UBND TP.HCM vừa yêu cầu cán bộ, công chức, viên chức khi giao tiếp với người dân qua điện thoại không được ngắt đột ngột.
Trao đổi với Zing.vn, Phó chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến cho biết những yêu cầu trên là phép lịch sự tối thiểu của cán bộ, công chức khi nói chuyện với người dân qua điện thoại.
Phép lịch sự tối thiểu
Ông Tuyến chia sẻ khi có cuộc gọi tới, cán bộ nhận cuộc gọi cần giải thích, hướng dẫn người dân tận tình, không được ngắt giữa chừng.
Tuy nhiên, TP.HCM không có chủ trương tiếp công dân qua điện thoại bởi chưa đảm bảo chặt chẽ về quy định pháp luật.
Mặt khác, cán bộ, lãnh đạo, người có thẩm quyền không thể đủ thời gian để trả lời đầy đủ ý kiến của người dân gọi đến. Bởi vậy, chính quyền TP.HCM đã áp dụng phần mềm trực tuyến để lắng nghe, giải quyết và trả lời kết quả cho người dân được tốt hơn.
 |
| Phó chủ tịch UBND TP.HCM Trần Vĩnh Tuyến cho rằng cán bộ không ngắt điện thoại thể hiện phép lịch sự tối thiểu với công dân. Ảnh: Lê Quân. |
Phó chủ tịch TP cho hay khi người dân đến trình bày sự việc, cán bộ sẽ hướng dẫn người dân phản ánh qua các ứng dụng, phần mềm nhằm mang lại sự thuận tiện cho cả người dân và cán bộ.
Người dân phản ánh, đóng góp ý kiến bằng hình thức này sẽ nhanh hơn còn cán bộ có thể nắm được toàn bộ thông tin mà người dân cung cấp.
“Ngoài lời nói và văn bản, người dân có thể gửi hình ảnh để chính quyền trực tiếp xem xét. Sau khi tiếp nhận thông tin, lãnh đạo có thể giải quyết, xử lý thông tin tức thì, ngay cả khi đang dự họp”, ông Tuyến phân tích.
Ở cấp độ địa phương, ông Trần Minh Tú, Chủ tịch UBND phường Hiệp Bình Chánh (quận Thủ Đức), cho biết phường đã lập đường dây nóng để tiếp nhận mọi cuộc gọi của người dân. Người nghe điện thoại là cán bộ tư pháp nên hiểu rõ về luật pháp để giải thích, hướng dẫn các vấn đề mà người dân bức xúc.
“Đa phần người dân gọi điện đến để phản ánh các vấn đề dân sinh từ rác thải, tiếng ồn cho đến hỏi thăm thủ tục hành chính. Cán bộ tiếp dân chỉ tư vấn, hướng dẫn theo quy định pháp luật nên người dân thường nói chuyện nhẹ nhàng chứ ít khi cáu gắt”, ông Tú thông tin.
Còn ông Phạm Huỳnh Quốc Việt, nguyên Phó chủ tịch UBND phường Cầu Ông Lãnh (quận 1), cho rằng nếu trao đổi qua điện thoại mà người dân chưa hiểu thì cán bộ phường hướng dẫn người dân tới trụ sở để nhận được giải đáp tốt nhất.
Liên quan đến các thủ tục hành chính, chuyên viên sẽ hướng dẫn người dân chuẩn bị trước những giấy tờ cần chuẩn bị để không mất thêm thời gian.
Phải để dân trút bầu tâm sự
Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Trưởng ban quản trị chung cư Khang Gia Tân Hương (phường Tân Quý, quận Tân Phú), chia sẻ ông từng gọi điện nhiều lần cho lãnh đạo UBND quận Tân Phú để trao đổi các vấn đề của chung cư. Những lần như vậy, lãnh đạo quận hướng dẫn thủ tục cần thiết để người dân bảo vệ quyền lợi của mình nên ông Hùng cảm thấy hài lòng.
“Người dân gọi điện cho chính quyền là có việc cần hỗ trợ, giúp đỡ nên cán bộ cần lắng nghe để người dân nói hết câu chuyện. Nếu bỗng dưng cắt ngang, người dân sẽ cảm thấy bị xúc phạm vì không được lắng nghe. Vì vậy, lãnh đạo thành phố yêu cầu cán bộ không được ngắt điện thoại đột ngột là phù hợp”, ông Hùng nhận xét.
 |
| Người dân làm thủ tục hành chính ở UBND quận 4. Ảnh: Nguyên An. |
Đồng quan điểm, ông Trần Văn Toàn (ngụ phường 19, quận Bình Thạnh) cho rằng các vấn đề mà người dân bức xúc do chính quyền chưa giải quyết thỏa đáng. Người dân gọi điện đến phường, quận để tìm sự chia sẻ, hỗ trợ nên người nghe điện thoại phải cầu thị, lắng nghe.
"Có thể người dân chưa hiểu biết về pháp luật nên sẽ hỏi dài, lặp lại câu hỏi nhưng không vì thế mà người nghe điện thoại cắt ngang", ông Toàn nêu dẫn chứng.
Ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng tùy trường hợp mà người nghe điện thoại xử lý cho phù hợp. Bởi thực tế, nhiều người dân trình bày câu chuyện không đầu không đuôi, thậm chí là chửi cán bộ đang nghe điện thoại.
“Những trường hợp người gọi cả 30 phút nhưng không giải quyết được vấn đề, cán bộ nghe điện thoại phải tìm cách chấm dứt cuộc trò chuyện sao cho khéo léo, tránh gây thêm bức xúc cho người dân”, ông Hùng đề nghị.
UBND TP.HCM vừa chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức khi tiếp dân cần tôn trọng, lắng nghe, tận tình giải thích và hướng dẫn cặn kẽ về quy trình xử lý công việc.
Cán bộ phải thực hiện phương châm "4 xin" là xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép và "4 luôn" là luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ. Đặc biệt, khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức không ngắt điện thoại đột ngột.
Động thái này của chính quyền thành phố nhằm tạo phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức và đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm trong hoạt động công vụ.
