Hãy chăm sóc tốt cho những khách hàng trung thành để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ lâu dài. Ảnh minh họa: J.H.

Nhiều công ty chào mời những ưu đãi tốt nhất dành cho các khách hàng mới. Không nên như vậy. Bạn cần đối xử theo cách tốt nhất với các khách hàng trung thành.

Số lượng khách hàng mới là những con số chưa rõ ràng. Bạn không biết họ có thể mang lại bao nhiêu lợi nhuận. Nhưng bạn biết về các khách hàng hiện tại của mình. Hãy chỉ ra đâu là các khách hàng tốt nhất và cố gắng đừng bao giờ để mất họ.

Hãy dành lời cảm ơn cho họ để bảo đảm nhận được lòng trung thành. Điều này giống như việc nhớ gửi tặng hoa cho người phụ nữ của mình ngay cả sau khi bạn đã chuyển tình yêu thành hôn nhân.

Các hãng điện thoại di động cần phải thuộc lòng thông điệp này. Họ có thể sử dụng khả năng dư thừa của mình để tạo ra thật nhiều khách hàng trung thành hơn. Chẳng hạn, hãng có thể tặng các khách hàng này những buổi tối gọi điện miễn phí vào các ngày nghỉ, hay những cuộc gọi miễn phí tỷ lệ thuận với thời gian sử dụng trong các cuộc gọi đi trước đó.

Một số hãng điện thoại di động quả thật có tặng miễn phí các cuộc gọi vào ngày nghỉ hay buổi tối nhưng chỉ tặng cho các khách hàng mới. Một số khác lại giảm giá đối với các máy di động kỹ thuật số đời mới nhưng cũng lại chỉ cho các khách hàng mới. Đây là cách tiếp cận rất sai lầm. Điều này chỉ khuyến khích khách hàng thay đổi nhiều lần giữa các hãng khác nhau để lấy phần thưởng khuyến mãi và thực sự làm xói mòn lòng trung thành, thay vì tạo dựng nó.

Một lần nữa, các chương trình dành cho khách bay thường xuyên, đặc biệt là thẻ Vàng và Bạch kim đã làm đúng. Các khách hàng tốt nhất luôn cần được đối xử theo cách tốt nhất.

Hãy nói cảm ơn theo cách có lợi cho hoạt động kinh doanh của bạn: Thường thì các doanh nghiệp hay cho các khách hàng tiềm năng của mình dùng thử sản phẩm. Đó là một chiến lược tốt để tăng doanh thu. Nhưng còn tốt hơn nếu bạn tặng cho các khách hàng trung thành các thẻ khách mời miễn phí và khuyến khích họ đưa thêm những người khác đến. Các câu lạc bộ sức khỏe thường làm điều đó.

Bạn cũng có thể thưởng cho các khách hàng trung thành những sản phẩm có thể khuyến khích chính họ tiếp tục đến mua hàng. Chẳng hạn các công ty điện thoại đường dài có thể tặng các khách hàng trung thành dịch vụ thư kèm tin nhắn với giá rất rẻ. Với các thư này thì không một cuộc gọi nào là không được thực hiện. Như vậy, công ty sẽ không bị mất cơ hội kiếm tiền chỉ vì ai đó không ở nhà để nhấc máy.

Thậm chí còn hơn thế, một người nào đó sẽ phải quay điện thoại để nhận tin nhắn và có lẽ sẽ gọi một cú điện thoại khác để trả lời hoặc ít nhất cũng gửi lại tin nhắn trả lời. Cũng như thư kèm tin nhắn giải quyết vấn đề khi không có người trả lời cuộc gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi giải quyết vấn đề khi điện thoại gọi đến bị bận.

Càng nhiều cú gọi được thực hiện thì càng nhiều lợi nhuận thu về. Chúng tôi nghĩ rằng nếu bạn tặng miễn phí cho các khách hàng trung thành ba cách gọi trên bạn sẽ khuyến khích họ sử dụng điện thoại nhiều hơn.