Tầm nhìn của người có 30 năm kinh nghiệm trong ngành bán lẻ cùng tâm huyết mang đến trải nghiệm mua sắm kiểu mới cho người dùng là những gì dễ nhận thấy khi trò chuyện với ông Laurent Piazza - Tổng giám đốc hệ thống đại siêu thị GO! - Tập đoàn Central Retail tại Việt Nam.

Sau vài lần hẹn, chúng tôi có cơ hội gặp ông Laurent Piazza tại trụ sở tập đoàn. Đây là lần đầu tiên lãnh đạo cấp cao của hệ thống 38 đại siêu thị GO! - thành viên của Central Retail tại Việt Nam - đồng ý tiếp nhận phỏng vấn báo chí trong nước.

Suốt buổi trò chuyện, ông đưa ra không ít nhận định “đắt giá”, xuất phát từ những hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam cùng kinh nghiệm làm việc dày dặn tại nhiều thị trường bán lẻ ở các quốc gia trên toàn cầu.

- Từng làm việc tại nhiều thị trường “khó tính” trên toàn cầu như Đài Loan, Hong Kong (Trung Quốc), Singapore và các quốc gia tại Châu Âu, ông đánh giá ra sao về tiềm năng thị trường bán lẻ ở Việt Nam?

- Điều đầu tiên, tôi phải công nhận rằng Việt Nam là một thị trường bán lẻ rất hứa hẹn. Tôi đang nói đến quy mô xấp xỉ 100 triệu người dùng tại đây. Đồng thời, Việt Nam cũng là nước có dân số trẻ và nền kinh tế bùng nổ, đang trên đà phát triển và thay đổi rõ rệt từng ngày.

Điều này đồng nghĩa chúng tôi phải không ngừng nỗ lực và sáng tạo khi người tiêu dùng luôn trong tâm thế tìm kiếm sự mới mẻ. Khách hàng yêu cầu cao hơn trong giai đoạn bình thường mới và doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của người dùng với chất lượng cao tương xứng.

Cuộc đua trong ngành bán lẻ ngày càng khốc liệt, chúng tôi càng cần phải lắng nghe và quan sát. Nguyện vọng của người dùng là gì, xu hướng nào đang thịnh hành, kể cả việc các đối thủ đang làm gì là những câu hỏi tôi và đội ngũ quản lý lẫn vận hành tự đặt ra mỗi ngày.

Điều này không có nghĩa chúng tôi rập khuôn theo những gì đối thủ đang làm, mà đúng hơn là nghiên cứu, tổng hợp kinh nghiệm tại các thị trường bán lẻ nổi bật khác không chỉ tại Việt Nam nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

- Bên cạnh những tiềm năng và sự hứa hẹn vừa đề cập, Việt Nam có phải một thị trường khó tiếp cận và người Việt có thói tiêu dùng nào đặc biệt theo quan sát cá nhân ông?

- Một câu hỏi hay!

Với tôi, thị trường bán lẻ Việt Nam khá thú vị. Một mặt, chợ truyền thống vẫn là một trong những lựa chọn được người tiêu dùng ưu tiên. Mặt khác, mô hình kinh doanh trực tuyến kiểu mới, tích hợp công nghệ cũng phát triển quy mô với tốc lực mạnh mẽ. Theo tôi quan sát, người dùng ngày càng ưa chuộng các hình thức mua sắm trực tuyến, đặc biệt là thế hệ trẻ.

Với mô hình đại siêu thị, GO! mang lại sự đa dạng khi người tiêu dùng có thể tìm các mặt hàng phong phú như ở chợ truyền thống, nhưng được trưng bày trong môi trường mua sắm hiện đại. Hàng hóa được bài trí và sắp xếp khoa học sẽ tạo sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng trong di chuyển cũng như tìm kiếm sản phẩm. Chúng tôi cũng đảm bảo chất lượng hàng hoá được kiểm soát chặt chẽ; tiêu chuẩn cao về vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường mua sắm đề cao sự thoải mái. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ luôn được chú trọng và ngày càng nâng cao.

Mua sắm tại đại siêu thị GO!, khách hàng có thể đến cửa hàng trải nghiệm hoặc thao tác dễ dàng trên máy tính, điện thoại với ứng dụng mua hàng online. Mục tiêu của chúng tôi là tạo sợi dây liên kết giữa kênh truyền thống và hiện đại, từ đó khách hàng có được trải nghiệm mua sắm liền mạch hơn.

- Năm 2021, Central Retail được ghi nhận là công ty bán lẻ thành công nhất Việt Nam và đứng đầu mảng đại siêu thị tại Việt Nam với 62% thị phần. Thế mạnh của GO! là gì khi đặt lên bàn cân so với các đối thủ, theo ông?

- Một trong những ưu thế của GO! là sở hữu thương hiệu uy tín. Chúng tôi bắt đầu với Big C nhiều năm về trước, và ngày nay, đó là điểm cộng lớn khi vị thế thương hiệu của chúng tôi trên thị trường đã vững vàng.

“Giá trị” là sức mạnh thứ hai tôi muốn đề cập. Khi nhắc đến siêu thị hay đại siêu thị, “giá trị” là khái niệm rất quan trọng. “Giá trị” ở đây bao hàm việc người dùng có thể lựa chọn sản phẩm chất lượng tốt hơn nhưng chỉ phải chi ra số tiền ít hơn. Đó là những “DNA” xương sống tạo nên giá trị của 38 đại siêu thị GO! đang vận hành khắp Việt Nam.

- Với việc tái định vị thương hiệu từ Big C, GO! đã chuyển đổi ra sao để chinh phục người dùng Việt?

- Tiếp nối những giá trị cốt lõi của Big C đã được công nhận trong 24 năm qua, đại siêu thị GO! phát huy thế mạnh về phương diện giá cả và giá trị. GO! đồng thời có có lợi thế về nguồn cung nội địa từ các doanh nghiệp trong nước.

Với GO!, chúng tôi luôn chú trọng vào việc gia tăng các trải nghiệm hiện đại và đa dạng hóa lựa chọn để người dùng thỏa sức cân nhắc. Trải nghiệm mua sắm cũng là điều GO! quan tâm, cải thiện từng ngày. Các đại siêu thị GO! đều đặt tại những trung tâm thương mại lớn. Chúng tôi đã phát triển các khu ăn uống, ẩm thực, hệ thống nhà hàng, khu vui chơi trẻ em, rạp phim... nhằm mang đến cho người dùng trải nghiệm cao cấp hơn là chỉ gói gọn trong mua sắm đơn thuần.

Những đại siêu thị truyền thống thường là nơi bày bán hàng hóa, nhưng GO! thì khác. Tại đây, phụ huynh có thể mua sắm, trẻ có chỗ để vui chơi, gia đình cùng nhau thư giãn lúc rảnh rỗi. Tất cả góp phần tạo nên trải nghiệm mua sắm có cảm xúc cho khách hàng.

- Ông có thể làm rõ hơn khái niệm “mua sắm có cảm xúc” vừa đề cập?

- Khi người tiêu dùng đến với hệ thống bán lẻ GO!, chúng tôi hy vọng họ không chỉ tìm được những món hàng chất lượng tốt, giá cả hợp lý, mà quan trọng hơn còn là sự thoải mái, hài lòng khi mua sắm. Sự hài lòng thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng tìm bất cứ sản phẩm nào, từ hàng nội địa đến nhập khẩu, bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, cuối cùng là không gian mua sắm hiện đại và hài hòa để khách hàng hoàn toàn thư thái khi trải nghiệm.

Chúng tôi định hướng phát triển thành một nhà cung cấp đa kênh. Bằng chiến lược đa dạng hóa kênh phục vụ khách hàng, GO! sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng hơn. Người dùng có thể đến cửa hàng mua sắm trực tiếp như trước đây hoặc lựa chọn những kênh khác như siêu thị, đại siêu thị, phức hợp mua sắm hay kênh trực tuyến.

- Việc tái định vị thương hiệu từ cái tên đã quen thuộc sẽ đi kèm thử thách. Thử thách lớn nhất của GO! là gì?

- Vẫn là bài toán về trải nghiệm mua sắm - điều chúng tôi luôn tâm niệm phải nâng cao mỗi ngày. Trong ngành bán lẻ, doanh nghiệp có thể cạnh tranh khi cung cấp sản phẩm chất lượng hoặc hàng hóa giá rẻ. Tuy vậy, những yếu tố này dễ bị lu mờ khi các đối thủ có thể cung cấp điều tương tự. Chỉ có chất lượng và trải nghiệm dịch vụ hàng đầu là yếu tố khiến khách hàng hài lòng, nhớ lâu.

GO! hướng đến cảm giác kết nối để tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ. Chúng tôi có đa dạng phương thức giải trí, khu vực ăn uống bên trong đại siêu thị. Như vậy, cả gia đình có thể tận hưởng ngày vui chơi cùng nhau, gia tăng kết nối. Đó là những giá trị tăng thêm mà GO! mong đợi mang đến cho khách hàng.

- Với kinh nghiệm dày dặn của mình, ông đánh giá mức độ thành công trong ngành bán lẻ đồng nghĩa với doanh thu, danh tiếng, số lượng cửa hàng, hay bất kỳ yếu tố cụ thể nào khác?

- Tôi quan niệm con người là nhân tố quan trọng hàng đầu, bởi mọi hoạt động đều xoay quanh dịch vụ và phục vụ khách hàng mỗi ngày.

Tôi cho rằng việc quan tâm và chú ý đến con người - không chỉ khách hàng mà còn là nhân viên - rất cần thiết. Đó là sự kết hợp giữa đội ngũ hậu phương và toàn thể nhân viên ở cửa hàng - những người trực tiếp phục vụ người tiêu dùng mỗi ngày.

Hệ thống đại siêu thị GO! có mặt tại 29 tỉnh thành khắp Việt Nam. Tại mỗi nơi, tôi đều gặp gỡ các cộng sự quản lý cửa hàng nhằm lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của họ sao cho cả tập thể cùng cải tiến cách làm việc, mang lại hiệu quả công việc cao hơn. Với tôi, con người là nhân tố quan trọng nhất trong ngành bán lẻ.

- Với chiến lược mở rộng, nguồn lực có phải một thử thách khác, thưa ông?

- Tất nhiên! Đào tạo nhân lực là nhiệm vụ quan trọng không kém. Với chiến lược mở loạt cửa hàng mới và phát triển kênh mua sắm trực tuyến, nhu cầu nhân lực của GO! rất lớn. Chúng tôi tuyển dụng hàng loạt nhân sự địa phương để đảm nhận các vị trí vận hành khác nhau trong chuỗi hệ thống, và chất lượng đào tạo là vấn đề tiếp theo cần quan tâm.

Điều GO! tự hào là chúng tôi không chỉ tuyển dụng, mà còn tạo cơ hội để người lao động được học hỏi, phát triển nghề nghiệp với kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình làm việc.

Hầu hết quản lý siêu thị tôi gặp gỡ đều có xuất phát điểm là nhân viên cửa hàng. Sau 10-15 năm gắn bó, họ đã trở thành nhân sự cấp cao của tập đoàn. Con đường thăng tiến rõ ràng và những khoản thưởng hậu đãi là cách chúng tôi thúc đẩy mọi người cùng nỗ lực để đạt được mục tiêu chung.

- Với việc chính thức ra mắt thương hiệu GO! tại Mỹ Tho 4 năm về trước cùng sự hiện diện mạnh mẽ tại các địa phương thay vì tập trung vào TP.HCM và Hà Nội, liệu thị trường ngách có phải mục tiêu Central Retail “đi tắt, đón đầu”?

- Không chỉ chú trọng gia tăng sự hiện diện của GO! tại các thành phố trung tâm như Hà Nội hay TP.HCM, chiến lược của chúng tôi còn có mở rộng đến các thành phố, tỉnh nhỏ hơn. Ở những thị trường ngách này, nhu cầu người dùng rất cao, trong khi đó sự cạnh tranh của đối thủ chưa lớn và chúng tôi có nhiều điểm để khai thác, làm mới cho khách hàng.

Đơn cử tháng 4 năm nay, chúng tôi đã khai trương siêu thị tại Lào Cai. Trải nghiệm đại siêu thị hay trung tâm mua sắm còn khá mới mẻ với người dân tại đây, và chúng tôi là một trong những đơn vị đầu tiên mang đến điều đó. Thành công tại Lào Cai là bài học và động lực để GO! tiếp tục chiến lược mở rộng, gia tăng độ nhận diện ở các thị trường ngách tại Việt Nam, mang sự hiện đại, đổi mới đến tất cả người dùng dù ở bất kỳ đâu.

- Ông có thể chia sẻ thêm về chiến lược gấp đôi số lượng siêu thị/cửa hàng vào năm 2026?

- Central Retail có nhiều tham vọng, cả về phương diện phát triển kênh truyền thống lẫn hiện đại. Đầu tiên là số lượng các đại siêu thị. Hiện tại, GO! có 38 địa điểm và mục tiêu của chúng tôi là nhân đôi con số này vào năm 2026. Tập đoàn sẽ tiếp tục đầu tư và xây dựng địa điểm nhằm kết nối mạng lưới cửa hàng, siêu thị trên toàn quốc.

Mục tiêu còn lại là tăng cường trải nghiệm trực tuyến phù hợp với xu hướng thị trường. Mảng mua sắm online đóng góp xấp xỉ 2 con số trong tổng doanh thu của chúng tôi. Mục tiêu đến năm 2026, GO! sẽ tăng tỷ lệ này lên 15%.

Bên cạnh đó, chúng tôi muốn tiếp tục phát triển thương hiệu GO!. GO! sẽ tiếp tục mang giá trị cốt lõi của Big C, nhưng hơn hết sẽ được cải tiến về trải nghiệm mua sắm.

- Lĩnh vực bán lẻ tiêu dùng ngày càng phân mảnh và khốc liệt hơn. Cần làm gì để trở thành cái tên trong tâm trí của người tiêu dùng, thưa ông?

- Để chiến thắng trong cuộc đua bán lẻ những năm tiếp theo, tôi cho rằng việc thích nghi với tình huống mới là điều quan trọng nhất.

Tôi lấy ví dụ, nhìn lại thị trường bán lẻ 10-15 năm trước, chúng tôi là những người tiên phong nghiên cứu, triển khai khái niệm đại siêu thị, và có lẽ là những người đầu tiên áp dụng kênh mua sắm trực tuyến khi hình thức này còn khá sơ khai tại Việt Nam.

Ngày nay, để thành công, chiến lược cần thay đổi. Đa kênh và đa hình thức là điều tôi muốn nói đến ở thời điểm này. Chiến lược của Central Retail phân bổ đều trong 3 mảng: Đại siêu thị, Siêu thị và Bán hàng đa kênh (Omnichannel). Ba phân khúc này tạo thành thế kiềng ba chân vững chắc nhằm bao phủ mọi đối tượng khách hàng, từ người trẻ năng động đến các phụ huynh chuộng mua sắm theo cách truyền thống.

- Với chiến lược này, điều đầu tiên ông mong muốn khách hàng nghĩ đến khi nhắc tới GO! trong hiện tại và tương lai 5 năm nữa?

- Có 3 điểm tôi mong muốn người dùng nghĩ đến khi nhắc về GO!.

Đầu tiên là giá trị. Đặc điểm quan trọng nhất của ngành bán lẻ siêu thị - đại siêu thị là giá trị. Mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tốt với mức giá cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu GO! hướng đến.

Tiếp theo là sự đa dạng. GO! cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về danh mục, giá thành đến xuất xứ của sản phẩm. Tại GO!, khách hàng có thể tìm thấy hàng chục nghìn sản phẩm Việt Nam chất lượng cao, đến hàng hóa nhập khẩu từ các quốc gia trên thế giới.

Điều cuối cùng là trải nghiệm mua sắm. Ý tưởng ở đây là người dùng không chỉ đến GO! mua sắm, thanh toán rồi ra về, mà thật sự tận hưởng trải nghiệm “Tôi đến siêu thị GO! và tôi thấy hài lòng”.