Ngày 27/11 vừa qua, Trung tâm thương mại Lotte Center Hà Nội tổ chức sự kiện VIP Event để dành riêng cho các khách hàng VIP từ 18h đến 22h. Khách hàng muốn tham gia sự kiện này phải có giấy mời hoặc thẻ VIP và sẽ được giảm giá tới 50% khi mua hàng. Trong khi đó, những khách hàng thông thường khác đến Trung tâm thương mại vào thời điểm trên không được phục vụ.
Theo đại diện truyền thông của Lotte Department Store, trong thời gian diễn ra chương trình, đội bảo vệ và chăm sóc khách hàng “đã túc trực ở tầng 1 để xin lỗi khách hàng không có giấy mời và xin lỗi về sự bất tiện, mời họ quay lại vào ngày hôm sau”.
Việc làm này, vốn không vi phạm quy định nào của pháp luật, nhưng đã làm dậy sóng công luận. Giới khách hàng VIP và một số người làm kinh doanh cho rằng đây là một hoạt động bình thường của doanh nghiệp.
Cũng như ở sân bay hay trên máy bay đều có khu VIP hay khách sạn hoặc nhà hàng được “bao trọn”, họ có thể không phục vụ khách khác mà dành riêng để phục vụ một nhóm khách nhất định vậy. Sự phân biệt trong đối xử là việc mà người tiêu dùng cần phải làm quen và chấp nhận trong cơ chế kinh tế thị trường.
 |
| Không tiếp khách bình dân trong sự kiện dành cho VIP được cho là việc làm đúng nhưng chưa đẹp của Lotte. Ảnh: Lê Hiếu. |
Một bộ phận khách hàng bình thường khác - nhiều hơn số VIP, dĩ nhiên, không nghĩ như vậy. Có người, bẽ bàng vì trót hứa cho con lên tòa nhà cao thứ 2 thành phố ngắm sao, thốt lên rằng, chị sẽ “cạch mặt” cái Trung tâm này. Người khác nói, đồng ý ở sân bay có khu VIP, nhưng nó luôn là như thế, ai cũng đã biết trước như thế.
Còn đây, để khách đến rồi lạnh lùng cho họ thấy rằng họ chỉ là những công dân loại 3 (sau VIP và khách mời) thì thật là bất nhã. Thậm chí, được hỏi về vấn đề này, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội, nguyên Phó Giám đốc Sở Thương mại Hà Nội - một người am hiểu về kinh doanh cả trong và ngoài nước - cũng cho rằng, có rất nhiều cách để “tri ân” khách hàng thân thiết, từ văn hóa đối xử, đến giá cả, chất lượng phục vụ và trách nhiệm với hàng hóa. Việc để chiều người này mà “hắt hủi” người khác là rất không đáng có.
Tôi có lẽ thuộc nhóm thứ 3. Chuyện chẳng có gì mà phải cất tiếng phản đối ầm ĩ. Doanh nghiệp được làm những gì pháp luật không cấm. Họ cũng đã nhã nhặn mời bạn quay lại lần sau. Nếu thấy không vui, bạn không đến nữa.
Nhưng nếu được lạm bàn về góc độ kinh doanh, tôi cho rằng Lotte khôn mà chưa khéo. Bất bình đẳng xã hội - nhất là ở một địa chỉ công cộng, quy mô lớn và lại vừa mới khai trương không lâu - là điều mà cộng đồng người tiêu dùng Hà Nội khó chấp nhận. Nhập gia tùy tục bao giờ cũng được lòng những người chủ nhà.
Vả lại, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam vốn đã chưa giàu, lại chưa thoát khỏi thời kỳ trầm lắng, thì việc dựa vào nhóm khách hàng trọng tâm nào là việc doanh nghiệp cần tính kỹ. Tràng Tiền Plaza với phương châm thu hút thêm khách hàng trung lưu là một ví dụ đáng tham khảo.
