Bà Anastasia Fokina - Giám đốc Vận hành Home Credit Việt Nam - đã chia sẻ nhiều điều thú vị về bước chuyển mình của thương hiệu, trong đó có giải pháp tổng đài ứng dụng công nghệ FPT.AI.
Chuyển đổi số để bứt phá
Với hơn 12 triệu khách hàng, Home Credit Việt Nam cần xây dựng đội ngũ chăm sóc, cung cấp dịch vụ trên toàn quốc. Trung bình một ngày, đội ngũ tư vấn viên tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến và hàng trăm nghìn cuộc gọi đi để xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán tín dụng cho khách. Để đáp ứng khối lượng công việc khổng lồ, tổng đài chăm sóc khách hàng của Home Credit phải hoạt động hết công suất.
Sớm bắt kịp xu hướng chuyển đổi số, công ty tài chính này đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới như Big data, AI… Năm 2019, FPT Smart Cloud được Home Credit Việt Nam lựa chọn trở thành đối tác chiến lược. Dự án hợp tác kéo dài 2 năm với mục tiêu xây dựng giải pháp trợ lý ảo (voicebot) cho tổng đài chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện quy trình tương tác người dùng.
Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 bùng phát gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. FPT Smart Cloud đã đẩy nhanh tiến độ và hoàn thiện nền tảng trợ lý ảo tổng đài FPT.AI trước thời hạn, đưa vào triển khai thực tế. Nền tảng này giúp Home Credit Việt Nam cải thiện và tối ưu hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc ông ty FPT Smart Cloud - cho biết: “Chúng tôi dành 6 tháng để xây dựng nền tảng mới, cũng như tạo lập các trợ lý ảo cho Home Credit. 6 tháng tiếp theo, chúng tôi thực hiện chứng minh khái niệm, hiệu chuẩn kịch bản hội thoại, thí điểm dự án. Nhờ đẩy nhanh tiến độ, chúng tôi hoàn thành trước thời hạn một năm”.
Đại dịch Covid-19 kéo dài khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với tầm nhìn cùng sự nhạy bén, 2 công ty đã phối hợp kiến tạo nền tảng công nghệ tiên tiến, phục vụ người dùng tốt hơn.
“Người” và “máy” cùng chinh phục khách hàng
Hơn một năm đi vào vận hành, tổng đài tích hợp công nghệ AI của Home Credit Việt Nam đạt được nhiều thành tích ấn tượng: Tự động thực hiện 5 triệu cuộc gọi/tháng; giảm 50% chi phí vận hành thực tế; tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%; 4,5/5 khách hàng chấm điểm hài lòng.
Thời gian đầu triển khai, trợ lý ảo tổng đài Home Credit Việt Nam thực hiện hơn 200.000 cuộc gọi mỗi tháng. Hiện nay, con số này gấp 25 lần (5 triệu cuộc gọi/tháng) và có khả năng cán mốc 12 triệu cuộc gọi trong thời gian cao điểm.
 |
| Giải pháp tổng đài ứng dụng công nghệ giúp Home Credit Việt Nam tăng hiệu suất, giảm chi phí. |
Đánh giá nền tảng này, ông Lê Hồng Việt cho biết: “Thực tế, AI có khả năng giảm tải khối lượng công việc cho con người và cải thiện năng suất, nhưng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dự án này không chỉ thành công tăng năng suất, giảm chi phí mà còn đảm bảo sự hài lòng cho người dùng”.
Sau những kết quả tích cực khi triển khai nền tảng trợ lý ảo tổng đài FPT.AI, bà Anastasia Fokina - Giám đốc Vận hành Home Credit Việt Nam - chia sẻ: “Chúng tôi gọi đây là sự đồng tâm hiệp lực. Việc liên kết quy mô và phương thức tiếp cận rủi ro của Home Credit với công nghệ của FPT đã mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng”.
Sự hợp tác, phát triển giữa đội ngũ Home Credit Việt Nam và FPT Smart Cloud đem đến nhiều giá trị cho doanh nghiệp về vận hành, tối ưu hoá chi phí và trải nghiệm khách hàng. Câu chuyện thành công khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo của Home Credit Việt Nam đã gây được tiếng vang trên thị trường tài chính thế giới.
Sau thành công của trợ lý ảo tổng đài FPT.AI, 2 doanh nghiệp này kỳ vọng vào những dự án hợp tác trong tương lai như Call quality enhancement (Nâng cao chất lượng cuộc gọi), Knowledge base (Hệ tri thức) và Chatbot (Chat tự động). Hai doanh nghiệp hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng thế mạnh cạnh tranh trong môi trường quốc tế. Độc giả trải nghiệm sản phẩm tại đây hoặc liên hệ hotline 1900638399, email support@fpt.ai.
Bình luận