Trên mạng xã hội, nhiều bà mẹ bày tỏ không thể bắt trẻ con “nín” đi tè khi chúng có nhu cầu, vai trò của tiếp viên trong trường hợp này là quá cứng nhắc, thiếu tinh thần phục vụ.
Nhìn cách cư xử với trẻ, biết đẳng cấp hãng hàng không
Chị Thùy Trang (quận Bình Tân, TP HCM) kể câu chuyện một người bạn chị là thành viên phi hành đoàn của một hãng hàng không cho biết trường hợp máy bay đang cất và hạ cánh, nếu phụ huynh nhanh trí cho trẻ tè mà không ảnh hưởng đến người xung quanh, không ảnh hưởng đến an toàn bay thì nên được khen ngợi vì tinh thần hợp tác.
Chị Minh Quyên (quận 2, TP HCM) cho biết mình từng nhiều lần đi nước ngoài và rất thích cách các hãng hàng không xử sự với hành khách, nhất là trẻ em.
"Lần đó bé con nhà mình hết sức thích thú vì được tặng một gấu bông ngay khi vừa bước lên máy bay của một hãng hàng không Pháp. Suốt chuyến bay, bé rất được chú ý từ thức ăn đến sự hỏi han khi khóc, hay được tặng những bức tranh nhiều màu và bút vẽ. Những cái nhỏ thôi, nhưng từ đó, mình luôn đặt vé máy bay của hãng này. Mình thấy nó thể hiện đẳng cấp rất cao", chị Quyên cho biết.
Chị Minh Phụng (quận 3, TP HCM), một người thường xuyên đi du lịch nước ngoài cho biết khi đi cùng con nhỏ trên máy bay hãng nước ngoài, các bà mẹ thường được tiếp viên giúp đỡ nhiệt tình khi khuân vác hành lý hoặc yêu cầu giúp đỡ khi bé khóc, bé muốn uống nước, đi tè.
 |
| Một hãng hàng không còn có cả xe riêng dành cho bé trên chuyến bay. |
“Tôi nhớ có lần mới lên máy bay, bé khát nước quá nên tôi đành nhờ tiếp viên giúp dù lúc ấy tiếp viên đang rất bận rộn đưa hành khách vào chỗ và sắp xếp hành lý. Tiếp viên này nhanh chóng lấy nước cho con trai tôi rồi mới trở lại công việc trước khi máy bay cất cánh”, chị Phụng kể.
Anh Lê Tùng (Nha Trang) thì cho biết lần đó cả gia đình anh đi Đức, anh cũng gặp trường hợp tương tự câu chuyện "tè" vào túi nôn, mức độ nặng hơn. Đó là con anh (3 tuổi) cũng mắc "tè" khi máy bay chuẩn bị hạ cánh.
"Mới nói câu trước câu sau là cu cậu tè luôn, một phần hình như cũng do khó chịu với cảm giác máy bay hạ cánh. Mình chụp cái mền được phát dành cho trẻ em để xử lý tình huống "khẩn cấp" này và bấm chuông nhờ tiếp viên. Rất nhanh, cô tiếp viên tươi cười chờ con mình tè xong thì thu ngay chiếc mền mang đi xử lý và luôn miệng "không sao đâu" khi mình nói xin lỗi", anh Tùng kể.
Anh Tùng rất ấn tượng với thái độ phục vụ của tiếp viên hãng hàng không trên. "Theo tôi, chuyện nhỏ mà không nhỏ tý nào, vợ tôi luôn kề lại câu chuyện ấy với mọi người và khen ngợi hãng hàng không này hết lời, và ai đi châu Âu chúng tôi cũng khuyên nên mua vé của hãng đó".
Với câu chuyện Việt Nam Airlines, anh Tùng nói: "Phạt thì cũng có lý thôi nhưng điều đọng lại là ấn tượng xấu, không đẳng cấp. Với tôi ở đây còn là chuyện không nhân văn nữa".
Cùng ý kiến, chị Quỳnh Giang (quận 1, TP HCM) cho rằng: "Đưa ra hình phạt thì dễ vì căn cứ quy định đằng nào hành khách chả sai. Nhưng quan trọng là với trẻ em, trong trường hợp đặc biệt, nếu có cách xử sự thông minh và mang tinh thần phục vụ mới là thể hiện đẳng cấp cao hay thấp của hãng hàng không".
Trên mạng từng lan truyền câu chuyện một tiếp viên nữ của một hãng hàng không châu Á đã bế một em bé suốt hành trình từ Hàn Quốc sang Mỹ cho một phụ nữ trong vòng 15 tiếng đồng hồ. Trước đó, câu chuyện nữ tiếp viên của một hãng hàng không Hàn Quốc phụ một bà mẹ lau dọn nước tiểu của cậu bé 4 tuổi lỡ tè trên máy bay cũng đã nhận được sự chia sẻ và tán thưởng của nhiều người về thái độ phục vụ hành khách.
Thể hiện chất lượng dịch vụ và văn hóa ứng xử
Thạc sĩ tâm lý Đào Lê Hòa An (Ủy viên BCH TƯ Hội Tâm lý học xã hội Việt Nam) nói: "Tôi đã đi nhiều chuyến bay và rất hiểu cảm giác máy bay đang mất dần độ cao khi chuẩn bị hạ cánh, và tôi cũng như mọi người, sẽ luôn tuân thủ quy định "hạn chế sử dụng phòng vệ sinh vào lúc này".
Theo ông An, nếu hành khách cần sử dụng phòng vệ sinh là một người trưởng thành, họ có thể chọn cách nhịn, hoặc giả sử trường hợp “khẩn cấp”, họ vẫn có thể đi vệ sinh và ứng phó với các tình huống bất ngờ xảy ra. Tuy nhiên, đối với trẻ em, chuyện “nhịn” khá khó khăn, và may mắn rằng đứa bé chưa “giải quyết” ra ngoài quần.
Ông An cho rằng: Đứng trước tình thế “đứng không được mà ngồi cũng không yên”, rõ ràng hành khách có hai lựa chọn: một là đứng lên và cho con đi vệ sinh, hai là ngồi tại chỗ và tìm một cách nào đó để xử lý.
"Trường hợp nếu chọn cách thứ nhất, khi vướng đứa trẻ, liệu khi đi vệ sinh theo đúng quy định có đảm bảo an toàn tuyệt đối? Khi máy bay hạ độ cao, sự cân bằng vốn có bị mất đi, giả sử như một sự rung, lắc nào đó, khiến đứa bé bị té ngã hay gây ra những hậu quả lớn hơn, ai sẽ chịu trách nhiệm cho chuyện đó? Lúc đó ta có ngồi xuống và nói rằng: “Giá như bà ấy “xử lý êm thắm và nhanh gọn tại chỗ” thì không đến nỗi?" - ông An đưa ra giả sử.
Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc Công ty dã ngoại Lửa Việt cho rằng chỉ với những hành động rất nhỏ như nhắc nhở phụ huynh cho con trẻ đi tè trước khi bay, trang bị đồ chơi hay kẹo để giúp trẻ thoải mái hơn trong suốt chuyến bay đã có thể giúp ngành hành không ghi điểm trong mắt hành khách.
“Cách tiếp thị hình ảnh tốt nhất chính là sự thân thiện và thái độ phục vụ hành khách. Những chi tiết rất nhỏ như giúp đỡ hành khách, tạo điều kiện cho hành khách trên máy bay sẽ giúp khách trở lại với hãng trong những chuyến bay sau”, ông Mỹ kết luận.
Ông Hòa An nêu ý kiến: Đối với khách hàng là trẻ em và người già luôn là những đối tượng cần nhận được sự hỗ trợ, quan tâm đặc biệt. Điều đó nói lên chất lượng dịch vụ và văn hóa ứng xử của bất cứ một doanh nghiệp và một tổ chức nào, nhất là với hãng hàng không quốc gia, là hình ảnh đại diện của đất nước, xử lý bất cứ tình huống nào cũng cần phải có “một trái tim nóng và một cái đầu lạnh” để đảm bảo quyết định đưa ra là phù hợp nhất.
Nên có túi riêng dành cho bé "tè" trường hợp khẩn cấp
Trao đổi về vấn đề này, luật sư Lê Tấn Thi, Trưởng văn phòng luật Hoa Sen nhận định việc đi tè của trẻ con là việc hết sức tự nhiên, không thể cản được. Theo luật sư Thi, thời điểm xảy ra sự việc là khi hành khách được yêu cầu phải thắt dây an toàn, máy bay đang trong tình trạng hạ cánh (quy định là phải ngồi thẳng, thắt dây an toàn) nên việc bồng con đi trên hành lang máy bay có nguy cơ bị té, ngã... gây nguy hiểm.
“Cũng xin nói thêm rằng các hãng hàng không đã không lường tình huống này để chăm sóc khách hàng, nếu buộc phải đi nhà vệ sinh trong khi vẫn bị buộc phải cài dây an toàn là vô lý, gây nguy hiểm cho khách hàng, đặc biệt là trẻ em và người lớn tuổi, người khuyết tật. Nói vui là các hãng hàng không đã thiếu trang bị túi... tè cho trẻ em”, luật sư Nguyễn Tấn Thi nói.
