Cách đây hơn 10 năm và cho đến tận bây giờ, nhiều người sử dụng dịch vụ viễn thông vẫn quen với khái niệm thuê bao di động, chỉ người sử dụng dịch vụ này. Trên thực tế, thuê bao là danh từ dùng để chỉ con số đăng ký sim trên hệ thống của hãng thông tin di động. Việc gọi khách hàng là những thuê bao có xuất phát điểm theo thói quen quản lý hệ thống với những con số (sim) đã được đăng ký và kích hoạt trên hạ tầng mạng di động.
Trong khi đó, khi Viettel gia nhập thị trường viễn thông di động, họ không dùng khái niệm thuê bao với người dùng dịch vụ của mình, mà là khách hàng. Theo giải thích của một đại diện Viettel, thì “khách hàng là con người chứ không phải con số. Do vậy, chúng tôi không gọi họ là thuê bao”.
Slogan của Viettel cũng chỉ rõ định hướng chiến lược trong phát triển của nhà mạng này: “Hãy nói theo cách của bạn”. Hiểu theo một cách khác, ngoài việc trân trọng khách hàng như không gọi là thuê bao, Viettel mong muốn người dùng được quyền thể hiện theo những cách của riêng họ, bằng chính giọng nói của mình.
 |
|
Trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center của Viettel. |
Cách đây 10 năm, đây là điểm khác biệt nổi bật giữa một thương hiệu thông tin di động mới gia nhập thị trường và những đại gia viễn thông đã có vị thế từ rất lâu trước đó. Trong 10 năm có mặt trên thị trường thông tin di động, các khách hàng của Viettel đã gửi tới hơn 2,45 tỷ góp ý tới nhà mạng này - một con số thống kê khổng lồ về “quyền được thể hiện”. Còn đối với Viettel, con số này cũng cho thấy họ lắng nghe ra sao bởi nếu những góp ý của khách hàng bị bỏ qua, không tiếp thu hay không có phản hồi, lượng ý kiến gửi đến chắc chắn không nhiều đến như vậy.
Một nguồn tin từ Viettel cho biết, những ý kiến thắc mắc của khách hàng dù là vu vơ, không rõ ràng xuất hiện trên các bài báo, mạng xã hội, diễn đàn, blog… cũng được nhà mạng này tìm hiểu kỹ lưỡng.
Trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày tham gia thị trường thông tin di động, Viettel đã tổ chức một chương trình đặc biệt cho việc lắng nghe. Theo đó, các khách hàng sẽ gửi bài viết dưới 500 chữ góp ý, đề xuất cho dịch vụ của Viettel để dự thi. Những bài viết có tính khả thi, sáng tạo nhất sẽ được bình chọn, thẩm định để nhận giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Mercedes Benz - C250 trị giá 1,5 tỷ đồng; bên cạnh đó là nhiều giải thưởng điện thoại iPhone 6 Plus 64Gb hoặc tiền mặt 50 triệu đồng.
Ý kiến được cộng đồng yêu thích nhất qua lượt ủng hộ trên trang mạng xã hội của Viettel Telecom (https://www.facebook.com/fanpage.vietteltelecom) còn nhận giải thưởng lên tới 100 triệu đồng. Ngoài ra, 500 phần quà là thẻ mua hàng trị giá 2 triệu đồng sẽ được hãng dành tặng 500 khách hàng có số lượng góp ý nhiều nhất trong 10 năm qua.
Viettel đã quyết định chọn ngày 15/10 hàng năm làm “Ngày hội lắng nghe”. Sau nửa tháng phát động chương trình, nhà mạng này nhận được hơn 13.000 ý kiến đóng góp. Trong đó, 70% là các ý kiến nhận xét về chất lượng dịch vụ, 20% mong muốn thay đổi chính sách, quy trình, quy định để phù hợp với nhu cầu người dùng và 10% ý tưởng phát triển gói cước mới như sản phẩm dành cho người già, công nhân, người khuyết tật…
Trước khi kỷ niệm 10 năm ngày tham gia thị trường thông tin di động, Viettel đã công bố chuyển đổi chiến lược để không còn là “ông alo” nữa mà là nhà cung cấp dịch vụ. Họ đặt ra cho mình một sứ mạng mới: đưa công nghệ thông tin và viễn thông tới từng ngóc ngách cuộc sống hàng ngày của những người dân Việt Nam.
Với một hãng thông tin di động đang nắm giữ thị phần lớn nhất trên thị trường và “alo” là nguồn thu chính, quyết định này không dễ dàng. Tuy nhiên, có lẽ chính nhờ lắng nghe khách hàng, mà họ nhanh chóng nhận ra xu hướng mới đang làm thay đổi căn bản thị trường viễn thông toàn cầu, trong đó có Việt Nam.
Lắng nghe có thể xem là vũ khí “bí mật” của Viettel trong hơn 10 năm qua. Khách hàng nói, Viettel nghe và thay đổi theo yêu cầu là những điều khiến họ thành công trong quá khứ cũng như đang giúp họ chuyển mình mạnh mẽ.
