Thương mại đa kênh - xu hướng tất yếu trong nền kinh tế số

Nhìn thấy tầm quan trọng của thương mại đa kênh (omnichannel), SmartOSC và The Purpose Group phối hợp tổ chức sự kiện thường niên Omnichannel Playbook: Conquering the future of unifed commerce (tạm dịch: Cẩm nang thương mại đa kênh - chinh phục tương lai của thương mại hợp nhất). Trong năm thứ 3 này, sự kiện có sự góp mặt của những chuyên gia đầu ngành về công nghệ và nhà bán lẻ như Google, Amazon, The Coffee House, Zalo Business...

Nền tảng kiến tạo cách mạng kinh tế số

Theo báo cáo do Google phối hợp thực hiện, Việt Nam sẽ bùng nổ kinh tế số vào những năm tới, quy mô thị trường từ 12 tỷ USD lên 43 tỷ USD, giai đoạn 2019-2025. Việt Nam cũng nằm trong 2 quốc gia tăng trưởng giá trị hàng hoá trong nền kinh tế số nhanh nhất Đông Nam Á, cùng với Indonesia. Trong khi đó, hành vi người tiêu dùng đang có sự thay đổi, tạo ra cuộc cách mạng số hoá lớn. Khảo sát của IPSOS cho thấy, 75% người tiêu dùng duy trì mua sắm online nhiều hơn sau dịch, 63% sử dụng dịch vụ gọi đồ ăn nhiều hơn và 44% duy trì mua online thay vì đến cửa hàng nếu có thể.

Sức tăng 30% giai đoạn 2016-2019 và 32% riêng năm 2019 của nền tảng thương mại điện tử cũng cho thấy xu hướng của nền kinh tế số. Nếu chỉ áp dụng kênh trực tiếp, doanh nghiệp có thể bỏ qua tệp khách hàng mua sắm online lớn. Vì vậy, việc bắt kịp xu hướng, áp dụng mô hình thương mại đa kênh là tất yếu để không bị bỏ lại phía sau.

Bà Nguyễn Thanh Giang - CEO The Purpose Group cho rằng omnichannel không có điểm kết thúc.

Chia sẻ tại sự kiện Cẩm nang thương mại đa kênh - chinh phục tương lai của thương mại hợp nhất, bà Nguyễn Thanh Giang - CEO The Purpose Group - nhận định omnichannel có điểm bắt đầu nhưng dường như không có kết thúc. Việc thâm nhập và vận hành omnichannel là con đường dài nên doanh nghiệp cần trao đổi, học hỏi lẫn nhau để hạn chế những thất bại cũng như tiêu tốn không đáng có.

Tinh giản mục tiêu là yếu tố tiên quyết

Ông Trần Lê Trung (Jack Trần), Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á SmartOSC, cho biết có khoảng 80% doanh nghiệp gặp thất bại trong việc triển khai omnichannel vì một số yếu tố phổ biến như muốn triển khai nhiều mục tiêu cùng lúc ngay từ đầu, khi thời gian hạn hẹp với lộ trình chưa đủ chi tiết, nhân lực hoặc công nghệ chưa sẵn sàng.

Một số doanh nghiệp nhận ra omnichannel giúp họ sinh tồn trong tương lai. Họ chuẩn bị đội ngũ hùng hậu nhưng cũng không thể thực hiện một cuộc cách mạng cho chính mình vì công nghệ chưa cho phép. Ngược lại có những tổ chức đầu tư hàng triệu USD và các phần mềm bán hàng, quản lý dịch vụ, chăm sóc người dùng như Salesforce, IBM... nhưng cũng chưa tìm được lời giải thoả đáng vì nhân sự thiếu kinh nghiệm.

Theo ông Jack Trần, doanh nghiệp cần tinh giản mục tiêu khi triển khai thương mại đa kênh.

Dẫn chứng câu chuyện của Ricoh - gã khổng lồ trong lĩnh vực điện tử của Nhật Bản với doanh số bán hàng khoảng 18 tỷ USD/năm, ông Jack cho biết họ từng tiêu tốn hàng triệu USD trong giai đoạn 2015-2018 để triển khai omnichannel nhưng lại không đạt hiệu quả như mong đợi. Để cùng Ricoh giải bài toán triển khai bán hàng trực tuyến đa kênh cho 9 quốc gia châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam, ông ký hợp đồng tư vấn và cùng đội ngũ bay qua Australia, cùng nhiều chuyên gia đánh giá hệ thống CRM, ERP, CMS để tìm mấu chốt vấn đề.

“Việc đầu tiên khi tiếp cận doanh nghiệp là chúng tôi giúp họ đánh giá có đủ năng lực và có nên triển khai Omnichannel hay không, nhu cầu thực sự là gì, ưu nhược điểm ở đâu trước khi đưa ra lộ trình chuyển đổi số”, ông Jack nói.

Lãnh đạo SmartOSC đề xuất không làm mọi thứ cùng lúc vì điều này là bất khả thi. Việc tinh giản mục tiêu khi mới bắt tay thực hiện là yếu tố tiên quyết, do đó những thứ chưa cần thiết phải được cắt gọt để phát triển hệ thống đơn giản nhất. Khi hệ thống ổn định, Ricoh có kế hoạch tiếp thị sản phẩm khác nhau tại từng quốc gia thì chỉ cần gắn thêm mô-đun mới vào. Việc tập huấn cho nhân viên hoặc đối tác vận hành về sau cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí hơn.

Dữ liệu là “vũ khí” quan trọng

Bổ sung về cách thức tìm lời giải cho những đề bài triển khai omnichannel hóc búa, ông Sơn Đặng - Giám đốc điều hành ANTS Digital - cho rằng dữ liệu là “vũ khí” quan trọng không kém. Doanh nghiệp cần xác định việc sở hữu quy mô dữ liệu như thế nào, dữ liệu đã thu thập trong bao lâu để đánh giá thị hiếu hiện tại của người tiêu dùng.

Data giải đáp nhu cầu người dùng.

“Doanh nghiệp bất động sản dĩ nhiên cần dữ liệu về thu nhập của khách hàng, thông tin này có thể lấy từ việc kêu gọi người dùng tham gia khảo sát cách tính lãi vay mua nhà. Nhưng với những ngành hàng mà dữ liệu người dùng gần như bằng không (chẳng hạn bóng đèn) thì buộc phải sử dụng dữ liệu những ngành hàng tương đương và bao quát như điện gia dụng”, ông Sơn lấy ví dụ cách thu thập và phân tích dữ liệu.

Tuy nhiên, nếu thu thập rất nhiều dữ liệu nhưng kết quả kinh doanh vẫn giậm chân tại chỗ thì cũng xem như thất bại. Vì thế, chuyên gia này cho rằng dữ liệu phải được sử dụng sau quá trình tích lũy để đánh giá mức độ hiệu quả của chính nó lẫn kênh thu thập.

Khi sở hữu một hệ thống vận hành trơn tru và dữ liệu đáng tin cậy cho các chiến lược bán hàng omnichannel thì phần còn lại, theo bà Thu Trần - Giám đốc Đổi mới kỹ thuật số của The Purpose Group - là phân định tệp khách hàng cho omnichannel khác gì kênh truyền thống để xây dựng câu chuyện thương hiệu và nội dung tiếp cận hấp dẫn. Nền tảng công nghệ có vai trò phân tích hành vi người tiêu dùng sẽ quyết định mua hàng vào thời điểm nào, còn nội dung hấp dẫn có vai trò kích thích họ hiện thực hóa điều đó và mang về doanh số cho nhà bán hàng.

Xác định chân dung khách hàng là mắt xích không thể thiếu.

“Sau khi nhận diện khách hàng là ai thì doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược để giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về sản phẩm, sau đó cân nhắc và quyết định mua, rồi quay trở lại”, bà Thu nói.

Vì hành trình thuyết phục và củng cố niềm tin của khách hàng thường mất nhiều thời gian nên bà Thu cho rằng điều không thể thiếu là mạng lưới nội dung đủ rộng, chia thành nhiều thành phần để đảm bảo khách hàng chuyển từ cảm nhận thoáng qua đến hiểu sâu sắc.

Phân tích của chuyên gia tại sự kiện mang đến cái nhìn khái quát cho những doanh nghiệp có mặt. Qua đó, họ thấy được tiềm năng và thách thức khi triển khai thương mại đa kênh để tối ưu hiệu quả của mô hình này.