu dùng, đặc biệt là người đang ở nước ngoài, không có khả năng sử dụng quyền lợi của mình, thì đây có thể coi là điều khoản tạo ra sự mất cân bằng đáng kể giữa quyền và nghĩa vụ của các bên", luật sư Huy Hoàng nhấn mạnh.

Giải quyết sao?

Luật sư Hoàng Hà cho rằng nếu nhận thấy quyền lợi của mình bị ảnh hưởng, A.A. có thể thực hiện các bước từ mềm dẻo đến cứng rắn.

Nữ khách hàng cần tập hợp đầy đủ chứng cứ giao dịch, bao gồm tin nhắn, email thỏa thuận đặt bàn, biên lai chuyển khoản tiền cọc. Ngoài ra, cần thu thập thông tin về chính sách đặt cọc của nhà hàng để xác định liệu tại thời điểm nhận tiền, phía quán có thông báo rõ điều khoản "chỉ hoàn cọc bằng voucher trong 30 ngày" hay không.

Song song đó, cần chuẩn bị các chứng cứ liên quan đến sự cố chuyến bay, như thông báo hoãn hoặc hủy chuyến từ hãng hàng không. Tuy nhiên, nếu việc hủy vé xuất phát từ quyết định cá nhân khi đường bay đã mở lại, yếu tố "bất khả kháng" sẽ khó được chứng minh.

Luật sư Thành Trung cho rằng việc doanh nghiệp cân nhắc áp dụng các giải pháp linh hoạt hơn trong những tình huống đặc biệt có thể góp phần hạn chế tranh chấp với khách hàng. Ảnh: NVCC.

Sau khi chuẩn bị hồ sơ, khách hàng nên gửi văn bản hoặc email chính thức đến nhà hàng để yêu cầu thương lượng, thay vì chỉ trao đổi trên mạng xã hội. Nội dung có thể đề nghị hoàn tiền hoặc đưa ra phương án dung hòa, chẳng hạn kéo dài thời hạn voucher lên 6 tháng hoặc 1 năm.

Nếu thương lượng không đạt kết quả, khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại kèm chứng cứ đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hòa giải hoặc xem xét xử lý vi phạm.

Biện pháp cuối cùng là khởi kiện dân sự tại tòa án nơi nhà hàng đặt trụ sở để yêu cầu hoàn trả tiền cọc theo quy định của Bộ luật Dân sự.

Dưới góc nhìn thực tiễn, luật sư Huy Hoàng cho rằng các tranh chấp dịch vụ như đặt bàn, đặt tiệc thường có giá trị không quá lớn, nên việc đưa nhau ra tòa không phải là lựa chọn tối ưu. Thay vào đó, sự thiện chí là chìa khóa.

"Pháp luật không bắt buộc doanh nghiệp phải linh hoạt theo hoàn cảnh cá nhân của từng khách, nhưng nguyên tắc trung thực và thiện chí trong quan hệ dân sự luôn được đề cao", luật sư Hoàng nói. Ông gợi ý một số phương án dung hòa:

• Gia hạn thời hạn voucher: Thay vì 30 ngày, có thể kéo dài lên 6 tháng hoặc 1 năm để khách sắp xếp thời gian.
• Cho phép chuyển nhượng: Khách có thể tặng hoặc bán lại voucher cho người thân tại Việt Nam.
• Hoàn trả một phần: Nhà hàng có thể khấu trừ chi phí quản lý và hoàn lại phần tiền còn lại cho khách.