Hàng không chưa có 'thượng đế'

Vấn đề hủy chuyến và đến chậm của các hãng hàng không đã gây ra những thiệt hại không chỉ cho các hãng này mà còn ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của ngành. Để hạn chế tình trạng đó, những ngày gần đây, các cơ quan chức năng đã đề ra một số biện pháp như lập tổ giám sát trễ chuyến bay, kêu gọi lòng tự trọng của các hãng hàng không… Tuy nhiên, theo một số ý kiến, để giải quyết tận gốc vấn đề, cần phải đưa ra các biện pháp chế tài.

Chuyện ở Việt Nam

Ở Việt Nam, trong Mục 4 của Luật Hàng không Dân dụng 2006 quy định, nếu chậm, trễ chuyến xảy ra do lỗi của hành khách thì nghĩa vụ của người vận chuyển được miễn trách nhiệm. Ngược lại, nếu lỗi thuộc về nhà chuyên chở thì họ phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí liên quan với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không. Ở Quyết định 10/2007/QĐ-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải có ràng buộc mức bồi thường bằng tiền trong trường hợp hủy chuyến hoặc khách bị từ chối chuyên chở. 

Theo đó, mức bồi thường tối đa cho hành khách với các đường bay nội địa là 300.000 đồng/người, chặng bay quốc tế tối đa là 150 USD/người. Tuy nhiên, văn bản dưới luật này vẫn không đề cập đến việc bồi hoàn cho những khách hàng phải chịu đựng sự chậm trễ do lỗi của nhà chuyên chở. Trong luật hàng không hiện hành chỉ quy định nhà chuyên chở thực hiện trách nhiệm bố trí việc ăn nghỉ, đi lại khi xảy ra trễ chuyến trên 2 tiếng mà không đề cập đến việc trễ chuyến kéo dài thì hành khách có quyền được hoàn vé hay không, mức hoàn vé là bao nhiêu.

Chính vì chưa có chế tài của luật nên các hãng hàng không Việt Nam đều né tránh vấn đề bồi hoàn cho khách trong trường hợp trễ chuyến và chỉ cam kết nghĩa vụ bồi thường trong trường hợp hủy chuyến.

Theo Thạc sĩ Bùi Duy Linh, Giảng viên môn vận tải, bảo hiểm đại học Ngoại thương Hà Nội, luật đề ra nhưng lại không có những diễn giải chi tiết dẫn đến thông tin bất cân xứng giữa người sử dụng và cung cấp dịch vụ; cộng thêm các thủ tục hành chính còn nhiêu khê trong xử phạt, thiếu sự giám sát của bên thứ ba, khiến khách hàng mệt mỏi khi đi tìm quyền lợi chính đáng của mình.

“Chưa có một chế tài xử lý riêng rẽ các trường hợp cụ thể, hay phân chia trách nhiệm giữa khách hàng và hãng chuyên chở dẫn đến việc quản lý vấn đề liên quan đến hủy chuyến và đến chậm gần như không hiệu quả, gây cản trở trong việc khách hàng đòi quyền lợi chính đáng của mình. Trong khi đó, các đơn vị hành chính lại lúng túng trong việc xử lý các vi phạm”, ông Linh nhận xét.

Chuyện bên Tây

Với khung pháp lý chặt chẽ và rõ ràng, các hãng hàng không châu Âu (EU) khó mà né tránh trách nhiệm bồi thường khi có sự cố hủy hay chậm chuyến và hành khách của những chuyến bay đó cũng hài lòng khi được bồi thường thỏa đáng.

Theo Quy định 261/2004 của EU, ngoài việc yêu cầu các hãng hàng không phải hoàn tiền cho hành khách khi họ tự ý hủy chuyến hoặc thay đổi hành trình bay mà không thông báo cho hành khách trong thời hạn quy định còn đặt ra các chế tài đối với trễ chuyến bay. Căn cứ vào chiều dài của hành trình bay, người bị trễ chuyến từ 2 - 4 tiếng có thể được bồi thường từ 250 - 600 euro cùng với việc được phục vụ ăn uống miễn phí. Nếu trễ trên 5 tiếng, hành khách không chỉ nhận lại tiền vé bất kể là đã sử dụng hay chưa, mà còn được quyền yêu cầu hãng hàng không đưa trở lại nơi xuất phát trong thời hạn sớm nhất và được sắp xếp chỗ nghỉ miễn phí nếu phải chờ qua đêm.

Tuy nhiên, luật cũng mở ra một lối thoát cho các nhà chuyên chở khi đưa vào quy định miễn trách nhiệm bồi thường trong trường hợp bất thường như thời tiết xấu hay đình công và phải có xác nhận của bên thứ ba, ví dụ như Cảng hàng không. Nếu các hãng hàng không vi phạm về vấn đề chậm, hủy chuyến bay mà không thực hiện bồi thường cho hành khách trong thời hạn nêu trong Quy định 261/2004, khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến các cơ quan có thẩm quyền tại các nước thành viên EU hoặc cơ quan có thẩm quyền ở một nước thứ ba liên quan đến chuyến bay tới EU.

Chẳng hạn, năm 2011, một tòa án ở Tây Ban Nha đã buộc hãng hàng không Air France phải bồi thường cho hành khách tiền taxi để đi từ Porto đến Vigo do Hãng thay đổi lịch trình bay vì máy bay bị lỗi kỹ thuật. Mặc dù hãng hàng không này đã viện dẫn lý do hủy chuyến vì “tình huống đặc biệt”, nhưng tòa án sau đó đã bác bỏ với lập luận hãng phải thực hiện bảo dưỡng định kỳ để phát hiện các bất thường về kỹ thuật.

Ngoài ra, để bảo đảm quyền lợi cho hành khách, luật của EU còn đòi hỏi các hãng hàng không khi để xảy ra tình trạng chậm, hủy chuyến như trên, phải cung cấp thông báo bằng văn bản đến từng hành khách có liên quan để họ được biết về quyền lợi của mình và cách thức liên lạc với hãng để nhận bồi thường.

Không chỉ riêng hàng không, trách nhiệm bồi thường cho hành khách chậm, hủy chuyến cũng được châu Âu áp dụng cho cả lĩnh vực đường sắt. Theo quy định 1371/2007, khi tàu xuất phát hoặc đến nơi trễ từ 2 tiếng trở lên, hành khách được hoàn lại 50% tiền vé, từ 1 đến dưới 2 tiếng được hoàn lại 25% tiền vé, dưới 1 tiếng thì các nhà chuyên chở đường sắt được miễn trách nhiệm.

Tuy nhiên, để thu hút khách hàng, các nhà tàu đều có những chính sách bồi thường riêng và thậm chí tốt hơn chế tài chung của châu Âu. Ví dụ như First Capital Connect (Anh) cam kết hoàn lại 100% vé nếu trễ trên 1 tiếng, hoàn lại 50% vé nếu trễ quá nửa giờ hoặc SNCF (Pháp) hoàn lại cho hành khách 25% giá vé trả bằng coupon khi trễ chuyến từ 30 - 59 phút và hoàn lại 75% giá vé nếu trễ từ 3 tiếng trở lên.