Trước làn sóng tấn công ồ ạt của các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp Thái Lan và Trung Quốc vào thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp Việt đã tổ chức “Hội nghị Diên Hồng” với chủ đề “Nâng cao lòng tin người tiêu dùng và uy tín doanh nghiệp vì sự phát triển bền vững của thị trường nội địa”, trong đó thảo luận về nhiều biện pháp giúp níu kéo người tiêu dùng về với thị trường nội địa.
Mất niềm tin vào thị trường bán
Bà Nguyễn Hoàng Ánh, đại diện cho người tiêu dùng cho rằng vấn đề quảng cáo, tiếp thị đang có vấn đề. Theo bà Ánh, người tiêu dùng mua hàng theo quảng cáo trên truyền hình rất nhiều nhưng chất lượng sản phẩm lại không được như quảng cáo. Hệ quả là nhiều người có cảm giác như bị lừa sau khi mua hàng. Bà Ánh yêu cầu các nhà đài phải kiểm định chất lượng, kiểm định sản phẩm trước khi quảng cáo để người tiêu dùng không phải chịu thiệt.
|
|
Ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội cho biết khâu sản xuất và phân phối sản phẩm hiện nay của Việt Nam rất rối, buôn bán manh mún, phân phối rất rối loạn, không tạo thành chuỗi thống nhất. Theo ông Phú tiền đầu tư cho vệ sinh an toàn thực phẩm của Việt Nam chỉ bằng 1/36 của Thái Lan. “Một khi môi trường đất, không khí, nước đều ô nhiễm thì không thể tạo được sản phẩm an toàn. Sản phẩm một khi đã không an toàn, chất lượng thì người tiêu dùng không lựa chọn là tất yếu”, ông Phú nói.
Thêm vào đó, nhiều siêu thị còn bị tố cáo bán hàng mốc, hàng hỏng, quá hạn sử dụng. Từ đó, ông Phú đề xuất người tiêu dùng phải có quyền biết nguồn gốc của sản phẩm. Chẳng hạn như ở nước ngoài, khi người dân uống một hộp sữa nhìn vào bao bì là biết của nông trường nào, thậm chí là của con bò số bao nhiêu.
“Đừng bắt người tiêu dùng phải thông thái, phải nhòm từng tem nhãn sản phẩm mà chính Nhà nước, doanh nghiệp phải chủ động bảo vệ người tiêu dùng có như vậy doanh nghiệp sản xuất và bán lẻ Việt mới có đất sống trên sân nhà”, ông Phú nêu quan điểm.
Ông Dương Quốc Thành (Luật sư, Hà Nội) cho biết Luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam còn lỏng lẻo, không đi vào thực tế. Ở Việt Nam việc người tiêu dùng đi kiện khi bị mua sản phẩm kém chất lượng hầu như rất hiếm.
“Tôi làm việc ở một công ty luật lớn, khách hàng chủ yếu là người nước ngoài chứ người Việt rất ít, trong số ít đó tuyệt nhiên không có người tiêu dùng nào đến xin tư vấn, khiếu nại, kiện khi gặp các vấn đề về mua hàng. Người tiêu dùng Việt Nam không có thói quen đi kiện hay khiếu nại mà chỉ dừng lại ở than thở là chính”, ông Thành nói.
Chìa khóa vàng nằm ở chữ “tín”
Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, hiện niềm tin của người tiêu dùng vào hàng hóa Việt Nam rất thấp do hàng ngày đều có bê bối về vệ sinh an toàn thực phẩm. Tin tức về thị trường chủ yếu là các điểm xấu: thực phẩm bẩn, kẹo chứa chất Melamin, dầu bẩn…
Bà Loan cho rằng muốn níu kéo được người tiêu dùng tin tưởng thì chính doanh nghiệp phải giữ chữ tín. Chữ tín tức là coi người tiêu dùng là trung tâm coi 8 quyền của người tiêu dùng là mục tiêu vươn đến. Theo đó, người tiêu dùng có những quyền lợi cơ bản sau: Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền được lựa chọn, quyền được lắng nghe, quyền được bồi thường, quyền được giáo dục về tiêu dùng, quyền được có một môi trường lành mạnh và bền vững. “Doanh nghiệp nào không giữ được chữ tín thì doanh nghiệp đó sẽ bị người tiêu dùng tẩy chay, từ đó hàng hóa không thể bán ra, như vậy đã là dấu chấm hết trong cuộc chơi này”, bà Loan nói.
Theo bà Loan, doanh nghiệp muốn giữ được chữ tín thì cần có chiến lược và hành động thiết thực chứ không chỉ hô hào những khẩu hiệu chung chung như coi người tiêu dùng là trung tâm, là thượng đế… điều đó có nói nhiều cũng chỉ là lý thuyết suông! Đặc biệt, về công tác quảng cáo, khuyến mại phải trung thực, sản phẩm phải bảo đảm sức khỏe và sự an toàn tuyệt đối. Công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho người tiêu dùng sau khi mua hàng phải được chú trọng.
“Trước đây công tác tư vấn, giải quyết khiếu nại, tranh chấp dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng bị xem nhẹ nhưng thực sự đây là một mục quan trọng trong chính sách bán lẻ. Muốn bán được hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Chất lượng sản phẩm tốt hay không thì cũng phải chăm sóc khách hàng sau khi mua chứ không phải chỉ chăm chăm bán được hàng xong bỏ mặc người tiêu dùng khi sản phẩm có lỗi hay cần được sửa”, bà Loan nói.
