Trả lời Zing, đại diện Tiki cho biết sàn thương mại này chỉ sử dụng 2 số hotline là 19006035 để chăm sóc khách hàng (CSKH) và 19006034 để hỗ trợ người bán.
Thế nhưng khi tìm kiếm từ khóa "tổng đài Tiki", một đầu số khác là 19006784 lại xuất hiện trên cùng với tiêu đề "Tổng đài CSKH Tiki 24/7". Điều này khiến nhiều khách hàng của Tiki nhầm lẫn, không nhận được hỗ trợ khi có vấn đề, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu.
Vấn đề tương tự cũng xảy ra với nhiều doanh nghiệp lớn ở Việt Nam như Grab, FPT và nhiều ngân hàng, sàn thương mại điện tử. Ở đâu có nhiều người dùng gặp vấn đề, ở đó có các tổng đài "ma" chờ sẵn để lừa tiền.
Tổng đài "ma" cước phí cao nhưng vô dụng
"Tiki đã từng nhận phản ánh về tình trạng trên từ khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận pháp chế của Tiki cũng đang tìm hiểu sâu hơn về vụ việc để có những hành động phù hợp nhằm bảo vệ tối đa cho người tiêu dùng", đại diện Tiki cho biết.
 |
| Chiêu câu giờ tính cước cuộc gọi của nhiều tổng đài "ma" khiến khách hàng mất sạch tiền trong tài khoản điện thoại. |
Ngày 22/8, ông Quý Đôn, ngụ Bình Thạnh, TP.HCM gặp vấn đề về đơn hàng cần liên hệ tổng đài hỗ trợ của Tiki. Ông Đôn tìm từ khóa “tổng đài Tiki" trên Google Search, chọn vào kết quả đầu tiên với tiêu đề “hướng dẫn đổi trả sản phẩm Tiki”.
Thế nhưng, sau khi mất hơn 50.000 đồng tiền cước điện thoại, ông Đôn mới phát hiện tổng đài mình gọi thực chất là giả mạo, được tạo ra để thu tiền của người dùng.
Một số trường hợp khác, khi gọi lên tổng đài "ma", sau vài phút chờ đợi, câu trả lời mà người dùng nhận được đơn giản là hướng dẫn gọi cho tổng đài khác, thứ mà họ đã chủ động tìm kiếm trên Google từ trước.
"Không phải người dùng nào cũng ý thức được đây là tổng đài giả như tôi. Khi gặp bức xúc về dịch vụ, cộng với gọi nhầm tổng đài và không được hỗ trợ sẽ khiến mâu thuẫn giữa người dùng và thương hiệu căng thẳng hơn", ông Đôn nói thêm.
Hàng loạt tổng đài thương hiệu bị mạo danh trên Google
Tương tự trường hợp của ông Đôn, nhiều người dùng cũng phản ánh việc họ bị lừa cước phí khi tìm kiếm sự hỗ trợ từ các tổng đài xuất hiện trên mục tìm kiếm Google.
Không riêng Tiki, hàng loạt thương hiệu khác cũng đang chịu ảnh hưởng danh tiếng vì những tổng đài "ma".
Ngày 28/8, trong vai người dùng cần hỗ trợ từ tổng đài Grab, phóng viên đã tìm thử từ khóa "hotline Grab" trên Google. Những kết quả đầu tiên hiển thị đều được mua quảng cáo và tự nhận là tổng đài của Grab.
Tuy vậy, khi liên hệ đến một đầu số tự nhận là Grab, phóng viên trong vai người dùng không nhận được bất cứ sự hỗ trợ nào dù cước phí khi gọi đến những đầu số này lên đến 8.000 đồng/phút. Bằng một số chiêu câu giờ, các cuộc gọi đến tổng đài "ma" này luôn có thời gian trên 1 phút. Trung bình, mỗi cuộc gọi, người dùng phải trả trên 10.000 đồng.
 |
| Tổng đài "ma" không ngại chi tiền mua quảng cáo để có thứ hạng tìm kiếm trên Google cao hơn thương hiệu thật. |
Trao đổi với Zing, đại diện Grab cho biết thời gian qua, công ty này đã ghi nhận tình trạng một số tổng đài mạo danh Grab ngang nhiên quảng cáo, thực hiện các hành vi với ý đồ không tốt nhắm đến người dùng, đối tác tài xế.
Tuy vậy, mọi nỗ lực của Grab không thể ngăn tình trạng tổng đài "ma" tiếp tục mạo danh thương hiệu này. "Chúng tôi đã báo cáo, yêu cầu các đơn vị này dừng ngay hành vi ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của Grab tại Việt Nam. Tuy nhiên, tình trạng này vẫn tái diễn. Grab hiện vẫn đang tích cực phối hợp cùng các cơ quan chức năng nhằm xử lý triệt để tình trạng này", đại diện Grab cho biết.
Mục tiêu của những tổng đài "ma" là các thương hiệu cần nhiều tương tác với khách hàng như những sàn thương mại điện tử, ứng dụng dịch vụ, ngân hàng. Ngoài ra, những nhãn hàng không có tổng đài chăm sóc khách hàng tại Việt Nam như Facebook cũng thường bị mạo danh. Nhiều người gặp vấn đề về mất tài khoản, lừa đảo... cũng gọi lên những tổng đài này nhưng không được hỗ trợ.
"Tôi bị mất tài khoản Facebook nên tìm số tổng đài mạng xã hội này trên Google. Sau cuộc gọi mất hơn 300.000 đồng tiền điện thoại, tôi không nhận được bất cứ sự hỗ trợ nào. Lúc này mới biết mình đã bị lừa", độc giả Lê Hưng bình luận.
Thực chất những tổng đài mua quảng cáo trên Google trong những trường hợp trên đều mạo danh các thương hiệu để kinh doanh dịch vụ tư vấn qua điện thoại, kiếm tiền từ cước gọi phát sinh của người dùng. Nếu gọi lên những tổng đài này, thứ người dùng nhận lại chỉ là sự bực tức và tốn tiền.
Không chỉ gây thiệt hại cho người dùng, các tổng đài "ma" này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của nhiều thương hiệu.
Tổng đài "ma" khiến người dùng không nhận được hỗ trợ
Nhà mạng FPT Telecom, đơn vị có tham gia phân phối các đầu số tổng đài 1900 cũng là nạn nhân của việc giả mạo. Theo FPT Telecom, tổng đài "ma" không những gây thiệt hại về uy tín của thương hiệu mà còn ảnh hưởng lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.
Dù đã đăng ký chủ sở hữu nhãn hiệu với Google nhưng nền tảng tìm kiếm này vẫn không thể kiểm soát được việc mua quảng cáo mạo danh FPT
- Đại diện FPT Telecom
"FPT Telecom cũng đã tiếp nhận khá nhiều trường hợp khách hàng phản ánh, bức xúc về việc bị nhầm lẫn số tổng đài khi tìm kiếm trên Google. Việc gọi sai khiến kéo dài thời gian giải quyết vấn đề, gây thêm bức xúc cho khách hàng", đại diện FPT Telecom cho biết.
Theo FPT Telecom, dù đã đăng ký chủ sở hữu nhãn hiệu với Google nhưng nền tảng tìm kiếm này vẫn không thể kiểm soát được việc mua quảng cáo mạo danh FPT.
Bên cạnh đó, FPT Telecom khẳng định không chia sẻ thông tin khách hàng cho bên thứ ba. Vì vậy, việc người dùng bị dụ dỗ cung cấp mã khách hàng cho các tổng đài "ma" không thể giúp giải quyết các vấn đề mà người dùng gặp phải.
