Chính sách của các sàn TMĐT đang trở thành “kim chỉ nam” đưa thị trường phát triển bền vững, giúp người mua an tâm và người bán kinh doanh hiệu quả hơn.

Là một tín đồ mua sắm trực tuyến nhưng Minh Anh (25 tuổi, nhân viên văn phòng tại Hà Nội) từng khá e dè khi đặt hàng trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT). Cô luôn lo lắng rằng nếu mua phải sản phẩm không như ý, quy trình đổi trả sẽ rất rắc rối hoặc thậm chí bất khả thi.

Những câu chuyện về hàng kém chất lượng, không giống mô tả hay chính sách hậu mãi thiếu minh bạch khiến Minh Anh nhiều lần “bỏ giỏ hàng” vào phút chót. Đối với cô, mua sắm online đôi khi là chuyện may rủi - hài lòng thì tốt, không như ý thì cũng đành chấp nhận.

Tuy nhiên, mọi chuyện đã thay đổi thời gian gần đây. Cô nhận thấy các sàn TMĐT đã nâng cấp đáng kể trải nghiệm mua sắm, từ việc kiểm soát chất lượng gian hàng, hệ thống đánh giá cho đến điều chỉnh chính sách đổi trả và hoàn tiền theo hướng thuận tiện hơn. Điều này giúp Minh Anh ngày càng tự tin khi đặt hàng, không còn đắn đo quá nhiều trước mỗi lần thanh toán.

Trong năm 2024, thị trường TMĐT Việt Nam tiếp tục ghi nhận những bước tiến mạnh mẽ với quy mô đạt 25 tỷ USD, tăng 20% so với năm trước và đóng góp khoảng 9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng trên cả nước, theo Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương).

Trước tốc độ tăng trưởng ấn tượng 18-25% mỗi năm, TMĐT đã trở thành kênh mua sắm quen thuộc với hầu hết người tiêu dùng Việt.

Tính riêng năm ngoái, dữ liệu từ YouNet Group cho biết đã có tổng cộng 3,2 tỷ sản phẩm được tiêu thụ thông qua 644.000 nhà bán hàng trên các sàn TMĐT. Tổng giá trị giao dịch (GMV) trên 4 sàn TMĐT lớn nhất Việt Nam gồm Shopee, TikTok Shop, Lazada, Tiki nhờ đó lập kỷ lục gần 14 tỷ USD, tăng 40% so với năm 2023.

Nếu nắm chắc những cơ hội tăng trưởng đang xuất hiện, hãng phân tích này dự báo tổng GMV có tiềm năng chạm mốc 50 tỷ USD vào năm 2028.

Song, động lực đứng sau sự bứt phá của TMĐT không chỉ là những thay đổi trong hành vi tiêu dùng, mà còn là cách các nền tảng liên tục nâng cấp, đổi mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người mua.

Mua sắm kết hợp giải trí (shoppertainment) lên ngôi khi các nền tảng TMĐT từ Shopee cho đến TikTok Shop, Lazada đều chú trọng kết hợp cùng các nghệ sĩ và nhà sáng tạo nội dung để thực hiện các chuỗi livestream hấp dẫn, cũng như các đại nhạc hội quy mô, nhằm mang đến những trải nghiệm mua sắm thú vị cho người dùng.

Và không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng, các sàn đều đề cao những chính sách mua sắm thân thiện, chú trọng bảo vệ quyền lợi khách hàng để có thể giữ chân người dùng và củng cố niềm tin, thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến trong dài hạn. Điều này càng có ý nghĩa trong bối cảnh 2025 là năm thứ 10 ngày 15/3 được công nhận là Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam.

Đại diện Shopee nhấn mạnh bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng là một trong những nhân tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ của nền tảng, bên cạnh việc tích cực xây dựng môi trường tiêu dùng an toàn, minh bạch thông qua nhiều hình thức.

“Shopee đi đầu trong việc triển khai các sáng kiến như freeship 0 đồng, đổi trả hàng linh hoạt, đồng kiểm, đánh giá và nhận xét sản phẩm… và mở rộng liên tục danh mục thương hiệu chính hãng trên Shopee Mall để nâng cao trải nghiệm người dùng. Bên cạnh đó, chúng tôi còn đặc biệt chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết khiếu nại cùng các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm, đồng thời tuyên truyền nâng cao nhận thức về quyền của người tiêu dùng một cách rộng rãi”, đại diện Shopee chia sẻ.

Sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng và các nâng cấp từ sàn TMĐT đồng thời đặt lên vai các nhà bán hàng nhiều trách nhiệm hơn, đòi hỏi người bán phải chuyên nghiệp hóa trong vận hành cũng như bám sát xu hướng tiêu dùng trực tuyến.

Để hỗ trợ nhà bán hàng, các sàn TMĐT đã chủ động triển khai các chính sách ưu đãi nhằm giúp đối tượng này vận hành thuận lợi và nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi của thị trường.

Đơn cử, Shopee mới đây đã công bố ưu đãi phí vận chuyển toàn sàn, với loạt mã freeship giá trị lên đến 500.000 đồng áp dụng cho người bán từ ngày 1/4. “Sàn cam” còn giới thiệu chương trình “Phí ship 0 đồng mọi đơn”, giúp người dùng nhận được voucher miễn phí vận chuyển khi mua hàng từ các shop đáp ứng đủ tiêu chí về uy tín và chất lượng, từ đó giúp người bán cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên gian hàng.

Theo ông Phạm Đức Sơn, Trưởng Bộ phận Quản lý nhà bán hàng và phát triển kinh doanh Shopee Việt Nam, hiệu suất kinh doanh của nhà bán khi có freeship rất tốt, doanh thu có thể tăng 2-5 lần.

Vì vậy, mục tiêu của chương trình hỗ trợ vận chuyển là tối ưu trải nghiệm người dùng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng trên sàn TMĐT, và cuối cùng là thúc đẩy sự phát triển bền vững cho các nhà bán hàng trên Shopee.

Ông nhấn mạnh Shopee cũng có các chương trình hỗ trợ người bán nói chung, nhằm giúp họ thích ứng với những thay đổi trên thị trường TMĐT, đồng thời luôn cải thiện các công cụ hỗ trợ người bán để họ có thể phát triển kinh doanh trên sàn.

Bổ sung thêm, bà Sarah Nguyễn, Giám đốc Marketing và Tăng trưởng của Shopee Việt Nam cho biết bên cạnh đẩy mạnh yếu tố hỗ trợ vận chuyển, sàn còn phối kết hợp với các thương hiệu, nhà bán hàng để mang đến cho người dùng những ưu đãi tốt nhất, nhằm cân bằng lợi ích của người mua và người bán.

Song song đó, Shopee cũng hợp tác chặt chẽ với các đối tác vận chuyển uy tín nhằm rút ngắn thời gian vận chuyển hàng hóa từ người bán đến tay người tiêu dùng. Các chính sách hỗ trợ người dùng như đồng kiểm sản phẩm; trả hàng hoàn tiền; giao hàng đảm bảo… cũng được sàn điều chỉnh liên tục để phù hợp với tình hình thực tiễn.

Thực tế cho thấy người tiêu dùng ngày càng ưu tiên lựa chọn thương hiệu uy tín và cửa hàng có độ tin cậy cao, qua đó đòi hỏi các nhà bán lẻ nâng cao trải nghiệm mua sắm, cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược phát triển bền vững để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Báo cáo từ NielsenIQ tiết lộ người Việt ngày càng khó tính và nhạy cảm về giá, song họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các thương hiệu uy tín và sản phẩm chất lượng cao. Điều này thể hiện rõ qua sự thay đổi trong thói quen mua sắm của nhiều người tiêu dùng, trong đó có Hoàng Nam (32 tuổi, Hà Nội).

Từng ưu tiên “săn” hàng giá rẻ trên các sàn TMĐT, nhưng chỉ sau vài lần nhận về sản phẩm không như mong đợi, Nam dần thay đổi cách mua sắm. “Thay vì chọn hàng rẻ để rồi phải loay hoay đổi trả, tôi thấy yên tâm hơn khi mua từ các thương hiệu uy tín, dù giá có nhỉnh hơn một chút nhưng chất lượng đảm bảo”, anh chia sẻ.

Giờ đây, người dùng này luôn ưu tiên đặt hàng từ các gian hàng Mall chính hãng hoặc những cửa hàng được đánh giá cao. “Nếu biết chắc sản phẩm tốt, có bảo hành rõ ràng, tôi sẵn sàng chi thêm 10-15%. Mua một lần mà yên tâm còn hơn rẻ nhưng lăn tăn”, anh nói.

Dữ liệu từ hãng phân tích Metric cũng chỉ ra rằng trong năm ngoái, hệ thống gian hàng chính hãng Shop Mall trên Shopee đã chứng kiến mức tăng trưởng doanh số mạnh mẽ lên đến 70%. Dù chỉ chiếm 4% số lượng gian hàng, các Shop Mall đóng góp hơn 29% tổng doanh số cho Shopee.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia từ Metric, chính sự phát triển mạnh mẽ này đã đặt ra những thách thức nhất định đối với các thương hiệu, nhà cung cấp. “Nhiều nhà bán hàng nhỏ lẻ hoặc hoạt động không hiệu quả đã phải rời bỏ thị trường, nhường chỗ cho những thương hiệu có chiến lược kinh doanh rõ ràng, danh mục sản phẩm phù hợp với thị hiếu và khả năng vận hành linh hoạt hơn”, công ty phân tích này chia sẻ.

Trong bối cảnh này, một số nền tảng lớn như Shopee - bên cạnh việc phát triển mạng lưới Shop Mall - vẫn nỗ lực đẩy mạnh các hỗ trợ dành cho cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam và giúp họ tiếp cận tốt hơn với lợi ích của TMĐT.

Xuyên suốt những năm vừa qua, Shopee đã cung cấp hàng nghìn chương trình đào tạo tập huấn miễn phí cho người bán, giúp những doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ tiếp cận tốt hơn với quá trình chuyển đổi số và tăng trưởng bền vững cùng hệ sinh thái Shopee. Nền tảng kỳ vọng sẽ tiếp tục là cầu nối hữu ích giữa người tiêu dùng Việt với những sản phẩm nội địa chất lượng chưa được nhiều người biết tới.

Với Hoàng Nam, anh cho rằng chính những trải nghiệm mua sắm ổn định trong thời gian qua, kể cả với sản phẩm của các thương hiệu non trẻ, đã giúp anh tự tin “chốt” các đơn hàng sau này hơn. Sàn TMĐT gần như trở thành địa chỉ mua sắm đầu tiên anh nghĩ tới khi có nhu cầu, với chi tiêu gia tăng qua từng năm và lượng gian hàng theo dõi ngày càng mở rộng.