Những chi tiết và số liệu thống kê gần đây được cho là "rất có vấn đề” về chất lượng, dịch vụ ở 2 sân bay hàng đầu đất nước này. Hành khách từng "mách” Tư lệnh ngành giao thông - Bộ trưởng Đinh La Thăng - khi họ "bơ vơ ở sân bay”. Chuyện mì tôm sân bay cũng được đưa ra ở kỳ họp Thường vụ Quốc hội. Và cứ 4 chuyến bay ở ta có 1 chuyến bị chậm và hủy… Nhưng hẳn thứ bậc "cay đắng” top 10 không dễ được một số vị có trách nhiệm ở hai "bộ mặt cửa ngõ” quốc gia này chấp nhận.
Trước các sự việc như thế, câu trả lời thường là: "Tôi không có lỗi gì mà là lỗi của người khác”. Hồi tháng 7 năm nay, tại một buổi họp của Bộ GTVT, Bộ trưởng Đinh La Thăng chỉ rõ, lỗi lớn nhất tồn tại trong ngành hàng không hiện nay là đổ lỗi trách nhiệm và nếu còn vô cảm, còn bàng quan, thì không thể khắc phục được. Không thể để khách hàng, vốn được coi là thượng đế, ăn cơm nắm, nằm chờ, lang thang ở nhà ga chỉ vì máy bay sai giờ. Nhưng thực tế hủy chuyến, chậm chuyến xảy ra như cơm bữa đã làm nên "thương hiệu” ngành hàng không Việt Nam - "sorry Airlines”. Xóa được đâu dễ.
Đây cũng là những nội dung xuất hiện khá dày đặc trên báo chí lẫn trên mạng xã hội mấy tháng trước, khi tư duy quản lý nhà nước vẫn phổ biến kiểu "chuyền bóng”. Các sự cố luôn bị đặt/ đẩy trong vòng tranh cãi là chủ quan hay khách quan, lỗi ta hay lỗi người, chẳng rõ ràng trách nhiệm.
Trong khi đó, ở một góc nhìn khác về những sự cố của ngành hàng không trong mùa cao điểm, ông Nguyễn Tiến Đức, Tổng Giám đốc AMD Group, chuyên gia tư vấn, quản lý và phát triển cho rằng, chậm, hủy chuyến không chỉ gây phiền toái cho hành khách, đây còn là "cơn ác mộng” của chính hãng hàng không. Cần nhìn sự việc một cách tổng thể và trước hết, giải bài toán "đúng giờ” phải tập trung tháo gỡ các điểm nghẽn về hạ tầng.
 |
|
Sân bay quốc tế Nội Bài bị cho là chậm trễ trong việc làm thủ tục. |
Vậy nên nhìn nhận sự phản ứng của Cục Hàng không (HK) Việt Nam trước việc 2 sân bay to nhất nước bị đánh giá là 2/10 sân bay tệ nhất châu Á thế nào? Cục này cho rằng, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports không phải của một tổ chức chuyên môn đánh giá dịch vụ hàng không, việc xếp hạng thuần túy dựa trên bình chọn của người truy cập qua mạng.
Có một sự giật mình nhẹ từ phía những người có trách nhiệm khi nghe "xếp hạng buồn” chăng, khi đại diện Cục HK Việt Nam vẫn coi đây là một thông tin quan trọng để có các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thời gian tới. Bởi có thể liên hệ tới lời Bộ trưởng Đinh La Thăng khẳng định mới đây, là "phải coi chậm hủy chuyến là lỗi chung của cả ngành, là sự xấu hổ chung của toàn ngành”.
Lúc đó, ông Thăng không ngần ngại yêu cầu Tổng công ty Cảng phải đầu tư nâng cấp hạ tầng tại sân bay và ngành hàng không phải kiểm tra làm rõ có hay không việc độc quyền trong kinh doanh… "Đóng cửa bảo nhau” có lẽ đã trở nên không thể với lĩnh vực sân bay quốc tế, vì hàng ngày có hàng vạn người qua lại đây đủ mọi màu da quốc tịch. Quá nhiều "thượng đế " kêu như cháy đồi về chuyện chặt chém ở sân bay, sản phẩm dịch vụ được bán với giá "trên trời”, nhà vệ sinh cũ kỹ, "nhếch nhác” có ở mọi khu vực dành cho hành khách chờ đợi làm thủ tục, chờ đợi ra máy bay.
Báo cáo mới nhất của Cục Hàng không Việt Nam cho thấy, 9 tháng qua có 226 vụ vi phạm về an ninh hàng không xảy ra trên cả nước, tăng 104 vụ so với cùng kỳ 2013. Các sự cố do lỗi hệ thống gây ra nghiêm trọng như vụ vận chuyển nhầm hành khách đi Cam Ranh ngày 19/6 và vụ cấp nhầm huấn lệnh bay tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ngày 27/6 cho thấy, những bất cập trong kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ. Lỗi không của riêng hãng hàng không, mà của cả một chuỗi điều hành từ mặt đất tới không lưu và cả sân bay. Chưa hết, hành khách không tuân thủ các quy định về an toàn hàng không cũng tăng mạnh 20 sự cố so với 4 sự cố cùng kỳ năm 2013.
Trở lại vụ bình chọn hai sân bay lớn nhất nước mang tai mang tiếng. Nóng, hỗn loạn và thiếu vệ sinh khiến Nội Bài xếp vị trí số 5 trên bảng xếp hạng, còn Tân Sơn Nhất đứng thứ 8 do hệ thống điều hòa, wifi và chỗ ngồi quá yếu và thiếu. Cục HKViệt Nam khẳng định "kết quả bình chọn nêu trên chưa phản ánh được đầy đủ, khách quan việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất trong thời gian qua”.
Chưa đầy đủ, khách quan vì theo cách Cục này bình luận, ngành Hàng không dân dụng thời gian qua đã có nhiều nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều được nhấn mạnh là đã có các giải pháp quyết liệt, thiết thực, đầu tư nâng cấp hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật, quy định tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao ý thức thái độ làm việc của nhân viên…
Tuy nhiên, sự lên tiếng nói trên của Cục HKViệt Nam đã không hề thể hiện được số liệu khảo sát riêng của Cục, hay của bất cứ tổ chức nào khác, cho đáp số ngược lại top 10 bình chọn trên. Tất nhiên, những tiêu chí đánh giá nếu có cũng sẽ dựa trên trải nghiệm thực tế của du khách đã qua các cảng hàng không Việt Nam, về chất lượng dịch vụ ở đây, đặc biệt ở Nội Bài và Tân Sơn Nhất.
Và như thế, rất có thể nhiều "thượng đế” vẫn khẳng định xếp hạng "tệ nhất” đối với 2 sân bay Việt Nam là "quá đúng, thật xác đáng và miễn tranh luận!”. Hãy nhìn thẳng sự thật, dù sự thật mất lòng!
Và như thế, câu hỏi cần làm gì để sửa được cái lỗi lớn nhất của HKViệt Nam là tư duy "tôi không có lỗi”, để sân bay Việt Nam bớt tai tiếng chất lượng khi xếp hạng, vẫn chưa thể có câu trả lời thuyết phục.
