Chuyến bay tôi đi bị chậm quá bốn giờ so với thời gian cất cánh dự kiến nhưng hành khách không được thông tin đầy đủ việc bồi thường chậm chuyến, khi đi nhận tiền bồi thường thì có nơi trả nơi không.
Ngày 12/7, tôi đặt vé chuyến bay mang số hiệu BL525 của Hãng hàng không Jetstar khởi hành từ Vinh về TP HCM lúc 16h40. Tuy nhiên hơn 13h cùng ngày, hãng thông báo dời giờ khởi hành đến 20h10.
Khi tôi đến sân bay, Hãng Jetstar tiếp tục thông báo thay đổi giờ bay một lần nữa từ 20h10 sang 20h55, như vậy là chậm hơn bốn giờ so với lịch bay ban đầu. Khoảng 5-6 hành khách, trong đó có tôi, đến quầy phục vụ của hãng hỏi việc hoãn chuyến bay như vậy hãng có bồi thường tiền không?
Nhân viên Jetstar tại sân bay Vinh cho biết, với sự cố này, các hành khách sẽ được bồi thường. Tuy nhiên vì không đủ thời gian giải quyết cho cả trăm người cùng lúc nên họ nói chúng tôi sau khi đến TP HCM sẽ cầm cuống vé tới các đại lý của Jetstar nhận tiền.
Tuy nhiên, thông tin về việc bồi thường này không được thông báo tới toàn bộ hành khách. Sau khi chúng tôi lên được máy bay lúc 20h55 và còn tiếp tục ngồi chờ thêm 30 phút nữa mới thật sự khởi hành, tôi không thấy có bất cứ thông báo nào liên quan tới việc bồi thường.
Ngày 14/7, tôi đến đại lý của Hãng hàng không Jetstar trên đường Trường Sơn, P.2, quận Tân Bình, TP HCM hỏi về việc bồi thường.
 |
|
Hành khách đi Jetstar Pacific Airlines. |
Sau khi tra cứu mã vé trên hệ thống của hãng, cô nhân viên cho biết việc bồi thường đã có thông báo và tôi nên đi thẳng vào phòng vé giờ chót của hãng tại sân bay Tân Sơn Nhất để nhận tiền. Sau đó tôi đã nhận được bồi thường 400.000 đồng/vé cho hai vé đã mua.
Một hành khách khác ở Bình Dương đi cùng chuyến bay sau khi liên hệ với tôi, biết tôi đã nhận được tiền bồi thường cũng thông tin lại với phòng vé như vậy và được giải quyết 1,2 triệu đồng tiền đền bù cho ba vé máy bay.
Tuy nhiên, hành khách L.T.T. (ở Bình Dương) đi cùng chuyến bay và cũng là người hỏi thông tin về việc bồi thường chung với tôi lại cho biết khi chị hỏi nơi mua vé, họ nói sẽ xem xét và trả lời chị trong một tuần nữa. Tới ngày 20/7, chị lên phòng vé ở đường Võ Thị Sáu (TP HCM) họ vẫn trả lời chưa giải quyết đền bù và chị tiếp tục phải chờ.
Như vậy có thể thấy trong việc thông báo chính sách giải quyết đền bù cho khách vì chậm chuyến bay, Hãng hàng không Jetstar vẫn chưa thể hiện sự minh bạch và thiếu thống nhất trong cách giải quyết tại các đại lý.
Tôi nghĩ Jetstar đã có chính sách rõ ràng trong việc ứng xử với khách hàng ở những tình huống không mong muốn theo đúng quy định. Việc không thông tin đầy đủ cho khách hàng cũng như việc thực hiện đền bù khác nhau ở các đại lý có lẽ do cách thực hiện chưa tốt tại cấp nhân viên và đại lý.
Tôi mong ban lãnh đạo Hãng bay Jetstar xem xét lại các khâu thực thi chính sách của hãng, minh bạch thông tin tới khách hàng, tránh để khách hàng hiểu lầm về chất lượng phục vụ của Jetstar.
Đại diện Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines trả lời:
Sẽ thực hiện đầy đủ việc bồi thường
Thay mặt Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, phòng chất lượng dịch vụ xin cảm ơn chị Kim Thoa đã sử dụng dịch vụ của hãng và có những phản ảnh kịp thời thông qua báo chí giúp hãng cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng.
Trong chuyến bay này, khi xác định được việc chậm chuyến, hãng đã thực hiện thông tin đến chị cũng như các hành khách khác bằng tin nhắn theo đúng quy trình và nghĩa vụ nhà vận chuyển.
Sau đó tại sân bay Vinh, khi nhận thấy chuyến bay bị chậm hơn bốn tiếng, để thực hiện trách nhiệm của hãng với hành khách, hãng đã chuyển nội dung đến cảng vụ sân bay Vinh thông báo đến toàn bộ hành khách liên hệ với đại diện của hãng tại đây để được phục vụ bữa ăn và tiền bồi hoàn theo quy định. Dù vậy, thông báo này đã không được tất cả hành khách trên chuyến bay đón nhận đầy đủ.
Chuyến bay sau đó hạ cánh tại sân bay Tân Sơn Nhất thì đã là đêm muộn, chúng tôi đã chưa làm tốt khi không thực hiện việc chi khoản tiền bồi thường cho hành khách ngay tại sân bay. Hãng đã có kế hoạch chi trả khoản tiền này cho hành khách bằng các cách liên lạc lại sau đó.
Chúng tôi cũng xin được giải thích thêm là việc bồi thường cho chuyến bay chậm từ bốn giờ trở lên là một nội dung mới có hiệu lực từ ngày 1/7/2015, nên hãng dù đã triển khai vẫn còn một số thiếu sót khi thực hiện.
Chúng tôi rất lấy làm tiếc và thành thật xin lỗi chị Thoa cùng các hành khách khác chịu ảnh hưởng trong chuyến bay này. Chúng tôi bảo đảm việc bồi hoàn cho hành khách sẽ được thực hiện đầy đủ.
Chúng tôi sẽ thông tin về khoản bồi hoàn này với báo chí để hành khách của chuyến bay biết và đến nhận tiền tại bất kỳ phòng vé Jetstar Pacific nào ở các sân bay và chi nhánh công ty, hoặc liên hệ với chúng tôi bằng cách gọi trung tâm phục vụ hành khách theo số 19001550 để xác nhận cách thức nhận tiền.
Theo thông tư số 14/2015 của Bộ Giao thông vận tải, kể từ ngày 1/7/2015, khi hủy chuyến bay hoặc chậm chuyến kéo dài (khởi hành muộn quá bốn giờ so với thời gian cất cánh dự kiến) thì hãng hàng không phải có trách nhiệm bồi thường cho hành khách chuyến bay nội địa tối thiểu theo các mức sau:
* Đường bay dưới 500 km: 200.000 đồng/khách
* Đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km: 300.000 đồng/khách
* Đường bay trên 1.000 km: 400.000 đồng/khách.
(Mức bồi thường này cao hơn 100.000 đồng/trường hợp so với quy định áp dụng trước đó).
