Omnichannel - lối đi cho doanh nghiệp bán lẻ hậu Covid-19

Theo Nielsen, trong khoảng thời gian đại dịch Covid-19 mới bùng phát, người tiêu dùng Việt Nam đã giảm tới 50% tần suất đi mua sắm tại siêu thị, cửa hàng và các chợ truyền thống. Thay vào đó, tỷ lệ người dân sử dụng hình thức mua sắm online tăng lên 25%. Tuy nhiên, người tiêu dùng không lập tức quay lưng hay lựa chọn một kênh mua sắm duy nhất. Họ bắt đầu có xu hướng mở rộng trải nghiệm của mình trên nhiều kênh bán hàng khác nhau để phục vụ các nhu cầu mua sắm riêng biệt.

Đây chính là lúc các công ty cần chuyển mình để đáp ứng đòi hỏi ngày càng đa dạng của người tiêu dùng. Và omnichannel - giải pháp kinh doanh giúp kết nối đa nền tảng, thúc đẩy trải nghiệm mua sắm liền mạch mọi lúc mọi nơi là phương án cần được cân nhắc.

Xu hướng đầu tư cho omnichannel trên toàn cầu

Theo thống kế của tờ Huffington Post, 97% công ty trên thế giới đang rót tiền xây dựng và áp dụng omnichannel vào hệ thống kinh doanh của mình. Dẫn đầu xu thế này chính là Walmart. Gã khổng lồ thị trường bán lẻ đã bắt đầu tuyển dụng tới 2.500 nhân viên từ thung lũng Silicon và đầu tư hơn 1 tỷ USD để hiện thực hóa tham vọng omnichannel. Tại nước láng giềng Trung Quốc, 82% nhãn hàng xa xỉ tại quốc gia này đã kết hợp kênh online và offline để thúc đẩy doanh số trong tình hình mới, theo Gartner.

Không nằm ngoài xu thế, thị trường Đông Nam Á cũng nhanh chóng gia nhập làn sóng omnichannel từ rất sớm. Theo đại diện SmartOSC - đơn vị tư vấn và triển khai chiến lược thương mại điện tử hàng đầu khu vực, việc các doanh nghiệp lớn tại Đông Nam Á yêu cầu áp dụng omnichannel vào hệ thống bán lẻ đã không còn quá xa lạ. Đến nay, đơn vị này đã thực hiện nhiều dự án thương mại điện tử omnichannel cho các tập đoàn lớn trong khu vực như Asus (Đài Loan), Courts (Singapore), Mothercare (Indonesia), Matahari (Indonesia)…

Walmart đầu tư hơn 1 tỷ USD để hiện thực hóa tham vọng omnichannel.

Dù mới trong giai đoạn sơ khai, thị trường Việt Nam cũng đã xuất hiện một số thương hiệu tiêu biểu ứng dụng omnichannel, trong đó có The Coffee House. Chuỗi cà phê này đã phát triển một trải nghiệm riêng có và đồng nhất cho khách hàng bằng việc xây dựng hệ thống gồm website thương mại điện tử, app đặt hàng - tích điểm. Cũng nhờ đi trước đón đầu, The Coffee House có thể duy trì tối đa các điểm chạm và tương tác với khách hàng trong suốt giai đoạn đỉnh điểm khó khăn do Covid-19.

Mặc dù đã nhen nhóm trong vài năm trở lại đây, tuy nhiên, cho đến 2020, vai trò của omnichannel mới thực sự được các doanh nghiệp bán lẻ nhìn nhận một cách rõ ràng. Sự lây lan của virus SARS-CoV-2 khiến người tiêu dùng e ngại đi mua sắm tại cửa hàng, siêu thị. Họ lựa chọn mua hàng qua các nền tảng trực tuyến, giao đồ tận nhà hoặc nhận đồ tại điểm bán.

Ngoài ra, thế hệ Z - lực lượng tiêu dùng chủ đạo trong tương lai - sở hữu thói quen học tập và giải trí trong thế giới số mọi lúc, mọi nơi. Do đó, nhóm này cũng kỳ vọng các nhãn hàng có thể tương tác trực tuyến với họ nhanh chóng ở mọi điểm chạm như trong cuộc sống hàng ngày.

Đặc biệt, omnichannel đã được chứng minh đem lại hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo Adobe, các nỗ lực đầu tư vào omnichannel đã đem lại tăng trưởng 10% so với doanh số cùng kỳ, gia tăng 10% giá trị đơn hàng trung bình và tăng 25% tỷ lệ chốt đơn. Ngoài ra, người tiêu dùng có xu hướng hài lòng hơn với nhãn hàng có sử dụng omnichannel. Các thống kê của Google cho thấy, khách hàng sử dụng omnichannel trung thành với dịch vụ của nhãn hàng lâu hơn 30% so với những người chỉ sử dụng một kênh duy nhất.

Bí kíp áp dụng Omnichannel hiệu quả cho doanh nghiệp Việt

Hiệu quả và bức thiết là vậy, nhưng bài toán omnichannel vẫn là một ẩn số mới với hầu hết doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, trên thế giới, nhiều tổ chức đang áp dụng rất hiệu quả một số mô hình và quy trình để hiện thực hóa chiến lược này.

Bước 1: Đánh giá và lựa chọn các kênh kinh doanh hiệu quả

Phân tích, đánh giá và lựa chọn các kênh phù hợp nhất đối với doanh nghiệp. Khởi đầu bằng việc xem xét lại toàn bộ chi phí đầu tư cho các nền tảng từ trang web thương mại điện tử, ứng dụng trên điện thoại, mạng xã hội... sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí.

Bước 2: Kiến tạo kết nối đa kênh

Cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi kênh: Khách hàng ngày nay yêu cầu trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng, lịch sử duyệt web, lịch sử trò chuyện và lịch sử sử dụng dịch vụ của cho họ. Có thể lấy Asus làm ví dụ. Nhận ra vai trò quyết định của omnichannel trong cuộc đua bán lẻ, Asus đã sớm lên kế hoạch xây dựng trải nghiệm cá nhân trên tất cả kênh cho người dùng. Cùng với đối tác công nghệ SmartOSC, hệ thống của hãng được xây mới hoàn toàn theo hướng omnichannel. Các tính năng công nghệ tối ưu được tư vấn phát triển để hệ thống của họ theo dõi hành trình của từng sản phẩm từ nền tảng online cho đến cửa hàng phân phối offline, và cung cấp dịch vụ đặt hàng trực tuyến - đến lấy hàng tại điểm bán cho người dùng tại Singapore.

Phát triển chiến lược nội dung nhất quán: Nếu khách hàng truy cập vào trang thương mại điện tử của nhãn hàng và có một trải nghiệm tuyệt vời, họ cũng mong đợi điều đó tiếp diễn trong các cửa hàng truyền thống, ứng dụng và sản phẩm họ sử dụng. Và để làm được điều này, việc hiểu được tầm nhìn và tiếng nói của thương hiệu cũng như biết được cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, từ đó xây dựng một chiến lược nội dung nhất quán là vô cùng quan trọng.

Bước 3: Tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh

Omnichannel không đơn thuần là xây dựng và vận hành, mà quan trọng nhất chính là giai đoạn tối ưu hóa. Để hiện thực hóa mục tiêu này, các thông tin về hành vi người tiêu dùng cần được thống nhất, phân tích chuyên sâu, biến thành những hành động cụ thể và chính xác. Và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là cách tiếp cận được nhiều tổ chức, doanh nghiệp sử dụng để giải quyết bài toán này.

CDP giúp thống nhất dữ liệu trên mọi kênh, từ đó đưa ra đề xuất chính xác suốt hành trình mua sắm của khách hàng.

CDP có thể thống nhất thông tin và sử dụng máy học hoặc AI, cung cấp các đề xuất xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng bằng cách kết nối với các nền tảng khác nhau của thương hiệu. Từ đó, các thương hiệu có thể gia tăng điểm chạm với khách hàng, kiến tạo trải nghiệm mua sắm omnichannel tối ưu.

Mỗi cây mỗi hoa, mỗi doanh nghiệp một cảnh. Cho dù công cụ và phương pháp có sẵn, nhưng khi áp dụng vào mỗi hệ thống, chúng có thể được tùy biến để phù hợp thực trạng và mô hình kinh doanh. Omnichannel cũng không ngoại lệ. Điều duy nhất hoàn toàn khả thi lúc này chính là mạnh dạn đổi mới, chấp nhận thử thách và thử nghiệm để không bị bỏ lại trong cuộc đua số đang thống trị ngành bán lẻ.