Bà Patricia Marques - Tổng giám đốc Starbucks Vietnam - khẳng định sự linh hoạt cùng thời cuộc là cách tiến xa trên hành trình mang đến trải nghiệm tuyệt vời qua từng tách cà phê.

Hành trình phát triển Starbucks Vietnam của Tổng giám đốc Patricia Marques trong suốt 10 năm tại Việt Nam luôn tràn đầy cảm hứng. Đó là câu chuyện về cách quản trị con người để vận hành một hệ thống hoạt động theo hệ giá trị chung, cách mang đến những sản phẩm dựa trên lợi ích và kỳ vọng của khách hàng.

- Việc phát triển thị trường cà phê tại Việt Nam có gì khác so với những quốc gia mà Starbucks đã đặt chân đến?

- Nói về sự khác biệt giữa các thị trường tương đối khó nhưng với tôi, mỗi nơi đều có đặc điểm riêng. Tôi sẽ nói nhiều hơn về tiềm năng của thị trường Việt Nam - nơi tôi tham gia ngay từ ngày đầu khởi sự. Suốt 10 năm qua, chúng tôi nhận thấy sự phát triển không ngừng của Starbucks Vietnam, mặc dù ở mỗi giai đoạn, thị hiếu của người tiêu dùng có sự khác nhau.

Tuy nhiên, dù 10 năm trước hay bây giờ, chúng tôi vẫn rất cảm ơn sự yêu mến mà khách hàng dành cho thương hiệu. Họ luôn hào hứng nếm thử hương vị mới, không ngại chia sẻ cảm nghĩ. Nhờ đó, chúng tôi hiểu được khẩu vị địa phương và lập kế hoạch kinh doanh phù hợp hơn, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Nhớ lại cách đây 10 năm, khi bắt đầu tham gia vào thị trường Việt Nam, chúng tôi khá khó để thuyết phục đối tác ký hợp đồng cho thuê địa điểm dài hạn hoặc có điều khoản chỉnh giá theo từng năm. Đây là điều hiếm gặp tại các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, hiện tại, nhiều đơn vị sở hữu bất động sản đã nhìn thấy giá trị của việc cho thuê mặt bằng dài hạn. Nhờ đó, chúng tôi có nhiều thuận lợi khi ký hợp đồng thuê địa điểm trung và dài hạn, góp phần vào kế hoạch kinh doanh để ổn định cũng như phát triển bền vững.

Yếu tố khác biệt tiếp theo là khung pháp lý. Pháp lý tại Việt Nam cũng rất đặc biệt. Đơn cử, để triển khai chương trình khuyến mại, doanh nghiệp cần tuân thủ hướng dẫn và nhiều điều kiện khác nhau. Chúng tôi hiểu rằng đặc trưng của mỗi thị trường không giống nhau. Vì thế, Việt Nam cũng có những yêu cầu riêng mà doanh nghiệp cần tuân thủ trong quá trình hoạt động.

- Sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, bà đánh giá như thế nào về tiềm năng của cà phê Starbucks ở thị trường này?

- Như chia sẻ từ ban đầu, chúng tôi nhìn thấy tiềm năng kinh doanh rất lớn tại thị trường Việt Nam. Cùng với đó, Starbucks nỗ lực để nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ cũng như sáng tạo trong sản phẩm để đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng. Chúng tôi phần nào có được sự tin tưởng từ phía khách hàng tại Việt Nam. Chúng tôi tin rằng khi Starbucks nỗ lực theo đuổi sứ mệnh, tuân thủ chất lượng, dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục đồng hành.

Không chỉ với khách hàng mà cả đối tác kinh doanh, nhà cung cấp, Starbucks Vietnam cũng đặt mục tiêu xây dựng kế hoạch dài hạn và tìm kiếm cơ hội hợp tác ở nhiều lĩnh vực. Điển hình việc thuê mặt bằng, khi mới bắt đầu triển khai hệ thống cửa hàng, Starbucks hướng đến tìm kiếm địa điểm có không gian đủ rộng để phục vụ nhiều khách hàng nhất. Tuy nhiên, hiện tại, chúng tôi chú trọng mô hình cửa hàng nhỏ, không gian yên tĩnh hơn. Chính sự uyển chuyển trong phương hướng kinh doanh khiến Starbucks phục vụ nhiều đối tượng khách hàng ở khu vực khác nhau tại Việt Nam.

- Vậy sứ mệnh mà Starbucks Vietnam kiên định theo đuổi trong suốt một thập kỷ qua là gì, thưa bà?

- Sứ mệnh của Starbucks toàn cầu cũng chính là điều mà Starbucks Vietnam cam kết. Chúng tôi sẽ luôn cố gắng mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất trong từng tách cà phê cho từng khách hàng tại mỗi thời điểm ghé thăm cửa hàng. Bên cạnh đó, chúng tôi còn đảm bảo phát triển một doanh nghiệp bền vững với các kế hoạch dài hạn, hợp tác song phương cũng như không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ phù hợp thị hiếu người tiêu dùng.

- Điều gì khiến bà nhớ nhất trong suốt 10 năm phát triển Starbucks Vietnam?

- Tôi nhớ nhất khoảnh khắc khai trương cửa hàng Starbucks Vietnam đầu tiên tại khách sạn New World vào 1/2/2013. Sự kiện đó nói lên rất nhiều điều, từ việc Starbucks đã đến đúng thời điểm, sự mong chờ của khách hàng, cũng như cách họ chào đón chúng tôi nồng nhiệt như thế nào. Tôi sẽ không thể quên cảm giác của ngày hôm đó và xem nó như nguồn động lực để cùng đội ngũ Starbucks tại Việt Nam vượt qua khó khăn.

Từ đó về sau, khi mỗi cửa hàng mới khai trương hay một dự án được bắt đầu, chúng tôi đều có những kỷ niệm quý báu. Đó là dấu ấn khai trương cửa hàng đầu tiên ở thủ đô Hà Nội hay chuyến đi Đà Lạt cùng cộng sự để hiểu thêm về vùng trồng cà phê tại Việt Nam, dự án cộng đồng lần đầu thực hiện cùng hiệp hội Christina Noble Children’s Foundation ở trường tiểu học tại quận 1, TP.HCM. Đặc biệt, không thể thiếu cảm giác đón chờ mùa Giáng sinh đầu tiên tại các cửa hàng Starbucks Vietnam.

Chúng tôi bắt gặp sự háo hức từ khách hàng cũng như chính cộng sự của Starbucks. Tất cả niềm hạnh phúc, kỷ niệm đó, chúng tôi luôn trân trọng. Đan xen ký ức hạnh phúc, khoảng thời gian giãn cách và phong tỏa vì dịch bệnh Covid-19, buộc các cửa hàng phải đóng cửa cũng khiến tôi sợ hãi, xúc động khi nhớ lại. Rất may mắn và biết ơn khi giờ đây,mọi thứ đã được bình thường hóa.

- Nhìn lại quá trình vận hành của thương hiệu trong 2 năm bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, bà thấy điều gì Starbucks Vietnam đã làm tốt và tự tin không bị lung lay khi gặp khó khăn sau này?

- Vượt qua những ngày tháng gian khó do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 là trải nghiệm hoàn toàn mới đối với chúng tôi. Điều đầu tiên mà tôi cũng như cộng sự học được sau trận đại dịch này là không gì tồn tại vĩnh viễn. Mọi thứ đều có thể thay đổi, đôi khi nhanh hơn cách chúng ta tưởng tượng và không thể tránh được. Thế nhưng, cách chúng ta linh hoạt thay đổi để thích ứng với chuyển biến của thời cuộc sẽ tạo nên khác biệt, dù thành công hay thất bại.

Với tập thể Starbucks Vietnam, chúng tôi hạnh phúc khi đã cùng nhau trở nên mạnh mẽ hơn với tư cách một đội, một tổ chức đồng nhất gắn kết vượt qua thời gian khó khăn ấy. Chúng tôi có được bài học đến từ sự yêu thương, hỗ trợ lẫn nhau ngay cả khi không gặp gỡ mỗi ngày trong thời gian giãn cách. Giai đoạn đại dịch, những ý tưởng kinh doanh chưa từng được áp dụng hay thử trước đây cũng buộc chúng tôi phải xem xét. Chính sự đoàn kết trong tinh thần khiến chúng tôi dám thử sức cũng như cùng nhau phát triển lớn mạnh qua mọi hoàn cảnh.

- Trong tâm thế sẵn sàng mang những gì tốt nhất đến khách hàng, bà kỳ vọng như thế nào về sự phát triển của Starbucks Vietnam trong tương lai?

- Tôi tin ở một quốc gia dân số đông, trẻ và tiềm lực phát triển lâu dài như Việt Nam sẽ luôn tồn tại thách thức cùng cơ hội. Khi thị trường ngày càng lớn, nhu cầu người tiêu dùng được nâng cao thì cột mốc 10 năm cùng 90 cửa hàng tại 7 tỉnh, thành phố mới chỉ là bắt đầu cho hành trình của Starbucks Vietnam.

Việc phát triển của thương hiệu Starbucks ở thị trường Việt Nam sẽ tiếp tục cùng mối quan hệ hợp tác dài hạn, hệ thống cửa hàng được mở rộng hơn tại nhiều khu vực. Starbucks đang truyền cảm hứng cho cộng sự khi mang đến trải nghiệm cà phê mới lạ trên dải đất hình chữ S. Tôi thấy niềm vui, hạnh phúc của những cộng sự đã cùng chúng tôi làm việc một thời gian dài tại TP.HCM hay Hà Nội, khi cửa hàng Starbucks được khai trương ở chính nơi họ sinh ra. Lúc đó, họ được quay trở về và phục vụ cốc cà phê đến người thân. Đó cũng là cách Starbucks xây dựng tinh thần cà phê, cùng nhau hướng đến tương lai bền vững.

- Bà đã chuẩn bị những gì cho thử thách sắp tới của Starbucks Vietnam?

- Không có điều gì hoàn hảo, ngay cả nền kinh tế thế giới cũng vậy. Sẽ có lúc tốt và giai đoạn mang tính thách thức nhất định. Với kinh nghiệm đúc kết trong thời gian đại dịch 2020-2021 vừa qua, tôi tin rằng đội ngũ Starbucks Vietnam đã trở nên linh hoạt trong các kế hoạch, biết cách làm việc hiệu quả và trưởng thành khi đối mặt thử thách. Starbucks Vietnam rất vui khi bước vào năm 2023 với một tâm thế như vậy. Đặc biệt, năm 2023 còn kỷ niệm hành trình 10 năm của Starbucks tại đất nước này, chúng tôi kỳ vọng tiếp tục phát triển và hướng đến những hành trình xa hơn.