Tại sao slogan 'khách hàng là thượng đế' không còn phù hợp?

1. "Khách hàng luôn đúng" làm nhân viên không hài lòng

Tờ Huffington Post viết: Gordon Bethune được biến đến nhờ việc biến Continental Airlines thành hãng hàng không "từ tệ nhất đến tiên phong". Để chắc chắn rằng cả khách hàng và nhân viên đều hài lòng với cách đối xử của công ty, ông tuyên bố rằng chính sách "khách hàng luôn đúng" không được áp dụng tại Continental.

Trong tình huống xung đột giữa nhân viên công ty và những khách hàng khó chiều, ông luôn đứng về phía nhân viên mình. Ông nói: "Khi gặp phải những khách hàng khó chiều, chúng tôi luôn đứng về phía nhân viên của mình. Họ phải đối mặt với những khách hàng như vậy hết ngày này tới tháng khác. Việc bạn mua một chiếc vé máy bay không có nghĩa là bạn được hành hạ nhân viên của chúng tôi.

Chúng tôi phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi tháng. Một vài người trông số đó có thể là những kẻ vô lý và thích đòi hỏi. Nếu phải lựa chọn giữa việc ủng hộ nhân viên, những người kề vai sát cánh cùng phát triển công ty, với việc nghe theo một kẻ giận dữ cứ khăng khăng đòi bay đến Paris miễn phí bởi vì bạn không phục vụ được đậu phộng cho anh ta, thì bạn sẽ chọn gì nào? 

Bạn không thể đối xử với nhân viên của bạn như những nô bộc được. Thay vào đó hãy trân trọng họ. Nếu họ nghĩ bạn không ủng hộ họ trong tình huống khách hàng vô lý, thì chỉ một vấn đề nhỏ thôi cũng sẽ dẫn đến phẫn nộ".

Vậy là Bethune chọn người của ông ta thay vì những khách hàng thô lỗ. Điều thú vị ở thái độ này là nhân viên và khách hàng được đặt cân bằng nhau. Quan điểm "khách hàng luôn đúng" là một ý tưởng tồi, bởi vì theo Bethune, nó sẽ dẫn đến sự phẫn nộ của nhân viên. Tất nhiên cũng có rất nhiều ví dụ về những nhân viên tồi tệ, thế nhưng dùng tuyên bố "khách hàng luôn đúng" cũng không thể giải quyết được việc này. 

2. "Khách hàng luôn đúng" mang lại lợi thế không đáng có cho những khách hàng thô lỗ

Với "khách hàng luôn đúng", nhiều khách hàng có thể lạm dụng nó để đòi hỏi mọi thứ, bởi hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền đó. Điều này khiến cho công việc của nhân viên của bạn càng trở nên khó khăn.  Thêm vào đó, điều đó có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được những đối xử và quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu. Điều này là không thể chấp nhận được, và sẽ hợp lý hơn nếu những khách hàng thân thiện được đối xử thân thiện. 

3. Một số khách hàng không có lợi cho kinh doanh

Nhiều doanh nghiệp cho rằng "càng nhiều khách hàng càng tốt". Tuy nhiên, sự thật là có một vài khách hàng không mang lại lợi ích cho việc kinh doanh. 

Hãng cung cấp dịch vụ IT ServiceGruppen kể lại rằng: "Một nhân viên kỹ thuật của chúng tôi đến chỗ khách hàng để làm công việc bảo hành, và anh ta đã rất kinh ngạc khi bị khách hàng đó đối xử thô lỗ. Khi anh ấy hoàn thành công việc và quay lại công ty, anh ấy kể lại sự việc cho quản lý. Ngay lập tức, chúng tôi đã huỷ hợp đồn với vị khách đó".

Vậy là ServiceGruppen đã "sa thải" một khách. Hãy nhớ rằng vấn đề không phải nằm ở những tính toán tài chính về việc công ty mất đi khoản thu từ khách hàng đó. Vấn đề quan trọng là ở sự tôn trọng nhân viên và sự đàng hoàng trong cách đối xử với họ.

Sự thật là có một vài khách hàng không mang lại lợi ích cho việc kinh doanh.  Ảnh: quickmeme.

4. "Khách hàng luôn đúng" khiến cho dịch vụ khách hàng tệ hơn

Rosenbluth International, một đại lý du lịch còn đi xa hơn trong việc bác bỏ lập luận "khách hàng luôn đúng". Họ cho rằng khi công ty lấy nhân viên làm trọng có nghĩa là khách hàng cũng được quan tâm. Khi nhân viên được coi trọng, họ sẽ hài lòng với công việc của mình.

Điều đó có nghĩa là họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn, bởi: Họ quan tâm đến khách hàng hơn, họ tràn đầy năng lượng hơn, họ hoà nhã và thú vị hơn khi trò chuyện cùng, và bên cạnh đó họ cũng có động lực hơn. Trái lại, nếu công ty cứ chỉ chăm chăm bênh vực khách hàng, thì nhân viên sẽ hiểu rằng họ không được coi trọng, họ không cần thiết phải được đối xử công bằng, họ không có quyền được khách hàng tôn trọng và họ phải chịu đựng mọi thứ từ khách hàng.

Nếu đó là những điều nhân viên nghĩ, họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ công ty nữa. Khi đó, sẽ không còn khái niệm dịch vụ tốt một cách đúng nghĩa nữa, thay vào đó sẽ chỉ là một dịch vụ tốt giả tạo - tốt trên bề mặt mà thôi. 

5. Có những khi khách hàng sai hoàn toàn

Trích đoạn cuốn sách về Southwest Airlines: "Herb Kelleger [...] tuyên bố lấy nhân viên công ty làm trọng, kể cả khi điều đó ảnh hưởng đến khách hàng. Nhưng không phải khách hàng thì luôn đúng sao? "Không hề", Kelleher nói. 'Và tôi nghĩ đó là một trong những sự phản bội lớn nhất của sếp đối với nhân viên. Thỉnh thoảng khách hàng cũng sai. Chúng ta không phục phụ những khách hàng như vậy. Chúng ta sẽ nói với họ rằng: 'Đừng bay với hãng của chúng tôi. Đừng lạm dụng nhân viên của chúng tôi'".

Nếu bạn vẫn nghĩ khách hàng luôn đúng, thì hãy nghe câu chuyện này của Bethune: "Có lần một tiếp viên của hàng Continental đã cảm thấy bị xúc phạm khi con của một hành khách đội một chiếc mũ với biểu tượng Đức quốc xã và KKK trên đó. Đó là một biểu tượng nhạy cảm, vậy nên tiếp viên đó nói với bố của đứa trẻ rằng hãy cất chiếc mũ đó đi. 'Không', người đàn ông nói. 'Con tôi có thể đội thứ gì nó thích, tôi không quan tâm ai thích nó hay không', ông khách chia sẻ.

Người tiếp viên đến buồng lái trình bày sự việc với phi công lái phụ. Người này sau đó đã giải thích về quy định của Cơ quan Hàng không Liên bang Hoa Kỳ và rằng việc làm của vị khách nọ là ảnh hưởng đến công việc của phi hành đoàn và là vi phạm luật pháp. Chiếc mũ đã làm cho các hành khách và phi hành đoàn thấy khó chịu và cản trở công việc của tổ bay, bởi vậy nó cần được cất đi.

Vị khách nọ bằng mặt nhưng không bằng lòng. Anh ta viết rất nhiều bức thư với lời lẽ khó chịu. Chúng ta đã cố gắng giải thích luật và quy định, nhưng anh ta không hiểu. Anh ta còn đến văn phòng điều hành để lên tiếng về vấn đề. Tôi để anh ta ngồi ngoài đó. Tôi không muốn nhìn thấy anh ta và cũng không muốn lắng nghe anh ta. Anh ta đã mua vé của chúng ta, tức là chúng ta sẽ đưa anh ta đến nơi anh ta cần. Nhưng nếu anh ta cứ thô lỗ và xúc phạm chúng ta thì mời anh ta chuyển sang bay hãng khác. 

Sự thật là có những khi khách hàng là người sai, tốt hơn hết là không có những khách hàng như vậy. Và sẽ thật tệ nếu các nhà quản lý bênh vực những khách hàng như thế thay vì nhân viên của họ, bởi dịch vụ khách hàng sẽ chỉ càng tệ thêm mà thôi". Vậy nên, hãy coi trọng nhân viên của bạn, bạn sẽ thấy họ coi trọng khách hàng của bạn.