MobiFone đã trở thành một trong những đơn vị tiên phong trình làng dịch vụ tổng đài mAICallCenter (aicc.mobifone.ai) sử dụng công nghệ giọng nói trí tuệ nhân tạo tiếng Việt (Vietnamese Text to Speech -TTS).
Không như tổng đài truyền thống - chỉ là máy lẻ và nhân viên trả lời, mAICallcenter hướng tới tính tự động hoá các hoạt động của doanh nghiệp, qua đó tăng trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành.
Ra mắt tổng đài trí tuệ nhân tạo
Ngày 14/7, hơn 60.000 thí sinh tham dự kỳ thi THPT quốc gia 2019 đã nhận được thông báo điểm thi qua tổng đài 090 của MobiFone bằng giọng nói trí tuệ nhân tạo ngay khi Bộ GD&ĐT công bố điểm thi. Thay vì phải tra cứu trên website, các thí sinh đăng ký nhận điểm thi qua tổng đài 090 được “trợ lý ảo” gọi tới và thông báo kết quả thi từng môn một cách rõ ràng, đầy đủ và nhanh chóng.
Bằng cách nào MobiFone làm được điều đó trong nháy mắt? Huy động toàn bộ nhân viên gọi cho từng thí sinh hay thu âm hơn 60.000 kết quả và cho máy gọi? Nếu làm như vậy, có lẽ hơn một tuần cũng không thể gọi hết cho các thí sinh.
Và đó chính là điểm khác biệt của mAIcallcenter của MobiFone. Đây là lần đầu tiên MobiFone thành công trong việc tích hợp trí tuệ nhân tạo để chuyển đổi điểm thí sinh thành giọng nói, sau đó thông qua tổng đài để gọi đồng thời tới hơn 60.000 sinh viên.
Đó là một ví dụ cho thấy khả năng của tổng đài nhân tạo mà các dịch vụ tổng đài trước đây chưa làm được. Đó là một tổng đài “biết nói”, có thể phục vụ được hàng chục nghìn người tại một thời điểm, nhờ đó cung cấp được dịch vụ tức thời tới khách hàng và đem lại sự hài lòng.
 |
| Các tổng đài AI có thể hỗ trợ tốt cho hình thức tổng đài truyền thống. |
mAICallcenter được tích hợp công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói tiếng Việt nhân tạo có cảm xúc (TTS - Text To Speech), giúp cho mọi dịch vụ tổng đài này đều “biết nói”. Tổng đài có thể tự trả lời các thông tin khách hàng muốn (khách hàng tự phục vụ), như thông báo số dư ngân hàng, giao dịch gần nhất, tra cứu đơn hàng của mình khi nào được giao… khi khách hàng gọi tới, cũng như gọi ra thông báo về lịch giao hàng, giao dịch bất thường từ tài khoản hay lịch họp…
Hiệu quả của mAICallCenter
Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình và Internet tại Việt Nam mỗi ngày có khoảng 10.000 cuộc gọi đến tổng đài, hàng tháng có 300.000-330.000 cuộc gọi, trong đó tỷ lệ lớn cuộc gọi để hỏi về thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, giá cước.
Để đáp ứng nhu cầu, họ phải có khoảng 300 tổng đài viên trả lời, chăm sóc khách hàng với chi phí 5-6 tỷ đồng/tháng. Tuy nhiên, nếu sử dụng mAICallCenter, chi phí sẽ chỉ còn 10-20%, cắt giảm được 90% nhân viên và tổng đài sẽ luôn ở trạng thái luôn sẵn sàng, không bị nghẽn giờ cao điểm.
“Dịch vụ mAICallCenter rất thông minh và hiệu quả. Tổng đài sẽ tiếp nhận các kịch bản phù hợp với dữ liệu cá nhân hóa chi tiết, mỗi khách hàng sẽ nhận thông điệp riêng (tên, dịch vụ, thời gian, địa chỉ..). Chúng tôi có thể tự tạo nội dung lời thoại bằng cách nhập văn bản, rất nhanh và hiệu quả”, đại diện MobiFone chia sẻ.
mAICallcenter sẽ có mặt ở đâu?
Tổng đài thông minh mAICallcenter sẽ xuất hiện trong các lĩnh vực vận tải, ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản, tự động hoá doanh nghiệp… mAICallcenter sẽ giúp các nhân viên tổng đài thông báo đơn hàng, thời gian họp, cước phí phải trả nếu quá hạn, các giao dịch bất thường, hay lịch uống thuốc, lịch họp lớp tới từng khách hàng.
Thông báo này sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, cá nhân hoá (mỗi khách hàng một thông tin riêng biệt, không dùng chung như tổng đài cũ)… Đồng thời, mAICallcenter sẽ tự động hoá 100% từ nội dung, cấu hình phím bấm, cài đặt thời gian đến cơ chế tự động theo kịch bản mà mỗi doanh nghiệp, người dùng quy định.
 |
| MobiFone đem lại nhiều giải pháp phục vụ khách hàng. |
Với công nghệ này, MobiFone mong muốn nâng cao các giải pháp tự động hoá mà các công ty tổ chức đang hướng tới, trong đó có hạng mục chăm sóc khách hàng tự động. Bên cạnh đó, mAICallcenter sẽ mở ra xu hướng marketing bằng giọng nói thông minh, nhanh và hiệu quả hơn các hình thức thông thường. mAICallcenter sẽ trở thành “nhân viên” không mệt mỏi, hoạt động 24/7 với hiệu năng cao.
Điều thú vị là mAICallCenter khá thông minh, dí dỏm và có khả năng học hỏi, có ngữ điệu, biểu cảm y như tổng đài viên thật. Thậm chí “trợ lý” mAICallCenter còn có thể suy luận chính xác cụm từ viết tắt, từ vay mượn nước ngoài và có thể hiểu ý khách hàng và không ngừng hoàn thiện trong quá trình sử dụng.
Đại diện MobiFone cho biết, MobiFone là một trong những doanh nghiệp ICT tích cực hướng ứng cách mạng công nghiệp 4.0 với hàng loạt dịch vụ sử dụng trí tuệ nhân tạo. Ngoài mAICallCenter sử dụng công nghệ Text to Speech (TTS), MobiFone đang cung cấp các giải pháp ứng dụng AI như camera thông minh trong lĩnh vực giao thông, các giải pháp IOT (nhà thông minh, thành phố thông minh), nội dung số trí tuệ nhân tạo (báo nói, sách nói).
