Gần đây, liên tiếp những vụ mất tiền trong sổ tiết kiệm ngân hàng xảy ra, từ vụ khách tố mất 32 tỷ đồng tại BIDV, 43 tỷ đồng “bốc hơi” trong sổ tiết kiệm của VietABank, mất 400 tỷ đồng tại OceanBank Hải Phòng đến gần đây nhất là vụ khách tố bị mất 245 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm Eximbank.
Một loạt các vụ việc tài khoản bốc hơi gần đây đặt ra vấn đề đang có một lỗ hổng về quản trị rủi ro của ngành ngân hàng.
 |
| Đạo đức cán bộ ngân hàng là vấn đề cần phải được chú ý. |
Ngân hàng nước ngoài: Khách VIP cũng như khách thường
Ở nước ngoài, đặc biệt là Mỹ, phân biệt khách VIP và khách thường không xảy ra. Khách VIP có thể hưởng ưu đãi về lãi suất và các thủ tục rút gọn, đơn giản hơn, đặc biệt là với những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng. Tuy nhiên không có chuyện khách VIP được phục vụ tại tư gia mà phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng.
Theo luật, các giao dịch về tiền gửi phải được thực hiện tại ngân hàng và trong giờ làm việc, không có ngoại lệ. Hầu hết ngân hàng đều tuân thủ. Tôi không loại trừ có ngân hàng thực hiện sai luật. Tuy nhiên, trong suốt 30 năm làm việc trong ngành ngân hàng Mỹ, tôi chưa bao giờ nghe thấy một trường hợp khách hàng mất tiền vì cách phục vụ khách hàng tại nhà.
Ngay cả các hãng bảo hiểm cũng không thể bảo hiểm cho những giao dịch thực hiện tại nhà của khách hàng. Nếu xảy ra cướp tiền hoặc mất tiền khi giao dịch tại tư gia hay trên đường từ nhà khách hàng đến chi nhánh của ngân hàng, các hãng bảo hiểm không chịu bồi thường.
Ngân hàng còn phải tạo ra cơ chế khi thấy đồng nghiệp làm bậy thì nhân viên phải có nhiệm vụ “thổi còi”.
TS Nguyễn Trí Hiếu
Bảo hiểm sức khỏe và nhân thọ của ngân hàng cũng không bồi thường cho ngân hàng nếu nhân viên bị tấn công hay sát hại khi giao dịch tại tư gia của khách hàng. Các hãng chuyển tiền chuyên nghiệp mà ngân hàng mướn để vận chuyển tiền sẽ từ chối chuyển tiền từ một tư gia của khách hàng đến ngân hàng, và ngược lại.
Hiện nay tại Mỹ và một số quốc gia có một số ngân hàng có dịch vụ “Mobile branch banking”, phục vụ khách hàng trên những chiếc xe di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác. Nhưng những dịch vụ “ngoài địa điểm giao dịch truyền thống” của ngân hàng này phải tuân thủ các quy định riêng và có đủ nhân viên cũng như thiết kế an toàn cho việc vận chuyển tiền mặt và bảo đảm an ninh cho hệ thống IT và kế toán của ngân hàng.
Quy định về đạo đức kinh doanh của cán bộ ngân hàng ở Mỹ được tôn trọng hầu như tuyệt đối. Dĩ nhiên, tại đây cũng có những hành động lừa đảo, gian lận vì suy cho cùng vận hành vẫn do con người, nhưng thường các việc như vậy khá hiếm. Với cơ chế phòng thủ, hệ thống giám sát của ngân hàng thì những chuyện như vậy dễ dàng bị phát hiện tức thời và các ngân hàng mau chóng chấn chỉnh an toàn nội bộ.
Vụ việc liên quan đến số tiền hàng chục triệu USD xảy ra trong thời gian dài không thể diễn ra tại một ngân hàng ở Mỹ. Vấn đề giám sát, kiểm soát lẫn nhau rất chặt chẽ. Ở Mỹ có nhiều loại tội phạm lừa đảo nhưng trong lĩnh vực ngân hàng thì thấp hơn Việt Nam rất nhiều.
Không thể đổ lỗi cho cán bộ và trì hoãn bồi thường
Một điều đáng cho chúng ta học hỏi là nếu các vụ việc xảy ra ở Mỹ, khách hàng chịu thiệt hại, mà không phải là đồng phạm hay có hợp tác trong hành động phi pháp thì ngân hàng sẽ đền bù khách trong vòng 24-72 giờ.
Song song với đó, họ vẫn sẽ tiến hành điều tra, truy tố phạm nhân, người gây ra thiệt hại hoặc chính khách hàng. Sau khi điều tra sẽ xác nhận lại thiệt hại từ cả khách, ngân hàng.
 |
| Tại Mỹ, nếu mất tiền trong sổ tiết kiệm và lỗi không phải từ ngân hàng, thì ngân |
Còn ở Việt Nam, thái độ của một số ngân hàng đang như là quy trách nhiệm cho cán bộ của mình, xem đó là hành vi giữa khách và cán bộ. Điều này có thể đúng trong vài trường hợp khi có sự cấu kết giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng. Tuy nhiên, trong phần lớn trường hợp khách hàng mất tiền thì trách nhiệm không phải là của cá nhân cán bộ, mà là trách nhiệm của ngân hàng. Bởi họ đại diện cho ngân hàng để thực hiện giao dịch với khách.
Khách hàng gửi tiền và giao dịch với ngân hàng là các định chế tài chính, được pháp luật công nhận và bảo vệ. Trên cơ sở này, khách hàng tin tưởng ở ngân hàng và ký gửi tiền bạc của mình với ngân hàng. Họ tiếp xúc và giao dịch với những người đại diện của ngân hàng thực hiện những giao dịch đó, chứ không phải với các cá nhân.
Ông Nguyễn Trí Hiếu là chuyên gia tài chính độc lập, tiến sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Ludwig Maximilians (Đức), có hơn 30 năm kinh nghiệm làm tài chính ngân hàng tại Mỹ, Đức và gần 10 năm tại Việt Nam.
Ông là người Việt đầu tiên thành lập ngân hàng tại Mỹ vào năm 2005. Khủng hoảng kinh tế Mỹ xảy ra năm 2007-2008, ông bán ngân hàng cho một đơn vị khác. Trở về Việt Nam đầu năm 2008, ông Hiếu làm việc tại một số ngân hàng với vai trò thành viên HĐQT độc lập.
Nếu khi bị mất tiền mà khách hàng phải “túm” mấy cán bộ ngân hàng mà đòi tiền thì chắc chẳng ai dám đến ngân hàng nữa. Vì thế việc đổ tội cho cán bộ làm bậy và trì hoãn trách nhiệm bồi thường cho khách hàng là điều vô lý nếu ngân hàng không tìm thấy dấu hiệu và bằng chứng cấu kết phạm pháp của khách hàng với nhân viên ngân hàng.
Nói tóm lại, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng không còn là với cá nhân. Ngân hàng cần có trách nhiệm của một doanh nghiệp với khách đồng thời có quyền truy cứu trách nhiệm với cá nhân cán bộ. Khách hàng không làm việc với cá nhân mà với đại diện của doanh nghiệp, vì thế, trách nhiệm của ngân hàng là trách nhiệm của tổ chức với khách.
Việc mở vụ kiện với cá nhân, yêu cầu khách phải chờ là điều không hợp lý. Trong trường hợp ngân hàng viện dẫn lý do phải mở một vụ kiện thì ngân hàng phải thông báo cho khách hàng liên quan biết ngân hàng kiện ai, có kiện cả khách hàng không. Nếu không kiện khách hàng thì không có lý do gì trì hoãn việc hoàn tiền cho khách hàng chỉ vì phải đợi phán quyết của tòa án.
3 đối tượng cần nhắc đến ở mỗi vụ mất tiền
Nhìn lại các vụ việc khách bị mất tiền vừa qua, trước hết là lỗ hổng từ cả hai phía khách hàng, ngân hàng và đâu đó còn có liên quan đến quy định hiện tại của cơ quan quản lý.
Với khách hàng: Không phủ nhận là những năm gần đây, bên cạnh các khách hàng phổ thông, có một số khách VIP có xu hướng muốn được phục vụ tại nhà.
 |
Có thể họ muốn được phục vụ một cách ưu đãi, không phải phiền phức đến tận các phòng giao dịch của ngân hàng, muốn hưởng những chế độ phục vụ cho xứng đáng với danh nghĩa “very important person” (VIP). Cũng có thể họ muốn kín đáo, không ra mặt trước bàn dân thiện hạ nên chấp nhận giao dịch bí ẩn.
Tuy nhiên, chính các giao dịch như thế lại tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nhóm khách hàng “sụ” này là con mồi hấp dẫn cho tội phạm do số tiền giao dịch thường rất lớn và tội phạm hiểu rất rõ việc sử dụng những cách làm hài lòng khách hàng để tạo lòng tin và từ đó lợi dụng lòng tin.
Hơn nữa, nếu giao dịch thực hiện tại ngân hàng sẽ có các giao dịch viên, giám đốc/phó giám đốc phòng giao dịch, chi nhánh, kiểm soát viên xác nhận… tức là các khâu đều được đảm bảo, dữ liệu được hạch toán vào hệ thống ngay lập tức. Chuyện làm bậy, giả chứng từ, lỗi kỹ thuật khó xảy ra hơn vì có nhiều người tham gia kiểm tra, giám sát. Giao dịch thành công, khách có thể yên tâm ra về với biên nhận giao dịch đã được thực hiện.
Còn thực hiện tại nhà, thông thường, dù các ngân hàng cũng quy định phải thực hiện theo nguyên tắc “4 mắt” tức là có hai người nhưng trong một số trường hợp, quy định nội bộ không được thực hiện nghiêm túc. Sai sót kỹ thuật cũng dễ xảy ra hơn vì yếu tố con người và không loại trừ rủi ro là các nhân viên thông đồng với nhau để lừa đảo.
Cách giao dịch kiểu tin tưởng tuyệt đối ở nhân viên ngân hàng vô hình trung tạo điều kiện cho họ thực hiện hành vi lừa đảo, giao dịch để rút tiền ngoài ý muốn và sự kiểm soát của khách hàng hay giả mạo chữ ký để thực hiện những giao dịch khác.
Với ngân hàng: Một vài ngân hàng có quy định nội bộ (bằng văn bản hay “bất thành văn”) cho những phương pháp phục vụ khách VIP. Các ưu đãi bao gồm lãi suất tiền gửi ưu đãi, miễn phí giao dịch, phương pháp thực hiện và phục vụ tại tư gia của khách hàng. Một số khách VIP của ngân hàng đang được phục vụ như vậy.
Trong nhiều trường hợp ngoại lệ, ngân hàng có thể gửi cán bộ đến nhà của khách hàng để hỗ trợ chẳng hạn khi khách hàng không thể đến ngân hàng giao dịch vì lý do sức khỏe, đi xa và những lý do khác.
Tuy nhiên, theo tôi được biết thì không có văn bản nào cho phép ngân hàng được phục vụ khách tại nhà. Nói cách khác, giao dịch tại nhà có thể được xem là bất hợp lệ theo các qui định hiện hành và có thể ngân hàng đang dùng nguyên tắc cũng được gọi là “bất thành văn” là cái gì không cấm thì xem như được phép làm.
 |
| Có 3 đối tượng cần được nhắc đến trong các vụ mất tiền từ sổ tiết kiệm diễn ra trong thời gian qua. |
Ngân hàng đang tận dụng “kẽ hở” này để phục vụ khách VIP của mình, và được thị trường chấp nhận một cách đương nhiên. Cho đến khi xảy ra những biến cố như trường hợp của Eximbank thì chúng ta mới giật mình và đặt lại vấn đề pháp lý cho những giao dịch ngoài điểm giao dịch của tổ chức tín dụng.
Với cơ quan quản lý: Cần nhấn mạnh là câu chuyện mất tiền này đã lặp đi lặp lại nhiều lần. Vì thế, ngoài các văn bản chính thức yêu cầu về địa điểm thực hiện giao dịch, Ngân hàng Nhà nước cần xem lại nên cho hay cấm ngân hàng phục vụ khách tại nhà.
Nếu cho thì trong trường hợp nào và dưới điều kiện gì và phải quy định chặt chẽ quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng.
Nếu cấm thì phải có văn bản cấm vì thực tế một số vụ mất tiền liên quan đến việc không giao dịch trực tiếp tại ngân hàng đã xảy ra liên tục trong thời gian những năm gần đây.
"Tin tưởng thì tốt, nhưng kiểm soát còn tốt hơn"
Một vấn đề khác cần đặt ra là đạo đức kinh doanh trong ngành ngân hàng. Nếu không có lòng tham và sự cố tình vi phạm đạo đức thì dù có lỗ hổng nào trong hệ thống, sự gian lận lừa đảo cũng không xảy ra.
Một điều đáng quan tâm là đa phần các vụ việc lớn đều có liên quan đến cán bộ cấp cao cấu kết với các nhân viên thừa hành để thực hiện hành vi lừa đảo, gian lận.
Nếu khi bị mất tiền mà khách hàng phải “túm” mấy cán bộ ngân hàng mà đòi tiền thì chắc chẳng ai dám đến ngân hàng nữa.
Chuyên gia Nguyễn Trí Hiếu
Tăng cường đạo đức cán bộ nhân viên là khâu mà các ngân hàng cần phải thực hiện. Hầu hết ngân hàng đều có bộ chỉ tiêu nhưng trong một số tình huống, có để đó thôi. Việc huấn luyện đào tạo bài bản, giám sát thực hiện có lẽ còn mỏng nên mới có những vụ việc sơ hở. Do vậy, cần thiết phải đưa ra quy chế, đào tạo, giám sát triệt để khâu đạo đức kinh doanh trong ngân hàng.
Hơn nữa, việc giám sát là cần thiết vì sẽ khiến cho cán bộ, nhân viên ý thức được rủi ro, hậu quả, ngăn ngừa được vi phạm. Thậm chí, ngân hàng còn phải tạo ra cơ chế khi thấy đồng nghiệp làm bậy thì nhân viên phải có nhiệm vụ “thổi còi”.
Trong những năm làm việc tại Mỹ, các đồng nghiệp người Mỹ thường nói với tôi một câu mà rất đúng cho chúng ta tại thời điểm này: “Trust is good, but control is better” (Tin tưởng thì tốt, nhưng kiểm soát thì còn tốt hơn).
Còn câu chuyện vì sao mất hàng trăm tỷ đồng, mấy năm sau vụ việc mới được phát hiện thì chúng ta không thể nhận định, phải chờ cơ quan điều tra đưa kết luận.
