Tối 10/6, một khách hàng tại TP HCM sử dụng dịch vụ taxi Uber. Theo phản ánh, vợ của anh này bị say muốn nôn trên xe. Sau khi xuống xe, tài xế có thái độ kém lịch sự, không giúp đỡ khách, lại đòi tiền làm sạch xe nên anh chấm "1 sao". Tuy nhiên, liền đó, khách hàng chấm lại điểm lên "5 sao". Đến 17/6, anh nhận được email từ Uber hỏi thăm tình hình, đồng thời thông báo trừ 350.000 đồng phí giặt nệm xe.
Sau khi nhận được email thông báo bị hãng trừ tiền, khách hàng trên cho biết đã thắc mắc lại nhưng không nhận được phản hồi. Vì thế, anh phản ánh qua fanpage của Uber.
Sau khi kể lại vụ việc, khách hàng đặt ra 4 câu hỏi: Thứ nhất, điều khoản nào của Uber quy định về việc này? Thứ hai, cơ sở pháp lý nào chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ bẩn đó ra sao? Thứ ba, nếu có quy định, mức đền bù được tính thế nào? Cuối cùng, tài khoản thẻ của anh do Uber nắm giữ, hãng dựa trên cơ sở pháp lý nào để đơn phương trừ tiền?
 |
| Anh Tuấn phản ánh lại sự việc trên fanpage của Uber. |
Ngay sau khi nhận được phản ánh, Uber đã có phản hồi. Hãng thừa nhận việc "không nêu rõ ràng về phí dọn dẹp xe" trong email thông báo. Về quy định sử dụng dành cho khách hàng, Uber chia sẻ điều này giúp bảo vệ hành khách cũng như đối tác lái xe nhưng "rất tiếc" anh Tuấn chưa xem qua.
Ngoài ra, Uber thông báo sẽ hoàn lại số tiền 350.000 đồng tiền trừ trước đó. Tuy nhiên, hãng tuyên bố ngừng cung cấp dịch vụ với lý do anh Tuấn đã “có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe". Công ty này xóa bài viết của khách trên fanpage sau khi có nhiều người quan tâm.
 |
| Nội dung Uber phản hồi ngay sau khi nhận được phản ánh của anh Tuấn. |
Vụ việc trên gây ra nhiều ý kiến trái chiều trong dư luận. Theo độc giả Nguyễn Hưng (Bắc Từ Liêm, Hà Nội), Uber đã không làm đúng ở việc tự ý trừ tiền khách khi nhận thông tin từ tài xế mà không xác minh 2 chiều. Hãng này cũng không có bằng chứng pháp lý để chứng minh khách đã nôn ra xe.
“Theo Uber, khách hàng đã có những hành động và lời nói không phù hợp với lái xe và họ quyết định ngừng cung cấp dịch vụ. Vậy, Uber dựa vào chứng cứ nào mà chắc chắn rằng sự việc như vậy đã xảy ra, hay hãng chỉ dựa vào lời kể từ một phía?”, anh Hưng phân tích.
Tuy nhiên, một số ý kiến khác lại thông cảm với cách xử lý của Uber. Chị Nguyễn Thùy Dung (Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết, đối với taxi truyền thống, hãng chỉ có nhiệm vụ làm hài lòng duy nhất một người là khách hàng. Nhưng đối với Uber, họ phải chiều lòng cả 2 bên là chủ xe và khách. Vì thế, việc phân chia đúng sai rạch ròi là việc nên làm.
Trao đổi với Zing.vn chiều 25/6, người phát ngôn Uber tại Việt Nam cho biết, ưu tiên hàng đầu của đơn vị này là an toàn cả với khách hàng, đối tác lái xe. Các chuyến đi của hãng được giám sát bằng hệ thống định vị GPS. Do đó, trong bất kỳ sự cố nào, hãng đều có thể cung cấp các thông tin liên quan.
"Chúng tôi không chấp nhận bất kỳ hành vi mang tính đe doạ, gây nguy hiểm nào từ cả phía hành khách lẫn đối tác lái xe. Nếu bất cứ bên nào có thái độ hay hành động không phù hợp cho người khác khi di chuyển bằng hệ thống Uber, chúng tôi sẽ phản hồi hoặc cân nhắc ngừng cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự an toàn và chất lượng", người phát ngôn Uber ở Việt Nam chia sẻ.
Trong trường hợp có sự cố xảy ra, quy trình xử lý của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là lắng nghe thông tin 2 phía, xem xét biên bản, dữ liệu. Cuối cùng, hãng sẽ dựa vào quy định sử dụng đã được hành khách, đối tác lái xe cam kết để xử lý.
Khách nôn trên xe ở nước ngoài: Uber xử lý thế nào?
Ở nhiều bang tại Mỹ, tài xế được phép phạt tiền hành khách nếu người đó nôn ra xe. 5 năm gần đây, ở Manhattan (New York), hành khách nôn ra xe sẽ phải trả cho tài xế 75 USD (hơn 1,5 triệu đồng) phí lau dọn. Còn tại Chicago, mức phí là 50 USD (hơn 1 triệu đồng).
Còn Singapore chưa có quy định rõ ràng nào. Theo thông tin được một tài xế chia sẻ trên Sgforums, số tiền họ thường yêu cầu hành khách chi trả cho hành động nôn trên taxi là 20 SGD (325.000 đồng). Nhưng khi nhận 20 SGD đó, các tài xế lại thất thu 30-50 SGD do mất khách trong khoảng thời gian dọn dẹp xe.
Tại Việt Nam, việc xử phạt khách hàng nôn trên taxi chưa có tiền lệ. Tuy nhiên, động thái trừ tiền trong tài khoản và thông báo ngừng phục vụ khách của Uber không nhận được đánh giá cao từ một số hãng taxi.
Ông Nguyễn Hồng Minh, nguyên Chủ tịch Hiệp hội Taxi Hà Nội, Giám đốc Công ty Taxi Nguyên Minh bày tỏ, cách xử lý của Uber có phần chưa phù hợp với văn hóa Á Đông. "Chúng tôi kinh doanh dịch vụ nên luôn quán triệt tài xế cần khéo léo, tế nhị, nhiệt tình với khách hàng. Thậm chí, với những người say xỉn, tài xế còn phải giúp đỡ, chăm sóc", ông Minh chia sẻ.
Theo lãnh đạo doanh nghiệp taxi nói trên, Uber là doanh nghiệp nước ngoài, muốn tồn tại và hoạt động hiệu quả, lâu dài ở Việt Nam cũng nên tìm hiểu, hòa nhập văn hóa kinh doanh tại đây.
Ở nước ngoài, việc áp mức phạt với khách hàng nôn trên xe có thể hợp lý. Song tại Việt Nam, cách hành xử "sòng phẳng" như trên lại chưa phù hợp với văn hóa, bối cảnh hiện tại.
