Tuy nhiên trên thực tế, để đọc đánh giá của khách hàng về các công ty du lịch lại không hề dễ, vì không phải đơn vị nào cũng sẵn sàng công khai chức năng đánh giá. Nhiều đơn vị tắt tính năng review trên fanpage Facebook, hoặc không lập tài khoản công ty trên các cộng đồng du lịch. Có thể họ sợ khách hàng khác đọc được các đánh giá chưa tốt, sợ đối diện với khủng hoảng truyền thông, hay đôi khi chỉ là không quan tâm nhiều tới phản hồi của khách hàng.
Lợi ích từ những đánh giá của khách hàng
Nhiều doanh nghiệp cố gắng làm khách hài lòng nhất có thể. Tuy nhiên làm cách nào để biết rằng những nỗ lực đó có đem lại hiệu quả thật không? Những đánh giá của khách hàng sẽ là thước đo thực tế, giúp doanh nghiệp hiểu mình cần cải tiến sản phẩm ra sao để sát với thị hiếu, điều chỉnh quy trình bán hàng ở khâu nào…
 |
| 90% khách hàng tiềm năng đọc review trước khi quyết định mua hàng. |
Thêm nữa, nếu một doanh nghiệp có được nhiều phản hồi tốt, biết xử lý nhanh chóng và ổn thỏa những phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp đó sẽ dễ được khách hàng chọn lựa và đặt niềm tin hơn những ứng viên còn lại.
Bên cạnh đó, thu thập phản hồi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Một công ty biết hỏi xem khách hàng có hài lòng không, quan tâm tới những suy nghĩ, ý kiến của khách hàng… chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt. Từ đó mỗi khi có nhu cầu, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn công ty đó trước tiên.
Bởi vậy, quan tâm tới đánh giá của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách. Đây cũng là dữ liệu quan trọng để nhà lãnh đạo đưa ra chiến lược cạnh tranh hoặc tăng hiệu quả kinh doanh.
 |
| Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đầu tư, đào tạo bài bản. |
BestPrice Travel tận dụng phản hồi khách hàng như một lợi thế
Công ty Du lịch BestPrice là một trong số ít đơn vị mở các kênh thu thập đánh giá trên fanpage, Tripadvisor - cộng đồng du lịch lớn nhất thế giới… để khách hàng tự do chia sẻ và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây cũng là đơn vị lữ hành vừa được khách du lịch bình chọn danh hiệu “Top 10 dịch vụ du lịch trực tuyến được yêu thích nhất” (Vietnam’s Top 10 Best Travel Online Service 2019) tại lễ vinh danh Traveler’s Best Choice Awards do báo Du lịch tổ chức.
 |
| Ông Bùi Thanh Tú - CMO của BestPrice đại diện nhận giải “Top 10 dịch vụ du lịch trực tuyến được yêu thích nhất”. |
Một thành tựu nổi bật nữa của BestPrice là có hơn 90% khách hàng hài lòng tuyệt đối, dựa trên hàng nghìn lượt đánh giá tại fanpage BestPrice và Tripadvisor. Với những dánh giá tiêu cực, đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn bàn bạc chi tiết với các phòng ban liên quan, cố gắng đưa ra giải pháp thỏa đáng và phản hồi nhanh nhất tới khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.
Ông Bùi Thanh Tú - CMO của đơn vị này chia sẻ: “Với chúng tôi, những đánh giá dù tích cực hay tiêu cực của khách hàng đều là tài sản vô giá. Từ đó chúng tôi biết mình đang tốt và chưa tốt ở điểm gì để phát huy hoặc cải thiện”.
 |
| Review của khách hàng trên fanpage BestPrice |
Ông Tú cho biết thêm: “Đã có rất nhiều trường hợp khách hàng ban đầu có phản hồi không tốt, nhưng sau khi chúng tôi giải thích tận tình thì phản hồi lại là hài lòng. Sau đó họ vẫn quay trở lại đặt dịch vụ của chúng tôi. Nhiều người còn vui vẻ giới thiệu BestPrice với người thân”.
Bình luận