Nhớ tên và sở thích của thực khách sẽ tạo ấn tượng tốt, khiến họ lui tới nhà hàng thường xuyên hơn. Ảnh: iPOS.

Trong bất cứ thời kỳ nào, vẫn có một điều quan trọng nhất trong phục vụ khách hàng. Đó là việc phải nhớ tên từng vị khách đến quán. Đây là điều cơ bản nhất trong những điều cơ bản. Chuyện đơn giản thôi, nhưng đó là cách tốt nhất giúp bạn nắm giữ trái tim khách hàng, giúp tăng doanh thu cho quán.

Thấy khách gọi đồ uống, một nhân viên gọi vọng vào khu vực bếp nấu ăn rằng: “Hãy mang bia cho bàn A1”. Nhưng nếu nhân viên đó gọi vọng vào: “Hãy mang bia cho anh Suzuki”, rõ ràng khách hàng sẽ thấy vui hơn. Đó là quán khách muốn đến mãi.

Tôi lấy ví dụ ở quán bar, các bạn sẽ thấy dễ hiểu hơn. Khách hàng đến quán bar vài lần rồi mà lại được hỏi như mới đến lần đầu: “Quý khách dùng gì ạ?”. Một quán thật tẻ nhạt. Một điều tối thiểu nhất là tên của khách hàng mà không nhớ được thì dù quán phục vụ chu đáo đến đâu cũng không thể thắng nổi các quán gọi tên khách rõ ràng: “... ơi, trong chai hết rượu rồi ạ?”.

Các chuỗi nhà hàng lớn cũng thế. Ở đó có nhân viên làm việc mẫn cán, phục vụ lịch sự. Vậy nhưng họ không phục vụ để “xây dựng mối quan hệ với khách”. Họ không bao giờ có ý định nhớ tên của khách. Vì thế, phục vụ mà nhớ được tên khách sẽ là vũ khí lợi hại cho những quán nhỏ.

Thực tế cũng có minh chứng việc nhớ tên khách hàng có liên quan trực tiếp đến doanh thu của quán.

Có một nhân viên, nay là chủ của một quán trong chuỗi quán nhậu công ty tôi. Nó bảo kiểu gì nó cũng không thể nhớ nổi tên khách hàng. Nó nghĩ ra nhiều cách, rồi cuối cùng nó chọn cách để sơ đồ bố trí chỗ ngồi của quán ở phía sau quầy bar, nơi khách hàng không nhìn thấy, rồi viết tên từng vị khách ngồi ở đó. Tất cả nhân viên cố gắng gọi tên khách hàng theo sơ đồ. Bằng cách ấy, chỉ trong hai tháng, tổng số tiền giao dịch của quán đã tăng lên những 1,5 triệu yên.

Đương nhiên khách hàng sẽ thấy hạnh phúc khi được gọi bằng tên. Đặc biệt khi tình hình kinh tế bất ổn, họ mệt mỏi trong công việc nên tìm kiếm sự đầm ấm ở những quán nhậu. Dù túi tiền không có nhiều, họ vẫn muốn đến quán gọi tên họ và cho họ niềm vui. Đó là ngay sau khủng hoảng tài chính của tập đoàn Lehman Brothers.[1]

Những người không giỏi nhớ tên vẫn có bao nhiêu cách để nhớ được nếu họ thực sự muốn. Nếu mãi không nhớ tên khách hàng, hãy thử nhớ qua trang phục của khách như: “Cô bé mặc áo đỏ tên là...”. Có người sợ nhầm tên nên không gọi. Nhưng bạn hoàn toàn có thể xin lỗi khách nếu bị nhầm: “Tôi nhầm rồi”. Hãy nhớ tên, để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Ở quán tôi, mọi người đều đeo bảng tên ghi tên gọi thân mật của mình. Mọi người dễ quên đi mục đích đeo thẻ tên khi thấy nó không được đẹp.

Lý do đầu tiên chúng tôi đeo bảng tên, đó là đơn giản, dễ hiểu; đồng thời là để khách hàng dễ dàng nhớ được tên mình. Nếu khách nhớ tên mình, bạn có thể tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

Nếu khách biết tên bạn, họ sẽ gọi: “Miyo ơi, bia nhé”, chứ không gọi: “Cho tôi thêm cốc bia”. Mối quan hệ với khách được thiết lập, bạn dễ dàng mời khách ăn uống thêm: “Bây giờ chúng tôi chuẩn bị làm món thịt hầm rau củ cho 5 suất. Khách nào muốn gọi thêm thì xin mời giơ tay!”. Đừng hỏi khách một cách đơn giản là: “Quý khách gọi thêm món này không?”. Sau đó, các vị khách có thể hỏi nhau: “Hay chúng ta cùng ăn món thịt hầm rau củ do Miyo giới thiệu đi.”

Để món ăn bán chạy, cần phải có “vần điệu bán hàng”. Vần điệu này xuất hiện khi mối quan hệ của bạn với khách được thiết lập thông qua việc bạn nhớ tên khách, và khách nhớ tên bạn.

Có người luôn tự ti rằng bản thân ngại giao tiếp nên vẫn không thể phục vụ khách tốt được, cho dù nhớ được tên khách. Tôi muốn nhấn mạnh rằng, nhớ tên khách và để khách nhớ tên mình không liên quan tới việc bạn nói giỏi hay không. Tôi không nói rằng bạn phải nói giỏi lên, khéo lên, bởi không phải ai nói giỏi đều làm kinh doanh nhà hàng. Nói giỏi là năng khiếu, không phải ai cũng làm được.

Không cần người nói giỏi để phục vụ khách chu đáo. Khách đến quán mà được chủ quán hỏi: “Anh Tanaka này, hôm nay có cá mòi cờ chấm nhỏ đấy.” sẽ thấy vui hơn. Khách hàng sẽ đáp lại: “Thế làm sushi cá mòi cho tôi với.” Hoàn toàn không cần kỹ năng giao tiếp gì hết.

[1] Lehman Brothers: Là một tập đoàn chứng khoán và ngân hàng đầu tư của Mỹ. Năm 2018, Lehman Brothers tuyên bố phá sản, kéo theo sự sụp đổ liên hoàn lớn nhất trong lịch sử, đẩy hệ thống tài chính thế giới đến bờ vực đổ vỡ.