Covid-19 như cú hích buộc doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn cho công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Bước đi sống còn của doanh nghiệp
Kết quả khảo sát do Vietnam Report thực hiện giữa năm 2020 chỉ ra, 3 lợi ích lớn mà doanh nghiệp hưởng khi phát triển công nghệ bảo hiểm (insurtech) gồm: Thay đổi quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng (71,4%); cải thiện mô hình phân phối, đa dạng hóa kênh bán hàng (52,4%); tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng (47,6%).
 |
| FWD ứng dụng công nghệ cao nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. |
FWD luôn chú trọng đầu tư công nghệ vào hoạt động kinh doanh, hướng đến trở thành doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tiên phong thực hiện thành công việc loại bỏ hoàn toàn giấy và tiền mặt trong giao dịch, triển khai hợp đồng điện tử, ra mắt dịch vụ giải quyết quyền lợi trực tuyến 24h (24h E-Claim)… Gần nhất, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ AI và akaAT.
Chăm sóc người dùng với AI
FWD là một trong những công ty bảo hiểm tăng trưởng nhanh nhất thị trườn với lượng khách hàng ngày càng mở rộng. Doanh nghiệp này tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ, ra mắt trợ lý FPT.AI trong hoạt động tổng đài dịch vụ khách hàng. Trợ lý công nghệ mới có tên Kooki phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động, tương tác hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin về hợp đồng và phí bảo hiểm, gồm: Thời gian, hình thức và xác nhận tình trạng thanh toán…
Trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt, Kooki có thể nhận diện nhu cầu khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cuộc trò chuyện liền mạch. Với hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi tháng, giải pháp này là bước tiến giúp FWD tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ khách hàng so với trước.
 |
| Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp doanh nghiệp vận hành trung tâm kinh doanh 24/7. |
Ông Đào Hữu Phúc - Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam - cho biết: “FWD tiên phong triển khai trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng FPT.AI trong hoạt động tổng đài dịch vụ khách hàng. Những công nghệ hiện đại không chỉ mang đến trải nghiệm thuận tiện, mà còn cho thấy nỗ lực chuyển đổi số, từng bước thay đổi cảm nhận về bảo hiểm của chúng tôi”.
Ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc phụ trách sản phẩm FPT.AI - nhận định, điểm nổi bật trong giải pháp AI của FPT là khả năng tương tác hai chiều tự nhiên với giọng máy theo giới tính và vùng miền (Bắc, Trung, Nam).
Tự động hoá quy trình kiểm thử cùng AkaAT
Ông Đào Hữu Phúc cho biết thêm, ngoài công nghệ FPT.AI, FWD vừa áp dụng giải pháp akaAT vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa sản phẩm mới đến khách hàng. Việc này giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người, tăng độ chính xác khi vận hành và góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Trước đây, để đưa sản phẩm bảo hiểm mới đến khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện loạt thao tác kiểm tra trên hệ thống về thông tin sản phẩm, bảng minh hoạ, phí đóng theo năm... Quy trình này thường tốn nhiều thời gian và nhân lực, nhằm đảm bảo hệ thống và quy trình thông suốt.
 |
| Kỹ sư FPT Software triển khai giải pháp akaAT. |
Việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm hỗ trợ giúp FWD tối ưu các kênh tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp đạt nhiều giải thưởng về công nghệ số như Công ty Bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam, Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc hay Công nghệ và Ứng dụng đa kênh (Digital & omnichannel technology award) quy mô châu Á - Thái Bình Dương.
Đồng thời, công nghệ góp phần đưa FWD dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2019 và 2020 - theo kết quả đánh giá của công ty nghiên cứu thị trường Forrester.
Bình luận