Quốc gia ám ảnh với giao hàng miễn phí

Qian Linliang, phó giáo sư nhân học tại Đại học Đông Nam Trung Quốc, đã dành hơn một thập kỷ nghiên cứu văn hóa thương mại điện tử của Trung Quốc. Ông tận mắt chứng kiến sự phát triển của "vùng miễn phí vận chuyển" và cách nó phản ánh phân tầng trong xã hội nước này.

“Vành đai vàng” của thương mại điện tử Trung Quốc

10 năm trước, Qian từng làm việc tại một cửa hàng thương mại điện tử tại thành phố Nghĩa Ô - trung tâm thương mại điện tử phía Đông Trung Quốc. Khi thấy Qian dành 10 phút để thương lượng chi phí vận chuyển với một khách hàng ở xa tít tận vùng Tây Bắc, chủ cửa hàng đã yêu cầu Qian ngừng trò chuyện.

“Cậu nói chuyện với họ làm gì? Không đáng để xử lý đơn hàng từ những nơi như vậy trừ khi tính thêm phí vận chuyển”, ông chủ nói. Qian còn được khuyên nên từ chối khách hàng từ các khu vực xa xôi phía Tây vì "không có lời".

Là trung tâm thương mại điện tử của đất nước, Nghĩa Ô là điểm khởi đầu của hệ thống giao hàng rộng khắp Trung Quốc.

Lấy nơi này làm chuẩn, nếu "ném một viên đá xuống mặt hồ tĩnh lặng”, ta sẽ tạo nên các vòng tròn đồng tâm, lan sang các vùng lân cận là Chiết Giang, Giang Tô và Thượng Hải. Khu vực này được mệnh danh là “vùng miễn phí vận chuyển”.

Càng xa tâm này, chi phí vận chuyển càng tăng và thời gian giao hàng càng kéo dài.

Nhân viên chuyển phát nhanh của Best Express, một dịch vụ giao hàng ở Trung Quốc. Ảnh: New York Times.

Song, cư dân ở các thành phố lớn như Bắc Kinh hay tỉnh Quảng Đông vẫn có thể nhận ưu đãi vận chuyển thấp nhờ quy mô kinh tế và lưu lượng hàng hóa cao. Tuy nhiên, nhiều người dân tại vùng nghèo hoặc xa xôi, như ở Tân Cương hay Tây Tạng, phải chịu mức phí vận chuyển cao hơn và thời gian giao hàng dài hơn.

Cư dân tại Thượng Hải, Giang Tô và Chiết Giang đôi khi đùa rằng mình đến từ “vùng miễn phí vận chuyển”. Còn người bán thường tránh đơn hàng từ những khu vực “xa xôi phiền toái” không mang lại lợi nhuận.

Liu, một chủ cửa hàng dụng cụ online tại Nghĩa Ô, cho biết trên tường văn phòng của ông có treo một bản đồ Trung Quốc. Đây là công cụ cần thiết để tính toán nhanh chi phí và thời gian vận chuyển dựa trên vị trí địa lý của khách hàng.

Mặc dù cách tính toán này không hoàn toàn chính xác và không tính đến yếu tố như địa hình hay tần suất vận chuyển, đối với Liu, những vòng tròn giả định này rất hữu ích.

Vấn đề không chỉ nằm ở chi phí. Việc giao hàng đến các khu vực xa xôi còn mất nhiều công sức hơn. “Khách hàng ở xa thường hỏi nhiều hơn về tình trạng đơn hàng và nếu dịch vụ không như mong đợi, họ sẽ để lại đánh giá xấu.

Chúng tôi không kiếm được nhiều lợi nhuận từ họ, mà phải bỏ ra nhiều công sức hơn, rủi ro mất hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng khi vận chuyển cũng cao hơn”, một nhân viên dịch vụ khách hàng chia sẻ với Qian.

Nạn nhân của hệ thống giao hàng phân cấp

Chính vì vậy, nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng thường tránh xa các khu vực xa xôi ngay từ đầu, hoặc bỏ qua nếu cảm thấy khách hàng có thể gây rối. Thậm chí, một số chủ cửa hàng, như Zhou - người sở hữu cửa hàng bán quần tất và quần legging tại Nghĩa Ô - đã áp dụng cách thức cực đoan hơn.

Trong các đợt khuyến mại miễn phí vận chuyển với đơn hàng từ 9,9 nhân dân tệ (1,4 USD), Zhou thường gửi sản phẩm lỗi, thiếu chất lượng tới các vùng xa. Zhou giải thích: “Khách hàng tại các vùng như Giang Tô và Thượng Hải có kinh nghiệm và dễ nhận biết hàng lỗi. Họ có thể yêu cầu đổi trả dễ dàng”.

Trong khi đó, những khách hàng ở vùng sâu xa lại ít am hiểu về quy trình khiếu nại, đồng thời phải chịu chi phí vận chuyển cao nếu muốn đổi trả.

“Khách hàng tại các khu vực xa không biết về quy định yêu cầu người bán trả phí vận chuyển khi sản phẩm có vấn đề về chất lượng", Zhou cho biết. Cô còn áp dụng chiến thuật huỷ đơn hàng với lý do “hết hàng” đối với các khu vực xa.

Một nhân viên logistic phân loại các gói hàng ở Nghĩa Ô, tỉnh Chiết Giang. Ảnh: Wang Gang/CNS/VCG.

Mặc dù hành vi này vi phạm quy định nền tảng, Zhou không cảm thấy nó có vấn đề. “Đơn vị vận chuyển của tôi không phủ sóng những khu vực đó, nên người chuyển phát nhanh phải tính toán chênh lệch chi phí vận chuyển từng gói hàng. Trong khi đó, giao hàng đến những nơi khác không gặp nhiều rắc rối đến vậy. Tôi đóng hộp mọi thứ và người chuyển phát chỉ cần đếm bưu kiện”, Zhou nói.

Theo Sixth Tone, những người tiêu dùng tại vùng xa xôi biết rằng họ không được đối xử công bằng. Trong quá trình nghiên cứu, nhiều khách hàng tại các tỉnh phía Tây Trung Quốc đã phàn nàn với Qian rằng họ không chỉ phải chịu chi phí vận chuyển cao mà còn phải nhận dịch vụ thiếu thân thiện.

Đối với họ, thương mại điện tử không phá bỏ khoảng cách kinh tế vùng miền mà ngược lại, nó càng nhân rộng bất bình đẳng kinh tế cố hữu của đất nước này.

Theo phó giáo sư Qian, để giải quyết vấn đề phân biệt đối xử, các nền tảng thương mại điện tử cần có sự giám sát chặt chẽ hơn và thực thi các chính sách bảo vệ người tiêu dùng. Đồng thời, các công ty nên hiểu rằng chỉ có sự công bằng và đạo đức mới có thể duy trì khách hàng lâu dài.

Tuy nhiên, Qian cũng thừa nhận rằng tình trạng phân biệt đối xử trong cách phục vụ giữa các khu vực không hoàn toàn vô lý. Trung Quốc vẫn còn đối mặt với nhiều bất cân đối về phát triển công nghiệp, phân bố dân cư và hạ tầng giao thông giữa các vùng miền.

Chính phủ Trung Quốc đã tuyên bố ưu tiên xây dựng “thị trường quốc gia thống nhất” lên hàng đầu. Nhưng để thực hiện lời hứa đó, đồng thời bảo vệ lợi ích của cả người mua và người bán, sẽ mất thời gian, Qian kết luận.