Sau đại dịch, các ngân hàng lớn trên thế giới đều tăng tốc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật số không gián đoạn đến khách hàng. Trong đó, chatbot được xem là giải pháp công nghệ thịnh hành hiện nay với hai khả năng nổi bật là cá nhân hóa tương tác với khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng nhắn tin.
Là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, Vietcombank không nằm ngoài xu thế này.
Hiện đại hóa kênh hỗ trợ khách hàng
VCB Digibot ra đời mang đến phương thức tương tác mới, giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng thông qua tự động hóa tác vụ chat trên Facebook Messenger và livechat của website. Đây là hai kênh online gần gũi nhất mà khách hàng thường sử dụng để tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ.
Trợ lý ảo thông minh VCB Digibot được Vietcombank khai thác tối đa để phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ, đáp ứng thói quen tiếp cận thị trường tài chính của Gen Z.
Theo nghiên cứu của NRF và IBM, 76% Gen Z coi “phản hồi” là thước đo sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Trợ lý ảo VCB Digibot mở ra kênh giao tiếp tự động hóa, hỗ trợ tức thì, đa kênh trên cả phiên bản web và mobie app, đáp ứng đúng nhu cầu cũng như hành vi của thế hệ khách hàng trẻ.
Với sự đồng hành của VCB Digibot, khách hàng Gen Z có thể tự phục vụ, giải quyết vấn đề, chủ động tiếp cận thông tin về các sản phẩm của ngân hàng với trải nghiệm mượt mà, từ đó đưa ra quyết định về việc sử dụng dịch vụ.
 |
| Trải nghiệm chat cùng trợ lý ảo AI thông minh VCB Digibot gây ấn tượng với khách hàng trẻ. |
Thảo Nguyên (sinh năm 2002, Hà Nội) cho biết: “Mình mới mở thành công tài khoản trực tuyến thông qua sự hướng dẫn của trợ lý ảo VCB Digibot trên website Vietcombank. Mình được trợ lý ảo hướng dẫn khá chi tiết thông qua hình ảnh và video, mọi thứ đều dễ hiểu nên mình thao tác nhanh”.
Không chỉ hướng dẫn mở tài khoản trực tuyến, VCB Digibot còn như người bạn số đồng hành cùng những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của Vietcombank với cẩm nang hướng dẫn sử dụng. Mọi thông tin chi tiết từ khi đăng ký dịch vụ đến thiết lập cài đặt các tính năng quan trọng, VCB Digibot đều có thể cung cấp hướng dẫn tức thì.
Bên cạnh đó, trợ lý ảo liên tục cập nhật những thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới nhất cho khách hàng; hỗ trợ tư vấn nhiều vấn đề thường gặp như khóa dịch vụ, mở khóa/kích hoạt, lỗi dịch vụ, tra cứu địa điểm phòng giao dịch…
Khi có những vấn đề phức tạp cần hỗ trợ, đòi hỏi thông tin chi tiết hơn, khách hàng có thể kết nối trực tiếp với tư vấn viên. Sự chuyển giao đơn giản từ trợ lý ảo AI sang tư vấn viên con người mang đến trải nghiệm liền mạch, dễ dàng và thuận tiện, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Sẵn sàng chinh phục thế hệ khách hàng trẻ
Tại Việt Nam, Gen Z đang chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia, tương đương 15 triệu người. Đến năm 2025, thế hệ Z sẽ chiếm 1/3 dân số trong độ tuổi lao động Việt Nam. Đây là đối tượng đang dần chiếm lĩnh và sẽ dẫn dắt thị trường trong vài năm tới.
Lớn lên trong thời đại công nghệ, Gen Z có kỳ vọng cao hơn với những dịch vụ trên nền tảng số như muốn được phục vụ và tự phục vụ 24/7, muốn được thấu hiểu, sử dụng dịch vụ cá nhân hóa… Những yêu cầu thiết thực này là động lực để Vietcombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như trải nghiệm khách hàng. VCB Digibot ra đời nằm trong chiến lược số hóa của ngân hàng này, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ.
Xây dựng và phát triển trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI của Công ty FPT Smart Cloud, VCB Digibot được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại như công nghệ học máy (learning machine), công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), giúp trợ lý ảo VCB Digibot có khả năng hiểu ý định và vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra câu trả lời đúng trọng tâm, trình bày logic với ngôn từ diễn đạt rõ ràng, mạch lạc.
Đặc biệt, để tạo sự gần gũi với đối tượng khách hàng trẻ, VCB Digibot có thể hiểu được một số từ viết tắt, teen code, hòa nhập vào cuộc trò chuyện cùng Gen Z một cách tự nhiên đúng ngữ cảnh.
  |
VCB Digibot hiện có thể xử lý 88% yêu cầu truy vấn từ khách hàng. |
Trải nghiệm tiện ích số chất lượng cao là một trong những tiêu chí quan trọng khiến khách hàng yêu thích và trung thành với thương hiệu. Những bước đi chiến lược trong ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là bệ phóng giúp Vietcombank chinh phục một thế hệ khách hàng với nhu cầu, sở thích và thói quen mới. Cùng với sự tiến bộ của AI, trợ lý VCB Digibot hứa hẹn ngày càng thông minh để hỗ trợ khách hàng nhiều hơn nữa trong tương lai.
Độc giả xem thêm về dự án VCB Digibot tại đây.
