Trong làn sóng thương mại đa kênh - omnichannel, doanh nghiệp muốn thành công cần hiểu nhu cầu khách hàng, xác định rõ lợi thế và khai thác hợp lý dữ liệu từ các nền tảng.

Thị trường đang chứng kiến sự dịch chuyển mạnh trong thói quen mua sắm của người dùng, tạo điều kiện cho omnichannel phát triển.

Mô hình omnichannel hình thành trên thế giới từ lâu, gần như tất cả cửa hàng đều bán trên 2 kênh trở lên, theo khảo sát của Sapo.vn thực hiện đầu năm 2018. Một điều dễ dàng nhận thấy rằng, các thương hiệu nước ngoài gia nhập thị trường Việt Nam đều áp dụng đồng thời bán tại cửa hàng, trang web, fanpage và thậm chí trên ứng dụng.

Một trong những nguyên nhân dẫn đến xu hướng này là sự thay đổi về thói quen mua sắm. Thay vì tập trung mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, người tiêu dùng đang dần chuyển hướng sang kênh online. Theo khảo sát của Nielsen, sau đợt bùng phát Covid-19 lần 1, 50% người được hỏi giảm tần suất ghé siêu thị hay cửa hàng tạp hóa, 25% tăng hoạt động mua sắm trực tuyến.

Xu hướng này được thúc đẩy mạnh hơn khi Internet phủ rộng và tỷ lệ sử dụng thiết bị di động thông minh tăng nhanh. Theo báo cáo của Appota, tỷ lệ người Việt sử dụng smartphone chiếm hơn 45% dân số và xếp thứ 15 trên thế giới. Báo cáo do Google, Temasek và Bain & Company thực hiện hồi tháng 11 chỉ ra nền kinh tế số nước ta có tổng giá trị khoảng 14 tỷ USD. Việt Nam đồng thời là quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet mới cao nhất Đông Nam Á với 41%. Không cần phụ thuộc thời tiết hay phương tiện di chuyển khi đến cửa hàng, người dùng có thể ngồi tại chỗ và tham khảo gần như tất cả mặt hàng cần thiết trên thiết bị di động kết nối Internet.

Tham gia hội thảo Omnichannel Playbook: Conquering the future of unifed commerce (tạm dịch: Cẩm nang thương mại đa kênh - chinh phục tương lai của thương mại hợp nhất) do SmartOSC và The Purpose Grouop phối hợp tổ chức, bà Kealyn Trinh - Quản lý đối tác chiến lược của Google tại Việt Nam - nhận định sự tăng trưởng giá trị hàng hóa của nước ta là dấu hiệu tốt cho sự sẵn sàng chuyển mình. Việt Nam đang hội tụ thiên thời, địa lợi và nhân hòa để phát triển omnichannel. Cụ thể, kinh tế phục hồi nhanh tạo môi trường cho hoạt động mua sắm, việc mua sắm và nghiên cứu dần trở thành trạng thái bình thường mới, con người cũng sẵn sàng.

Nghiên cứu cho thấy, người dùng Việt cởi mở với mua sắm online và thương hiệu mới. Kết quả này mở cơ hội cho thương hiệu mới tiếp cận người dùng, tiến đến mở rộng quy mô kinh doanh, đồng thời đặt ra thách thức cho doanh nghiệp lâu năm, yêu cầu các đơn vị này phải có chiến lược đúng đắn, nắm bắt nhu cầu thị trường và chuyển đổi sang kinh doanh đa kênh - omnichannel.

Mô hình bán hàng đa kênh là xu thế tất yếu để phát triển, dù vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ khả năng triển khai thành công. Ông Thủy Trần, Giám đốc Amazon Việt Nam, chia sẻ từng chứng kiến nhiều doanh nghiệp có chiến lược và đối tác tốt, nhưng đội ngũ nhân sự còn hạn chế. Ngoài ra, họ bị ngáng đường bởi dùng quan niệm làm thương mại truyền thống áp dụng cho thương mại điện tử.

Trong khi đó, ông Sơn Đặng, Giám đốc điều hành ANTS Digital, lại chỉ ra dữ liệu là “vũ khí quan trọng. Khi biết khai thác và tận dụng dữ liệu phù hợp, doanh nghiệp có thể đẩy nhanh quá trình ứng dụng omnichannel với tỷ lệ thành công cao.

Đơn cử như câu chuyện của The Coffee House - doanh nghiệp sở hữu mạng lưới 170 cửa hàng với 3.000 nhân viên và 2 triệu lượt khách mỗi tháng. Tuy nhiên khi dịch Covid-19 bùng phát, thương hiệu này phải đóng cửa đến 90% số lượng cửa hàng. Từ mô hình truyền thống trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng, doanh nghiệp phải đối mặt bài toán đưa tất cả lên môi trường trực tuyến.

Đứng trước thách thức này, đội ngũ The Coffee House quyết định tập trung vào 3 vấn đề cốt lõi: Tìm cách hiểu khách hàng, tăng hiện diện và đầu tư vào nội dung. Sau đó, The Coffee House bắt tay thu thập dữ liệu quan trọng và kết nối chúng lại với mục đích rõ ràng. Bên cạnh thông tin trên hóa đơn, The Coffee House khai thác dữ liệu khách hàng từ tần suất truy cập hệ thống Mobile App, trung tâm chăm sóc khách hàng và mạng xã hội, website…

Ông Phú Võ - đồng sáng lập, Phó tổng giám đốc The Coffee House - đưa ra ví dụ về chiến dịch giới thiệu dịch vụ giao hàng tận nơi. Doanh nghiệp này dùng thuật toán để bóc tách khách hàng thành 6 nhóm, tập trung vào đối tượng trung thành - mua ít nhất 2 ly, thích món thiên béo hoặc ngọt, đi vào giờ sáng hoặc tối, trung bình X ngày sẽ quay lại bất kể thời tiết. Từ thông tin này, cứ sau X trừ 2 ngày, The Coffee House gửi mẫu thông tin được cá nhân hóa vào ứng dụng hoặc mạng xã hội khách hàng. Nhờ đó, khả năng họ tiếp cận dịch vụ giao hàng tận nơi rất cao.

Lý giải về phương pháp tăng nhận diện thương hiệu, đại diện The Coffee House chia sẻ cách tận dụng chat bot. Thay vì nội dung máy móc, doanh nghiệp này khiến chat bot trở nên thông minh hơn với ngôn ngữ đời thường, thân thuộc. Đồng thời, The Coffee House khai thác hệ thống CRM để nhân viên ở từng cửa hàng có thể biết khách tên gì, thường chọn thức uống nào và hành vi ra sao mỗi khi họ gọi món.

Cuối cùng, nội dung được cho là yếu tố đáng đầu tư nhất, nhưng cần thỏa mãn công thức: Phù hợp, câu chuyện truyền cảm hứng và đảm bảo hiệu quả.

Ông Phú nhấn mạnh, omnichannel không phải mô hình nhất thời, mà là chiến lược dài hạn và đòi hỏi doanh nghiệp đặt khách hàng làm trọng tâm.

Kinh doanh đa kênh như làn sóng dâng lên mạnh mẽ, các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược tốt với những bước đi chắc chắn. Họ có thể tìm kiếm đối tác, chuyên gia giàu kinh nghiệm làm bạn đồng hành trên con đường này. Trong đó, SmartOSC tư vấn, hỗ trợ nhiều thương hiệu ứng dụng omnichannel hiệu quả. Doanh nghiệp này cũng liên tục tổ chức nhiều sự kiện chuyên sâu về omnichannel, commerce 4.0… thu hút hơn 500 CEO, C-Level, nhân sự cấp cao tại các doanh nghiệp tài chính - ngân hàng, thời trang, chuỗi cửa hàng, du lịch - khách sạn, sản xuất, thương mại...

Ông Trần Lê Trung (Jack Trần), Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á SmartOSC, nhận định một doanh nghiệp chuẩn bị đội ngũ nhân sự tốt mà chưa có nền tảng công nghệ đủ mạnh thì không thể thực hiện thương mại đa kênh. Trong khi đó, doanh nghiệp đầu tư phần mềm bán hàng, quản lý dịch vụ, chăm sóc người dùng… nhưng nhân sự thiếu kinh nghiệm cũng không thể đến đích. Vì vậy, omnichannel thành công đòi hỏi sự tổng hòa của nhiều yếu tố.

“Việc đầu tiên khi tiếp cận doanh nghiệp là chúng tôi giúp họ đánh giá có đủ năng lực và có nên triển khai omnichannel hay không, nhu cầu thực sự là gì, ưu nhược điểm ở đâu trước khi đưa ra lộ trình chuyển đổi số”, ông Jack nói.

Điển hình, COURTS - nhà bán lẻ hàng đầu tại Singapore chuyên về đồ nội thất và điện tử tiêu dùng - tìm đến SmartOSC với mong muốn tăng năng suất dự kiến từ các cửa hàng bán lẻ truyền thống, định hình lại toàn bộ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử và hướng đến trải nghiệm mua sắm omnichannel đồng nhất.

Đứng trước yêu cần này, SmartOSC xây dựng trang TMĐT trên nền tảng Magento với thiết kế hiện đại, tính năng và bảo mật tốt. Đồng thời, công ty triển khai hệ thống "click - collect" giúp khách hàng mua online và nhận đồ tại cửa hàng. Cuối cùng, giải pháp tiếp thị tự động giúp cá nhân hóa thông điệp cũng như thông tin khuyến mại đến từng khách hàng.

Kết quả, COURTS tăng 4% giá trị đơn hàng trung bình, 41% lợi nhuận và 11% tỷ lệ chuyển đổi, 35% lượng thanh toán.

Một ví dụ khác được ông Jack Trần đưa ra là Ricoh - nhà cung cấp giải pháp quản trị tài liệu, dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông, in ấn thương mại và công nghiệp, máy ảnh kỹ thuật số với lịch sử 80 năm phát triển. Ricoh nhận thấy sự dịch chuyển trong hành vi mua sắm người dùng và quyết định cải tạo trang web cũ, nhằm cung cấp cho khách hàng B2C và B2B trải nghiệm liền mạch (omnichannel), từ khâu tham khảo sản phẩm đến hỗ trợ sau bán hàng, hướng đến chuyển đổi lợi nhuận cao hơn. Các giải pháp kỹ thuật số mới cần triển khai trên quy mô toàn cầu, đảm bảo hệ thống quản lý nội dung nhất quán và truyền tải được tính cá nhân hóa.

Với đề bài từ Ricoh, SmartOSC đã xây dựng trang TMĐT trên nền tảng Sitecore với thiết kế hiện đại, tính năng và bảo mật tốt nhất. Công ty triển khai tính năng cá nhân hóa bằng cách tạo từng nhóm khách hàng dựa trên hành vi mua, sau đó cung cấp nội dung phù hợp nhu cầu. Song song đó, SmartOSC tích hợp mô-đun đồng nhất nội dung tự động trên tất cả khu vực.

Từ những giải pháp này, Ricoh giảm 58,2% khách hàng rời khỏi trang web, tăng 400% lượng truy cập hàng tháng, hoàn thiện 6 website từng vùng trong 3 tháng.

Và không chỉ các tập đoàn quốc tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu tăng tốc trong cuộc đua omnichannel, bắt nhịp làn sóng chuyển mình mạnh mẽ trên thị trường bán lẻ toàn cầu. Theo ông Jack Trần, việc xây dựng hệ thống omnichannel trở thành mục tiêu chủ đạo của một số khách hàng nội địa như MM Mega Market, Kids Plaza, Medlatec... khi hợp tác với SmartOSC thời gian gần đây.

Dựa trên kế hoạch phát triển riêng của từng thương hiệu, SmartOSC tư vấn và triển khai các giải pháp omnichannel tương ứng. Những giải pháp cho thấy mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ nền tảng, lợi thế đang sở hữu và mục tiêu hướng đến để áp dụng omnichannel phù hợp. Đặc biệt, khi thương mại đa kênh ngày càng phủ sóng rộng rãi, việc hoạch định hành trình rõ ràng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.