Tại tọa đàm trực tuyến do báo Giao thông Vận tải tổ chức về vấn đề “Quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay”chiều nay 16/7, vấn đề “nóng” nhất được độc giả quan tâm là khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ gì, bồi thường gì khi bị chậm, hủy chuyến.
Ông Lê Hồng Hà, Tổng giám đốc Jetstar Pacific cho rằng, theo quy định số 10/2007 của Bộ GTVT và Cục Hàng không VN về việc chậm hủy chuyến bay.
Từ 17/7, JPA sẽ chủ động điều chỉnh lịch bay khỏi khung giờ cao điểm tại 2 sân bay địa phương đang thiếu phương tiện phục vụ mặt đất và cơ sở hạ tầng như sân bay Vinh và Hải Phòng.
Cụ thể, tại Hải Phòng, JPA điều chỉnh bay sớm 50 phút so với lịch bay hiện tại; tại sân bay Vinh lùi 20 phút để giãn cách với các chuyến bay của VNA và VJA.
Khi chuyến bay bị hủy 24h so với giờ hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách với mức: 100.000 đồng với các đường bay dưới 500 km; 200.000 đồng với các đường bay trên 500 km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000 km.
Trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2h phục vụ nước uống, trên 3h phục vụ đồ ăn, trên 6h phục vụ chỗ nghỉ, trên 12h phải đổi chuyến cho hành khách.
Với những chuyến bay chậm dưới 3h, các hãng sẽ ưu tiên cho hành khách đổi chuyến, hoàn vé, chuyển sang các chuyến bay…
Chậm từ 3h - 6h, hành khách có thể hoàn vé, đổi sang chuyến bay khác, được nhận voucher bồi thường thiện chí 150.000 đồng/chặng dưới 500 km, 300.000 đồng/chặng 500 - 1.000 km, 400.000 đồng/chặng từ 1.000 km trở lên.
 |
| Chờ đợi là cực hình với hành khách khi đi máy bay. Ảnh: Đ.T. |
Lý giải tại sao mức bồi thường lại thấp như vậy, ông Lại Xuân Thanh (Cục trưởng cục Hàng không Việt Nam) cho rằng, việc “bồi thường” không hoàn lại này hiện Việt Nam học tập qui định của EU. Tuy nhiên, ở châu Âu mức bồi thường này rất lớn, thấp nhất đã là 250 Euro.
“Còn mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của EU”, ông Thanh nói.
Bình luận về vấn đề này, chuyên gia hàng không Lương Hoài Nam cho rằng, hiện, có một vấn đề là khách hàng không biết đến chính sách bồi thường thiện chí của các hãng hàng không.
"Tôi đề nghị không đánh đồng hàng không giá rẻ với việc chậm hủy chuyến, của rẻ là của ôi. Nếu dư luận cứ hiểu như vậy là sự xúc phạm to lớn với hàng không giá rẻ, đây không phải là tiêu chí hoạt động của hàng không giá rẻ. Bởi hiện nay, đứng đầu ở châu Âu lại là các hãng hàng không giá rẻ, nhiều hãng còn thực hiện tốt hơn cả Air France" - ông Lương Hoài Nam.
Ông cho rằng, các hãng hàng không cần công bố công khai trên website, tại các điểm giao dịch, quầy tại sân bay…Việc làm này không tốn kém nhưng nhắc nhở quyền lợi khách hàng cũng như nhắc nhân viên các hãng hàng không về nghĩa vụ của mình.
Theo ông Nam chính người nhà của ông cũng từng rơi vào trường hợp nhân viên hàng không không nắm được quy định và phải nhắc nhở thì mới được bồi thường.
“Các hãng phải đào tạo nhân viên nắm vững chính sách của hãng để đảm bảo mỗi hành khách đều được bồi thường công bằng. Như vậy sẽ tránh được kiện cáo, mâu thuẫn, thậm chí những hành động quá khích của khách hàng vì bức xúc tại sân bay”, ông Nam nhấn mạnh.
95% bay đúng chuyến khó khả thi – cần ưu tiên an toàn bay
“Tôi có đi nhiều hãng hàng không trên thế giới, việc chậm chuyến rất bình thường. Vấn đề các hãng hàng không nên tập trung ưu tiên hàng đầu hiện nay là vấn đề an toàn chuyến bay.
Với hạ tầng hàng không VN hiện nay, yêu cầu 95% chuyến bay đúng chuyến là khó khả thi. Vì cả hệ thống hiện chưa tương thích với sự tăng trưởng của lượng hành khách, dẫn đến quá tải, ách tắc.
Ngoài ra đôi khi chậm chuyến vì có hành khách đi chơi hành lang, có khách cãi nhau với nhân viên, có người đòi xuống vì nhu cầu riêng... Chúng ta đang thiếu và cần xây dựng một văn minh hàng không. (Nhà báo Lê Thanh Phong)
