Có lẽ tác dụng đặc biệt trong thông điệp của tôi nằm ở chỗ tôi vẫn tiếp tục hướng mũi dùi chỉ trích vào ban lãnh đạo công ty về những sai lầm trong quá khứ, sự kém cỏi, và năng lực lãnh đạo yếu kém của họ. Jim và các thành viên trong đội ngũ lãnh đạo cấp cao của ông cũng có mặt trong hàng ghế khán giả để lắng nghe tôi trình bày về những sai lầm của Burger King và những vấn đề cần khắc phục.

Trước đó, tôi đã cảnh báo Jim rằng tôi sẽ tiếp tục “nặng lời với ông” để có thể qua đó làm rõ một vấn đề rằng Burger King có rất nhiều việc phải làm trước khi đưa được hệ thống trở về với quỹ đạo ban đầu. Tôi hết sức ngưỡng mộ và kính trọng họ, những người đã sẵn sàng tiếp đón những thách thức mà tôi đặt ra, coi đó là một phương cách để khôi phục lại sức sống cho một công ty vốn đã chịu đựng quá nhiều thiệt hại trong những năm vừa qua.

Phần phát biểu của Adamson cũng được các đối tác nhượng quyền tiếp nhận trong thiện chí. Trong thời gian gần đây, ông và ban lãnh đạo của mình vừa giới thiệu một bảng thực đơn tập trung vào sứ mệnh cung cấp giá trị cho khách hàng, và có vẻ như tới lúc đó chiến lược trên cũng đang cho ra những kết quả đáng mừng.

Adamson chia sẻ rằng ông nhận thức được tầm quan trọng của yêu cầu phải đơn giản hóa thực đơn và cải thiện chất lượng sản phẩm, và ông hy vọng trong tương lai gần tới đây Burger King sẽ lần lượt đưa ra được những ý tưởng đổi mới sáng tạo để đáp ứng các yêu cầu trên. Ông thừa nhận rằng cần phải thực hiện một cuộc cải tổ marketing và quảng cáo, đồng thời cam kết sẽ xem xét thật kỹ lưỡng tình hình hiện tại của các hoạt động này.

Ông rất thẳng thắn nêu ra đâu là những yêu cầu từ cộng đồng đối tác nhượng quyền mà ông sẽ hỗ trợ, và đâu là những yêu cầu mà ông từ chối. Sự chính trực và thẳng thắn ở ông đã thu phục được sự kính trọng của các đối tác nhượng quyền. Có vẻ như hai bên đang tiến tới xây dựng một sự hiểu biết chung, và niềm tin vào nhau cũng bắt đầu khôi phục.

Chất lượng phục vụ là yếu tố làm nên thương hiệu. Ảnh: Yahoo.

Sau cuộc hội thảo ở San Francisco, tôi liên tiếp nhận được lời mời từ các hiệp hội đối tác nhượng quyền phụ trách các khu vực tới phát biểu trong các cuộc họp của họ - thường thì các cuộc họp này được triển khai theo cấu trúc của các cuộc hội thảo đào tạo cho các quản lý nhà hàng. Tôi chấp nhận nhiều nhất có thể những lời mời phù hợp với lịch trình của mình, vì cho rằng sự hiện diện và những phát biểu của tôi có thể là những đóng góp quan trọng đối với quá trình hồi sinh hệ thống Burger King.

Tôi có linh cảm mạnh mẽ rằng việc nói chuyện với các quản lý nhà hàng này là một trong những đóng góp lớn nhất mà tôi có thể đem đến cho sứ mệnh cải thiện tình hình kinh doanh của công ty. Các quản lý đó có trách nhiệm phải bảo đảm rằng khách hàng được chào đón và phục vụ một cách thỏa đáng. Mỗi quản lý lại có một cơ hội để tác động tới một đội ngũ làm việc ở từng nhà hàng Burger King gồm khoảng 50 người hoặc hơn, điều này có nghĩa là thông điệp của tôi ở từng hội thảo đó có thể tác động tới 20.000 nhân viên, và mỗi một nhân viên trong đó đều có thể góp phần làm cho trải nghiệm tại nhà hàng của từng thực khách trở nên thoải mái hơn.

Tới đầu mùa thu năm 1993, đội ngũ lãnh đạo của Burger King đang triển khai một số chiến lược có vẻ rất triển vọng, mặc dù một số chiến lược trong đó vẫn cần được điều chỉnh cho sắc bén hơn. Jim và tôi ngày càng dành nhiều thời gian cùng trao đổi về những ý tưởng cải thiện tình hình kinh doanh. Một trong những dự án truyền thông quan trọng của chúng tôi là cùng lúc gửi băng video ghi lại những thông điệp của chúng tôi tới 1.500 đối tác nhượng quyền và thành viên trong ban lãnh đạo của công ty, đề tài trao đổi trong băng video rất đa dạng và đều xoay quanh những vấn đề đang diễn ra.

Các băng video này có thời lượng nửa tiếng với cảnh quay chính là Jim và tôi ngồi trao đổi với nhau về các nhận định cũng như các quan sát của chúng tôi về các khía cạnh vận hành và marketing. Các cuộc trao đổi này diễn ra trong bầu không khí thẳng thắn, sẵn sàng thách thức quan điểm của nhau, và đôi khi rất gay gắt, nhưng thông điệp nhất quán được phát đi là chúng tôi đang hành động như một đội ngũ hiệu quả để hoạch định các kế hoạch khôi phục công ty.