Phía sau mỗi “phút chưa tròn” của khách hàng là những con người LG Best Care âm thầm lắng nghe, chăm chút và đưa cuộc sống trở về nhịp vẹn tròn vốn có.

Trục trặc của thiết bị thường đến vào lúc không ai ngờ, khi máy giặt dừng hoạt động khi đang làm sạch mẻ đồ buổi tối, TV hiển thị bất thường trước giờ cả nhà quây quần, hay bố mẹ ở xa lúng túng vì không quen thao tác. Sự cố có thể không quá lớn, nhưng cũng đủ khiến một ngày vốn bận rộn thêm phần xáo trộn.

Đó cũng là lúc LG Best Care hiện diện. Không chỉ cung cấp dịch vụ tư vấn, bảo dưỡng và sửa chữa chính hãng suốt quá trình sử dụng sản phẩm, phía sau LG Best Care còn là mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành trên toàn quốc, kết nối đội ngũ tổng đài viên, kỹ thuật viên cùng bộ phận vận hành và xây dựng chính sách. Qua hành trình đó, LG đồng hành chăm sóc hàng triệu gia đình Việt, san sẻ bất tiện nhỏ trước khi chúng trở thành nỗi lo lớn hơn.

Trong nhiều năm phụ trách tổng đài chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại của LG, chị Phạm Minh Hiền từng lắng nghe nhiều cảm xúc bối rối qua điện thoại. Có người lo TV đã hỏng vì màu sắc trở nên khác lạ, có khách hàng gọi đến vì máy giặt không vận hành như mong đợi, cũng có gia đình chỉ đơn giản là chưa biết phải lựa chọn chế độ nào giữa nhiều tính năng mới.

Nhiều người vẫn hình dung tổng đài viên là người tiếp nhận thông tin rồi chuyển yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật. Nhưng với đội ngũ tổng đài LG, việc chuyển tiếp chỉ diễn ra khi vấn đề không thể xử lý từ xa. Khoảng 50% số cuộc gọi đến tổng đài là trường hợp cần được tư vấn, giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng, trong đó nhiều vấn đề có thể được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên.

Chị Hiền nhớ tình huống khách hàng gọi đến vì hình ảnh trên TV không còn đẹp như trước. Gia đình lo màn hình gặp sự cố, nhưng sau khi trao đổi, tổng đài viên nhận thấy một số chế độ hiển thị có thể bị thay đổi khi trẻ nhỏ sử dụng điều khiển. Với sự đồng ý của khách hàng, nhân viên kết nối qua hệ thống TV Remote, quan sát màn hình và lần lượt điều chỉnh lại thiết lập.

Khi hình ảnh trở về bình thường, người khách bật cười: “Sao em siêu thế, em nhìn được cả màn hình của anh à?”. Đó là câu nói vui, nhưng cũng là khoảnh khắc căng thẳng ở đầu dây bên kia được gỡ xuống. TV không bị hỏng, gia đình không phải chờ lịch sửa chữa và buổi tối vẫn có thể tiếp tục như dự định.

Với máy giặt hoặc tủ lạnh, tổng đài viên cũng có thể sử dụng hệ thống hỗ trợ hình ảnh nội bộ để quan sát sản phẩm và hướng dẫn khách hàng từng bước. Đó có thể là cách chọn lại chương trình giặt, vị trí đổ nước giặt và nước xả, hay thao tác tưởng đơn giản nhưng lại không dễ dàng với người lớn tuổi. Khi ấy, người tổng đài viên phải nói chậm hơn, diễn giải theo cách khác và đôi khi lặp lại nhiều lần cho đến khi khách hàng có thể tự thực hiện.

Đằng sau lời hướng dẫn nghe đơn giản là nhiều tháng đào tạo liên tục. Đội ngũ tổng đài không chỉ phải hiểu sản phẩm và thành thạo hệ thống, mà còn học cách nhận ra sự sốt ruột, lo lắng hay ngập ngừng trong giọng nói của người đối diện. Bởi đôi khi, điều khách hàng cần không chỉ là biết phải bấm vào đâu, mà còn là cảm giác có người đang cùng mình tìm cách giải quyết.

Nếu tổng đài viên là người đầu tiên lắng nghe “phút chưa tròn”, kỹ thuật viên là người trực tiếp bước vào không gian sống của khách hàng để đưa mọi thứ trở lại bình thường. Sau 8 năm gắn bó LG, anh Phạm Phong Phú quen với những ngày di chuyển liên tục trên xe máy chở đầy dụng cụ, linh kiện và thiết bị phục vụ sửa chữa.

Mỗi ngày, anh thường xử lý ít nhất 4 đến 5 trường hợp. Vào mùa cao điểm ngành điện lạnh, khi thời tiết càng nóng thì nhu cầu hỗ trợ càng tăng. Công việc của anh có thể kéo dài từ sáng đến tối mịt. Thế nhưng, điều anh thấy khó không nằm ở quãng đường phải đi hay số đồ nghề phải mang theo.

“Khó nhất đôi khi không phải là sửa một chiếc máy, mà là giúp mọi thứ trở nên dễ hiểu hơn với người đang lo lắng”, anh Phú chia sẻ.

Có những trường hợp thiết bị chỉ cần điều chỉnh lại chế độ nhỏ là có thể hoạt động bình thường. Có người quen cách vận hành của dòng máy trước đây nên cảm thấy bỡ ngỡ khi sử dụng sản phẩm mới. Cũng có khách hàng vừa mua thiết bị, chưa kịp làm quen hết tính năng nên dễ cảm thấy bất an khi mọi thứ không diễn ra như mình hình dung.

Trong tình huống ấy, việc sửa chữa đôi khi không phải là phần quan trọng nhất. Điều cần thiết hơn là giúp khách hàng hiểu rõ thiết bị theo một cách nhẹ nhàng và dễ tiếp nhận. Anh Phú thường lựa chọn cách trao đổi phù hợp từng người: Nói chậm hơn với khách hàng lớn tuổi, giải thích chi tiết hơn với người muốn tìm hiểu kỹ và giữ sự tinh tế khi người đối diện vẫn còn băn khoăn.

Bởi vậy, kỹ thuật viên LG không chỉ cần kinh nghiệm để nhanh chóng tìm ra vấn đề. Họ còn cần sự tinh tế để giúp khách hàng hiểu rõ thiết bị và an tâm hơn trong quá trình sử dụng.

Trong một lần đến thay gioăng máy giặt cho gia đình tại Hà Nội, sau khi hoàn thành phần sửa chữa, anh tiếp tục vệ sinh một số bộ phận, kiểm tra thiết bị LG khác trong nhà và hướng dẫn cách sử dụng phù hợp.

“Ban đầu, gia đình tôi chỉ gọi để thay chiếc gioăng bị rách. Nhưng khi thấy kỹ thuật viên kiểm tra kỹ từng bộ phận và tư vấn thêm cách chăm sóc thiết bị, tôi nhận ra quy trình chuyên sâu và bài bản hơn lần vệ sinh trước đây. Vì cảm thấy yên tâm, gia đình quyết định đăng ký làm sạch thêm máy giặt, tủ lạnh và điều hòa”, khách hàng chia sẻ.

Với kỹ thuật viên LG Best Care, sửa xong một thiết bị chưa phải là điểm kết thúc. Công việc chỉ thực sự hoàn thành khi khách hàng hiểu rõ vấn đề và có thể an tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm.

Nhưng trong nhiều căn nhà đã đi qua, kỷ niệm anh Phú nhớ nhất lại nằm ở khu vực cách xa tuyến đường quen thuộc. Đó là chuyến đi hỗ trợ người dân sau trận lũ lớn năm 2025 tại Phú Yên, nay thuộc tỉnh Đắk Lắk. Chuyến đi cũng là một phần trong hành trình 7 năm LG duy trì hoạt động hỗ trợ cộng đồng sau thiên tai, đưa đội ngũ kỹ thuật viên đến khu vực chịu ảnh hưởng để kiểm tra và khắc phục thiết bị cho người dân.

Nhà khách hàng nằm sâu bên trong khu vực phải đi qua núi và đoạn đập tràn. Trời vẫn mưa, bùn trên đường dày, anh phải đi xe máy, vừa di chuyển vừa hỏi người dân địa phương. Có lúc, sự khác biệt trong ngôn ngữ vùng miền cũng khiến anh loay hoay vì chưa hiểu “quẹo tay mặt” là rẽ về phía nào.

Gần trưa, anh mới tìm được đến căn nhà từng bị nước lũ ngập gần tới nóc. TV, tủ lạnh và điều hòa đều bị ảnh hưởng. Anh Phú lần lượt kiểm tra từng thiết bị, đến mức công việc kéo dài qua bữa trưa. Hai bác chủ nhà mời anh ở lại dùng bữa cùng, nhưng sau lũ, bữa cơm cũng chỉ có mì tôm vừa nở, vài lát dưa chuột, bánh đa nem và bát nước mắm. Giữa căn nhà vẫn còn dấu vết của thiên tai, họ cùng nhau ăn bữa trưa giản dị rồi anh lại tiếp tục công việc. Với người ngoài, đó có thể chỉ là thêm một sản phẩm được hoàn thành. Nhưng với anh, điều còn ở lại là bữa mì tôm trong căn nhà sau lũ, sự chân thành của hai bác và cảm giác mình đã góp phần giúp gia đình tìm lại một phần nhỏ trong cuộc sống.

Khi kỹ thuật viên rời khỏi nhà khách hàng, hành trình chăm sóc của LG Best Care vẫn chưa kết thúc. Phía sau mỗi ca sửa chữa là những người tiếp tục đọc lại phản hồi, tìm hiểu điều gì đã làm khách hàng hài lòng và điều gì vẫn chưa trọn vẹn.

Chị Đỗ Thiên Trang phụ trách theo dõi chỉ số hài lòng và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ kỹ thuật viên. Mỗi phản hồi gửi về sau ca sửa chữa đều được xem xét, đặc biệt là trường hợp khách hàng chấm điểm thấp hoặc để lại nhận xét chưa hài lòng. Với chị, một con số đi xuống không đơn thuần là chỉ tiêu chưa đạt, mà có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng vẫn còn nỗi băn khoăn sau khi cánh cửa đã khép lại. Tình huống ấy được phân tích và chuyển thành nội dung đào tạo. Ngược lại, ca phục vụ tốt cũng được chia sẻ để đội ngũ ở nhiều địa phương cùng học hỏi. Nhờ vậy, chương trình đào tạo liên tục được điều chỉnh từ trải nghiệm thật của khách hàng.

Sự lắng nghe không chỉ diễn ra qua bản khảo sát. Mỗi năm, nhân sự từ phòng ban của trung tâm bảo hành LG cùng kỹ thuật viên có hàng trăm lượt đến nhà khách hàng. Họ quan sát một ca sửa chữa, trò chuyện với người sử dụng và tìm hiểu bất tiện đôi khi không xuất hiện trong bất kỳ báo cáo nào.

Trong một chuyến đi như vậy, chị Minh Phương, Trưởng phòng Chính sách và Kế hoạch bảo hành, nghe khách hàng trẻ sống một mình tại TP.HCM chia sẻ: “Máy hỏng thì tôi gọi thợ sửa được. Cái khó là làm sao sắp xếp được thời gian để ở nhà chờ sửa”.

Chiếc máy giặt gặp sự cố nhiều ngày, nhưng lịch hẹn liên tục thay đổi vì anh không thể xin nghỉ giữa giờ làm để ở nhà chờ kỹ thuật viên. Việc sửa máy cuối cùng vẫn được hoàn thành, nhưng câu nói ấy khiến chị Phương suy nghĩ trên suốt quãng đường trở về. Khách hàng không chỉ cần thiết bị được sửa đúng, mà cần dịch vụ có thể bước vào lịch trình của mình mà không khiến một ngày vốn bận rộn thêm phần đảo lộn.

Từ nhu cầu cụ thể như vậy, LG Best Care từng bước phát triển hệ sinh thái gồm 4 dịch vụ trụ cột: Gia hạn bảo hành giúp người dùng chủ động hơn sau thời hạn bảo hành tiêu chuẩn; Evening Care hỗ trợ ngoài giờ hành chính; Ontime Care cho phép lựa chọn thời gian sửa chữa, bảo dưỡng phù hợp; Bright Care đáp ứng nhu cầu vệ sinh, bảo dưỡng chuyên sâu cho từng nhóm thiết bị.

Mỗi dịch vụ bắt đầu từ bất tiện khác nhau trong quá trình sử dụng, nỗi lo về chi phí sửa chữa, khó thu xếp thời gian trong giờ hành chính, khoảng chờ thiếu chủ động hay bộ phận nằm sâu bên trong mà người dùng khó tự chăm sóc. Chính sách mới đôi khi không bắt đầu từ nghiên cứu quá xa xôi, mà là trải nghiệm chưa trọn vẹn được khách hàng chia sẻ. Khi phản hồi ấy được lắng nghe nghiêm túc, chúng có thể trở thành điểm khởi đầu cho thay đổi giúp nhiều gia đình khác được phục vụ tốt hơn.

Mỗi khoảnh khắc rực rỡ trong cuộc sống đều được vun đắp từ điều âm thầm phía sau. Đó có thể là căn phòng được chăm chút để chào đón thành viên mới, sự quan tâm của người cha dành cho cô con gái sống xa nhà, hay niềm vui đến đúng lúc để cả gia đình cùng tận hưởng mùa hè trọn vẹn. Tinh thần ấy cũng được LG khắc họa trong thước phim mới của LG Best Care.

LG Best Care hiện diện không ồn ào, nhưng bền bỉ trong từng điều nhỏ. Bởi cuộc sống vẹn tròn không chỉ được tạo nên từ điều lớn lao. Đôi khi, nó bắt đầu từ “phút chưa tròn” mà ai đó kịp nhận ra, quan tâm và chăm chút đúng lúc.