Dưới đây là những chiến lược được MobiFone áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Định hướng khác biệt
Là một trong những nhà mạng đầu tiên thành lập phòng chăm sóc khách hàng, MobiFone định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế. Từ những năm đầu khai thác dịch vụ, MobiFone đã có đầu số riêng để khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc. Đây cũng là nền tảng để nhà mạng này phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng đầu tiên ở Việt Nam - tổng đài 9090.
MobiFone liên tục có những chương trình, sản phẩm mới, đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Hội viên lâu năm được hưởng nhiều ưu đãi như ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý… trên các chuyến bay Vietnam Airlines (năm 2008). Các thuê bao VIP được hưởng đặc quyền vào phòng chờ thương gia ở sân bay. Các thuê bao nữ được nhà mạng tặng hoa dịp sinh nhật, được tặng phiếu mua hàng giá trị (năm 2012).
Năm 2013, nhà mạng gây chú ý với chương trình khuyến mại hè cho hội viên kim cương, vàng, titan của “Kết nối dài lâu”. Theo đó các thuê bao này có thể đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền hàng đầu trong nước với giá 1 triệu đồng/phòng/đêm nghỉ.
 |
| Chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt là một trong những bí quyết để thành công. |
MobiFone là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai các dịch vụ tiện ích cho khách hàng như My MobiFone, mConnect, dịch vụ tổng đài quốc tế, chọn quà online…; đồng thời phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng; tiên phong khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…
Năm 2017, MobiFone tiếp tục tung ra chiến dịch chăm sóc khách hàng tổng thể mang tên Care360. Chiến dịch gồm chuỗi hoạt động “Kết nối dài lâu” hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách VIP, tặng quà sinh nhật, lễ, Tết… tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé đại nhạc hội. Các hoạt động chăm sóc khách hàng riêng lẻ được đồng bộ, cải tiến để tạo thành một chiến dịch nhất quán, đáp ứng nhu cầu của người dùng, từ giải trí cho đến sử dụng tiện ích, hỗ trợ thanh toán, ưu đãi và đặc quyền.
MobiFone còn “trao quyền” cho người dùng với dịch vụ M090, cho phép khách hàng tự tạo các gói cước chuyên biệt, theo nhu cầu sử dụng thực tế hoặc số tiền khách hàng muốn chi trả cước cho chu kỳ (ngày, tuần, tháng).
Gia tăng trải nghiệm người dùng
MobiFone hiệu chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm. Trong đó, khách hàng hòa mạng từ 3 năm trở lên và khách hàng có mức cước cao từ 3 năm trở lên, không là hội viên của chương trình “Kết nối dài lâu” đều được nhà mạng tặng gói thoại, data miễn phí hoặc quà tri ân.
Với mỗi cộng đồng doanh nhân, học sinh - sinh viên, công nhân, nông dân, nhà mạng 25 năm tuổi cũng có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
 |
| Mỗi cộng đồng khách hàng có những ưu đãi riêng. |
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng thời đại số, nhà mạng nhanh chóng cập nhật các tính năng giao dịch điện tử, giúp thuê bao có thể giao dịch online mọi lúc mọi nơi như MobiFone Online, thanh toán cước điện thoại bằng QR Pay, các khuyến mãi gói cước, data, dịch vụ roaming giá rẻ…
Luôn đặt việc chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, đại diện MobiFone cho biết: “Phát huy truyền thống 25 năm đi đầu trong chăm sóc khách hàng, chúng tôi sẽ tiếp tục có những chiến lược thực hiện dịch vụ chu đáo, khác biệt, để MobiFone luôn giữ uy tín là doanh nghiệp vì khách hàng”.
