VietinBank giữ vị thế dẫn đầu ngành chăm sóc khách hàng 5 năm liền

Giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam - Leading Contact Center Vietnam” 5 năm liên tiếp là sự ghi nhận cho nỗ lực đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank).

Tại lễ trao giải, ông Hoàng Ngọc Phương - Phó tổng giám đốc VietinBank - bày tỏ sự tự hào trước thành tựu mà Trung tâm dịch vụ khách hàng đạt được trong thời gian qua. Điều này cho thấy sự phát triển đúng hướng của VietinBank, tạo tiền đề để ngân hàng hướng đến nâng tầm chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế.

Hiện thực hóa mục tiêu này, ngân hàng tập trung đa kênh tích hợp omnichannel, đẩy mạnh kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI,… để không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của tổng đài, thích nghi nhanh chóng với xu thế chung của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng thế giới.

Đây là lần thứ 5 Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank nhận giải thưởng từ tạp chí tài chính Global Banking and Finance Review.

Sau 10 năm kể từ thời điểm thành lập (năm 2012), Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank không ngừng nỗ lực hoàn thiện, cải tiến để cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng.

Qua các năm, tổng tương tác của tổng đài tăng nhanh, trung bình 80,6%/năm. Chỉ tính riêng trong 5 tháng đầu năm nay, lượng tương tác cán mốc 2 triệu lượt khách hàng. Chỉ số khách hàng hài lòng (CSI) giữ vững ở mức cao là 84,8% - vượt so với tiêu chuẩn benchmark của ngành (78%). Điều này cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị kết nối bền vững trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của VietinBank.

Đặc biệt, tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79% - cao hơn so với tiêu chuẩn của ngành là 70-75%; thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) khoảng 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới là 6 phút 3 giây.

VietinBank đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Với phương châm “Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm”, VietinBank đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Trước những thay đổi trong thói quen giao dịch của khách hàng, tháng 8/2021, VietinBank ra mắt kênh chăm sóc khách hàng Fanpage inbox, mở ra cơ hội tiếp cận tổng đài nhanh chóng, dễ dàng. Lượng khách hàng được phục vụ qua kênh này tăng trưởng bình quân trên 20%/tháng, cho thấy sự đón nhận và yêu thích của người dùng.

Không ngừng gia tăng lợi ích cho khách hàng, trong tháng 4, VietinBank triển khai line riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST. Điều này đồng nghĩa VietinBank trở thành ngân hàng đầu tiên trong Big4 cung cấp kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt.

Với sáng kiến này, KHDN được kết nối hỗ trợ 24/7, phục vụ riêng bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc chuyên nghiệp. Sau 2 tháng đi vào hoạt động, số lượng KHDN được phục vụ đạt hơn 8.000, tăng tổng tương tác KHDN 5 tháng đầu năm lên 75,9% so với cùng kỳ năm 2021.

Tập trung nguồn lực để phục vụ khách hàng ưu tiên và KHDN là chiến lược VietinBank đang triển khai, nhằm đem đến trải nghiệm tối ưu và chuyên biệt.

Giải thưởng Trung tâm dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam 2022 là động lực để VietinBank nỗ lực bứt phá thời gian tới.

Với tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo và lắng nghe khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng là điểm đến tin cậy, hữu ích trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, góp phần “xây niềm tin, tạo giá trị”, tạo dựng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu VietinBank chuyên nghiệp, tận tâm.