 |
| Ảnh minh họa. Nguồn: PNGtree. |
Nhằm cải thiện hiệu suất bán hàng, một công ty tiếp thị qua điện thoại đã đặc biệt mời một nhà tâm lý học đến đào tạo cho nhân viên của mình. Công ty này chủ yếu kinh doanh đồ gia dụng. Khách hàng có thể tìm thấy số điện thoại công ty từ quảng cáo trên Internet, tivi họ có thể gọi đến số đó để được tư vấn. Nhân viên bán hàng trả lời điện thoại theo nhiều cách khác nhau, do không được đào tạo một cách có hệ thống nên hiệu sát bán hàng của họ không đồng đều.
Sau khi vị chuyên gia này nghe ghi âm vài cuộc gọi, cuối cùng ông ấy đặt ra ba phương pháp nghe điện thoại cho các nhân viên. Đồng thời ông ấy còn yêu cầu bộ phận dữ liệu phải làm một thống kê tiến hành khảo sát một nhóm 100 khách hàng.
Ba phương pháp rất đơn giản. Phương pháp đầu tiên, sau khi nhận được cuộc gọi đến từ khách hàng hãy nghiêm túc trả lời từng vấn đề khách hàng đặt ra, không nên có những lời nói thừa thãi. Phương pháp thứ hai, sau khi nhấc máy đầu tiên hãy bày tỏ sự cảm ơn với khách hàng, sau đó giải đáp những câu hỏi của họ. Phương pháp thứ ba, đầu tiên cảm ơn khách hàng đã gọi đến, khi khách hàng đặt câu hỏi đừng chỉ chú ý đến việc trả lời mà còn phải bày tỏ sự công nhận, tán đồng đối với câu hỏi được đặt ra, đồng thời tán dương khen ngợi những đối tượng khách hàng theo từng góc độ khác nhau.
Sau khi trả lời tất cả các cuộc gọi của 100 khách hàng thử nghiệm, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ giao dịch của khách hàng khi áp dụng phương pháp thứ ba cao hơn hẳn so với hai phương pháp đầu tiên. Những nhân viên bán hàng tham gia thí nghiệm ngơ ngác nhìn nhau, họ không hiểu tại sao lời nói không khác nhau là mấy, nhưng hiệu suất bán hàng thực tế lại khác xa nhau như vậy.
Chuyên gia tâm lý sớm đã biết kết quả thu về sẽ như vậy. Ông ấy quay sang giải thích cho các nhân viên kinh doanh sở dĩ có khoảng cách lớn như vậy thật ra không phải vì họ không quen thuộc sản phẩm, thái độ phục vụ không tốt mà vì họ thiếu một câu nịnh, thiếu đi câu nói dễ nghe.
Hành vi khen ngợi không phải hiếm gặp, ví dụ như trong công ty, sếp động viên, khen ngợi nhân viên. Nhiều người sếp không biết cách đối xử với cấp dưới của họ ra sao, một số người vô tình chỉ trích, thậm chí chửi mắng nhân viên. Việc này ngược lại khiến nhân viên tức giận nghỉ việc, thậm chí phát sinh hậu quả không mong muốn.
Thực ra thuật dùng người là một ván cờ, giống như làm sao để người sếp nắm bắt tâm lý nhân viên và khiến họ dốc sức cống hiến cho công ty. Cách dễ dàng và hiệu quả là động viên, trao cho họ niềm tin rằng mình có khả năng, chỉ khi tràn đầy niềm tin vào bản thân thì mới có nghị lực làm việc.
Thật ra con người rất dễ cảm thấy thỏa mãn, có lúc họ chỉ cần bản thân được trông đợi, được công nhận thì sẽ tràn đầy sức lực.
