Hãy luôn thận trọng khi tư vấn cho khách hàng, đừng để bản thân rơi vào thế tiến thoái lưỡng nan. Ảnh minh họa: J.P.

Năm 2014, Veronica Block đã gọi điện để hủy dịch vụ Internet Comcast của gia đình mình. Cô lập tức được chuyển máy đến một nhân viên “giữ chân khách hàng”, người đã tranh luận với cô trong mười phút về lý do cô muốn cắt dịch vụ. Mỗi lần Veronica yêu cầu chấm dứt dịch vụ, anh nhân viên này lại tranh cãi với cô.

Anh ấy nhấn mạnh rằng tất cả những gì mình muốn làm chỉ là cải thiện dịch vụ của Comcast. “Hãy cho tôi biết tại sao chị không muốn một dịch vụ internet nhanh chóng hơn”, anh nhân viên nhanh nhảu nói tiếp.

Chán nản, Veronica chuyển điện thoại cho chồng là Ryan, người đã đủ tỉnh táo để ghi lại đoạn hội thoại dài tám phút của mình với anh nhân viên “giữ chân khách hàng”

Cuộc trò chuyện diễn ra mệt mỏi, phỉnh phờ, luẩn quẩn và phi lý. “Công việc của tôi là tìm hiểu tại sao anh chị không muốn dịch vụ của Comcast”, anh nhân viên lý luận, nâng cao giọng lên.

“Tôi không hiểu tại sao anh không cứ thế hủy cho tôi”, Ryan nói.

“Có vẻ như anh không muốn có cuộc trò chuyện này với tôi. Tôi chỉ đang cố cung cấp thông tin cho anh”, giọng anh nhân viên rên rỉ. Nếu nghe đoạn ghi âm, bạn thực sự có thể nghe thấy tiếng người quản lý của anh chàng tội nghiệp này phà hơi thở vào gáy anh ta. “Tôi đang cố gắng giúp công ty của tôi trở nên tốt hơn”, anh nhân viên tội nghiệp nói với giọng pha lẫn chút tuyệt vọng. “Đó là công việc của tôi”.

“Tôi có thể đảm bảo với anh ngay rằng”, Ryan trả lời, “anh đang làm cực kỳ tốt cái việc khiến công ty mình trở nên tồi tệ hơn đấy”.

Washington Post, Los Angeles Times, Good Morning America, và Huffington Post. Nó chắc chắn không phải là kiểu quảng bá mà Comcast muốn tìm kiếm, đặc biệt là khi công ty này đang cố gắng thực hiện một vụ sáp nhập bị người người căm ghét với công ty truyền hình cáp Time Warner Cable. Comcast sau đó đã xin lỗi về việc nhân viên của họ đã hoảng loạn và có hành vi kỳ quặc, nhưng đó là khi mọi việc đã rồi.

Trong bất cứ tình huống nào, hành vi của anh chàng nhân viên này không phải kỳ quặc, cũng không phải hoảng loạn; nó mang tính hệ thống và hợp lý. Giống như đa số các công ty khác, nhóm nhân viên giữ chân khách hàng của Comcast làm việc trong môi trường tách biệt của riêng họ: Mọi người trong nhóm được đánh giá theo một danh sách các chỉ số hiệu suất thiết yếu (viết tắt là KPI - key performance indicator).

Tôi cược với bạn rằng tiền thưởng và sự nghiệp của anh nhân viên xui rủi ấy phụ thuộc vào số lần hủy hợp đồng được ghi nhận trong ca làm việc của anh ta, bất kể việc công ty chấm dứt hợp đồng với những khách hàng đó là có tốt cho chính công ty hay không. Anh nhân viên phải nghiêm túc tuân theo kịch bản, nếu không sẽ bị khiển trách. Và rất có thể, thành tích của cấp trên của anh ta cũng sẽ bị ảnh hưởng.

Đây là những gì mà anh nhân viên giữ chân khách hàng đã phải vật lộn mà vẫn không hiểu. Để làm điều tốt nhất cho công ty (để tối ưu hóa hệ thống), đôi khi bạn phải làm điều gì đó không phải tốt nhất cho chính mình hoặc lĩnh vực cụ thể mà mình phụ trách (tối ưu hệ thống con của bạn).

Ví dụ, để làm điều tốt nhất cho Comcast, anh nhân viên giữ chân khách hàng nên nhã nhặn chấm dứt dịch vụ cho khách hàng, mặc dù điều này không làm tăng hiệu suất công việc của anh. Khi tối ưu hóa hệ thống con của mình (cố gắng hết mình để giữ chân khách hàng), anh ta đã xem nhẹ việc tối ưu toàn hệ thống (làm phiền khách hàng và hủy hoại thương hiệu của Comcast).

Chỉ vì hoàn thành “công việc của mình”, anh nhân viên này rốt cuộc lại báo hại Comcast, đó là một trong những thảm họa quan hệ khách hàng lớn nhất trong năm.