Việc nhận đặt phòng nhiều hơn số phòng sẵn có được gọi là overbooking. Đây là một kỹ thuật quản lý doanh thu nhằm hạn chế tình trạng phòng bị bỏ trống do khách hủy đặt chỗ hoặc không đến nhận phòng.

Ngay cả khi đã bán hết phòng, khách sạn vẫn có nguy cơ thất thu nếu khách hủy đặt chỗ vào phút chót. Trong một số trường hợp, khoản phí phạt tương đương tiền phòng của đêm đầu tiên cũng không đủ bù đắp doanh thu bị mất.

Vì vậy, khách sạn có thể cân nhắc nhận thêm yêu cầu đặt phòng. Tuy nhiên, số lượng nhận vượt phải được tính toán dựa trên dữ liệu về tỷ lệ khách đặt phòng nhưng không đến trong quá khứ, nhu cầu thị trường và đặc điểm kinh doanh của từng cơ sở.

Một phương án khác là đưa những yêu cầu đặt phòng mới vào danh sách chờ (waiting list) khi toàn bộ số phòng đã được xác nhận đặt trước.

Tuy nhiên, khách trong danh sách chờ không được bảo đảm chắc chắn sẽ có phòng. Khách sạn cũng không thể yêu cầu thanh toán trước khi chưa thể xác nhận chỗ ở, trong khi du khách khó chấp nhận chờ đợi vào những ngày cao điểm.

Khách sạn xử lý thế nào khi không đủ phòng?

Rủi ro lớn nhất của việc nhận đặt phòng vượt công suất là khách sạn không có đủ phòng cho tất cả khách đã được xác nhận đặt chỗ.

Trong trường hợp này, khách sạn có thể phải chuyển một số khách sang cơ sở lưu trú khác, kèm theo những hình thức hỗ trợ và đền bù nhất định. Trong ngành khách sạn, cách xử lý này được gọi là walking a guest.

Ngay cả khi chỉ nhận đặt phòng đúng bằng số phòng hiện có, khách sạn vẫn có thể gặp tình huống tương tự nếu phòng bị hỏng, không thể sửa chữa kịp thời hoặc xảy ra sự cố ngoài dự kiến.

Vì vậy, các khách sạn cần chuẩn bị trước phương án chuyển khách và duy trì quan hệ hợp tác với những cơ sở lưu trú khác để hỗ trợ nhau khi cần thiết.

Khi phải lựa chọn khách chuyển đi, khách sạn có thể ưu tiên xem xét những trường hợp lưu trú ít đêm hơn, có giá phòng thấp hơn hoặc khách lần đầu đặt phòng.

Nguyên tắc quan trọng là khách phải được chuyển đến cơ sở lưu trú có hạng phòng và chất lượng tương đương hoặc cao hơn, không chuyển đến nơi thuộc phân khúc thấp hơn.

Ngoài việc bố trí chỗ ở thay thế, khách sạn có thể hỗ trợ phương tiện di chuyển miễn phí, tặng bữa tối hoặc cho phép khách tiếp tục sử dụng các tiện ích tại cơ sở ban đầu.

Một số khách sạn còn có thể tặng khách một đêm lưu trú miễn phí cho lần quay lại tiếp theo, vừa để bù đắp sự bất tiện, vừa giữ mối quan hệ với khách hàng.

Ngoài chuyển khách sang nơi khác, khách sạn có thể cân nhắc bố trí những khách lẻ ở chung phòng Suite có các phòng ngủ riêng biệt để giải phóng thêm phòng.

Tuy nhiên, giải pháp này dễ khiến du khách phản đối vì phải chia sẻ không gian ngoài dự kiến. Trong khi đó, vào mùa cao điểm, việc tìm cơ sở lưu trú thay thế cũng rất khó khăn khi phần lớn khách sạn đều kín phòng.

Để hạn chế tình trạng này, khách sạn có thể sử dụng danh sách chờ. Khi công suất phòng đã đạt 100%, nhân viên vẫn có thể tiếp nhận thêm khoảng 5-10% yêu cầu đặt phòng và đưa vào danh sách chờ.

Sau đó, bộ phận đặt phòng sẽ xem xét từng trường hợp, đánh giá khả năng bố trí phòng và thông báo trước cho khách về những tình huống có thể phát sinh.

Bài được biên tập, trích lược từ cuốn Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi của Bùi Xuân Phong.