Ứng dụng AI trong chuyển đổi số ngành dược

Công nghệ voicebot (trợ lý ảo tổng đài) còn khá mới mẻ trong ngành dược. Tư vấn, chăm sóc khách hàng và quản lý kênh đặt hàng, chuỗi phân phối đòi hỏi nhân sự phải hiểu biết về sản phẩm, loại thuốc, hoạt chất... Do đó, đa số công ty dược còn băn khoăn về tính hiệu quả khi đưa trợ lý ảo vào quy trình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Tuy nhiên, Covid-19 là bước ngoặt cho ngành dược, đẩy nhanh chuyển đổi số ở các cấp độ hoạt động, từ tiếp cận thị trường, giới thiệu sản phẩm đến chăm sóc khách hàng.

Cách doanh nghiệp dược phẩm vượt qua thách thức

Dịch bệnh khiến nhu cầu sử dụng dược phẩm tăng cao. Trong khi đó, nhiều địa phương áp dụng giãn cách xã hội khiến đại lý, nhà thuốc gặp khó khăn trong việc đặt hàng, tiếp cận chuỗi phân phối của các công ty dược. Ở giai đoạn cao điểm, hệ thống quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu mới có thể tiếp cận nhân viên tư vấn.

Lúc này, việc sử dụng AI và trợ lý ảo để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng là giải pháp. Giữa tháng 3, Walgreens - một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn nhất ở Mỹ - triển khai voicebot trao đổi với người dùng, trả lời câu hỏi về Covid-19, xác nhận điều kiện tiêm phòng và lên lịch các cuộc hẹn với khách hàng.

Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng này. Từ tháng 7, FPT.AI hợp tác với Boston Pharma ra mắt ứng dụng trợ lý ảo tổng đài cho quy trình chăm sóc khách hàng.Ứng dụng này có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp.

Trợ lý ảo tổng đài còn được trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, khả năng nhận diện nhu cầu của bên đặt hàng, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp, giúp cuộc trò chuyện thân thiện và liền mạch.

Trụ sở của Boston Pharma tại TP.HCM. Đây là một trong những doanh nghiệp dược đầu tiên đưa trợ lý ảo vào quy trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.

Ứng dụng AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng

Theo đại diện đơn vị phát triển, sau 2 tháng hoạt động, trung bình mỗi tháng trợ lý ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi. Các tác vụ lặp lại của tổng đài viên được giảm tải, giúp họ tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Điểm hài lòng trung bình được đánh giá 4,5/5. Khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu, cả lúc cao điểm.

Ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, chia sẻ: “Trợ lý ảo tổng đài là giải pháp chuyển đổi số ứng dụng AI tiên tiến, giúp doanh nghiệp thực hiện hàng triệu cuộc gọi tự động mỗi tháng, tối ưu 80% khả năng vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng, đại lý và chuỗi phân phối so với trước đó”.

Trong khi đó, ông Lương Đăng Khoa, Tổng giám đốc Boston Pharma, cho biết với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, công nghệ voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.

Đại diện Boston Pharma khẳng định, trợ lý công nghệ chăm sóc khách hàng là một trong những bước đi chiến lược của hãng trong quá trình chuyển đổi số. Hãng kỳ vọng đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên, thay đổi cách thức vận hành truyền thống của các bộ phận trong tập đoàn.

Bước đi của Boston Pharma còn diễn ra trong bối cảnh dân số Việt Nam bước vào giai đoạn già hóa nhanh. Điều này đồng nghĩa nhu cầu chăm sóc sức khỏe và chi tiêu cho dược phẩm cũng tăng.

Người Việt có xu hướng chi tiêu nhiều cho thuốc và các thực phẩm chức năng, nhất là giai đoạn Covid-19 diễn biến phức tạp, sức khoẻ được ưu tiên hàng đầu. Với dư địa thị trường khá lớn, các doanh nghiệp dược tiên phong ứng dụng công nghệ mới sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Các công nghệ mới như AI, blockchain... đóng vai trò quan trọng trong chuyển đổi số ngành dược. Tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược Việt Nam công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023.