Hôm 30/7, tập đoàn Takashimaya mở một siêu thị ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trở thành doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản đầu tiên mở siêu thị ở Việt Nam.
Mặc dù đơn vị này đặt hy vọng vào sự hấp dẫn của hàng hóa Nhật Bản và sự lôi cuốn của depachika – khu ẩm thực ngầm tồn tại trong phần lớn siêu thị ở Nhật Bản, yếu tố mà hãng thực sự kỳ vọng để kéo người mua trở lại là dịch vụ khách hàng, Nikkei đưa tin.
Cấm nhân viên dùng điện thoại
Một trong những giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn là cấm nhân viên sử dụng điện thoại thông minh. Đây là động thái mà những nhân viên Việt Nam không hoan nghênh, đặc biệt là nó vấp phải sự phản đối kịch liệt từ một nữ quan chức ngành giáo dục, theo Nikkei. Bà cảnh báo người lao động sẽ bỏ việc nếu họ không được sử dụng điện thoại di động.
 |
| Với hãng bán lẻ này, động tác cúi chào khách đã được nâng tầm thành môn khoa học. Ảnh: Nikkei. |
Ở Việt Nam, người lao động thường được phép sử dụng điện thoại thông minh trong thời gian làm việc, có lẽ do tình trạng khan hiếm điện thoại cố định. Song nhiều người chỉ dùng điện thoại để chơi game hay lướt các mạng xã hội.
Nữ quan chức ngành giáo dục ngừng phản đối sau khi quan sát những nhân viên tại một cửa hàng Nhật Bản. Cô nhận thấy việc không phân tâm bởi điện thoại khiến họ tập trung hoàn toàn vào khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng ở Việt Nam nhìn chung còn thấp, một phần do ngành dịch vụ vẫn còn ở giai đoạn sơ khai. Các siêu thị, trung tâm mua sắm và loại hình thương mại khác mới chỉ xuất hiện trong vòng một thập kỷ qua. Hãng bán lẻ Nhật quyết định bắt đầu bằng cách thay đổi dịch vụ đối với khách hàng. Tập đoàn dạy nhân viên cách cúi chào lịch sự trước mọi khách hàng, coi họ là người quan trọng dù họ mua hàng hay không.
Nghệ thuật lấy lòng khách
Doanh nghiệp này nâng động tác cúi chào lên tầm khoa học và mài dũa nó qua quá trình thực hành gần một thế kỷ. Khi chào một khách với những từ “chào đón” hay “cám ơn”, nhân viên đặt một tay lên trên tay kia ở trước bụng rồi cúi theo góc 30 độ. Với kiểu chào không lời, góc cúi giảm một nửa xuống 15 độ. Ngoài ra, khi cúi, nhân viên không nhìn vào mắt khách hàng, mà tập trung vào một điểm trên sàn cách vị trí của khách hàng khoảng 2 m.
Cấm dùng điện thoại thông minh không phải là lý do duy nhất khiến nhân viên phản đối. Nhiều người trong số 180 nhân viên không thích ý tưởng gói hàng trong giấy trước khi trao chúng cho khách hàng. Họ ví nó như nghệ thuật gấp giấy origami và nói rằng gói hàng là kỹ năng quá khó để học.
Nhưng một nhà quản lý của hãng nhấn mạnh với họ tầm quan trọng của việc gói những món hàng mà khách mua giống như quà tặng, nói rằng đó là cách để thể hiện sự tôn trọng với người nhận. Giờ đây phần lớn nhân viên của siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh đều đã gói sản phẩm thành thạo.
Ngay cả cách thiết kế của siêu thị cũng nhằm tạo cảm giác hiếu khách, mặc dù có thể nó quá tinh tế để khách hàng để ý. Chẳng hạn, lối đi có chiều rộng trung bình 2,4m, lớn hơn nhiều so với chiều rộng phổ biến 1,5m trong nhiều siêu thị ở Việt Nam. Mặc dù chiều rộng của lối đi tăng lên khiến không gian bày hàng hóa giảm, ban quản lý siêu thị khẳng định lối đi rộng hơn giúp khách hàng tìm hàng hóa dễ hơn.
“Quan sát từng mặt hàng ở đây dễ hơn. Những nhà bán lẻ Việt Nam có xu hướng nhét thật nhiều hàng hóa lên kệ”, một người mua hàng 40 tuổi nhận xét.
Siêu thị này cũng dành một số phòng cho các hoạt động như cho con bú hay trang điểm, mặc dù chúng không trực tiếp đóng góp vào doanh thu.
Siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh cũng bắt chước giọng và nhịp điệu của những thông báo trong cửa hàng tại siêu thị nàyở quận Shinjuku ở thành phố Tokyo – nơi thu hút nhiều khách nước ngoài nhất trong chuỗi. Với những khách Việt Nam từng tới siêu thị ở Nhật Bản, chi tiết đó làm tăng thêm cảm giác rằng họ đang có trải nghiệm mua sắm thực sự với hãng này.
Thị trường bán lẻ khắc nghiệt
Sự xâm nhập của Takashimaya vào thị trường Việt Nam là một phần trong xu hướng ngày càng tăng. Theo xu hướng này, những hãng bán lẻ khác – bao gồm Aeon và Family Mart – cũng vào thị trường Việt Nam.
Dù đặt mục tiêu cao tại Việt Nam, các hãng bán lẻ ở đây đang vật lộn để tồn tại. Một bộ phận khá lớn dân số Việt Nam vẫn nghèo, khiến những hàng cao cấp ở khá xa tầm với của đa số người tiêu dùng. Những hãng bán lẻ lớn như Lotte tại Hàn Quốc, Parkson tại Malaysia, công ty nhà nước Tràng Tiền Plaza đều chưa thấy thành công ở Việt Nam.
Tuy nhiên, Takashimaya vẫn chi 6 tỷ yen (58,6 triệu USD) vào siêu thị ở Việt Nam. “Tôi không biết khi nào siêu thị sẽ có lãi”, ông Shigeru Kimoto, chủ tịch hãng này, thừa nhận.
Người dân Việt Nam thường tới siêu thị để ngắm, chứ không mua. Để thay đổi thói quen ấy, Aeon – tập đoàn bán lẻ đã mở 4 siêu thị ở Việt Nam – giảm giá ở siêu thị thứ tư. Có lẽ những hãng bán lẻ muốn thành công ở Việt Nam phải theo sự dẫn dắt của Aeon và làm tăng số lượng hàng hóa lọt vào tầm với của người dân bình thường.
Vị trí cũng là một yếu tố quyết định sự thành công của một siêu thị. Đó là lý do hãng này mở siêu thị ở khu vực trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, nơi sắp có hệ thống giao thông tàu điện ngầm trong tương lai.
