Theo nội dung thư, phía VNA “lấy làm tiếc” khi để xảy ra những bất tiện đối với khách hàng trong chuyến bay mà khách hàng phản ánh và sự chậm trễ khi trả lời phản ánh của khách hàng được VNA lý giải “do cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác”.
Cũng trong nội dung thư trả lời khách hàng, VNA cho biết sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, phía VNA tìm hiểu sự việc với đối tác hàng không Aeroflot (SU) và được biết từ ngày 1/8, SU thay đổi chính sách không chấp nhận hội viên bạch kim của 4 hãng hàng không, trong đó có VNA vào phòng chờ hạng thương gia trên chuyến bay do SU khai thác. VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5.000 dặm thưởng vào tài khoản.
Tuy nhiên, theo phản ánh của anh T., hãng hàng không Nga đã có thông báo gửi đến VNA trước ngày thay đổi chính sách, theo đó, hội viên hạng Bạch kim của VNA không được sử dụng phòng chờ của Aeroflot. Như vậy không thể có chuyện phía VNA lại không hề biết về sự thay đổi chính sách này.
Về việc bồi thường của VNA, anh T. từ chối bởi anh đã gửi phản hồi đến VNA trước khi nhận được "nhã ý" đền bù bằng 5.000 dặm thưởng. “Liên quan đến các thiệt hại về vật chất và tinh thần, nếu cần thiết phải yêu cầu đền bù, tôi sẽ có các yêu cầu rõ ràng, nghiêm túc, đầy đủ và hợp lý với VNA".
Bày tỏ quan điểm của mình trước sự việc gây bức xúc khách hàng VIP của VNA, TS. Ngô Minh Hải, Phó chủ nhiệm Câu lạc bộ Doanh nghiệp Nhà nước, đánh giá: Để xảy ra sự việc gây tổn thương lòng tự trọng của khách hàng trong trường hợp này là do sự tắc trách của cả hệ thống VNA. Giống như một số doanh nghiệp nhà nước hiện nay, VNA vẫn tồn tại tình trạng dịch vụ “nửa nạc, nửa mỡ”, đáng nói là vấn đề năng lực nhân sự, từ lãnh đạo đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản.
“Việc VNA đề ra các hạng thẻ hội viên bạch kim, vàng, titan, bạc… đều nhằm gây chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh. Nhưng chính sách phải đúng "luật chơi", phải trung thực, có trách nhiệm để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng là thể hiện sự trân trọng đối với họ. Khi không làm được điều này, chính sách sẽ phản tác dụng và làm xấu hình ảnh của hãng", ông Hải nhấn mạnh.
