“- Tôi muốn đăng ký lại số điện thoại ở ngân hàng thành 09xxxxxxxx.
- Số điện thoại của anh Ân đã được ngân hàng cập nhật lại là 09xxxxxxx”, người trả lời anh Ân ở đầu dây bên kia không phải một nữ tổng đài viên của ngân hàng. Đầu dây bên kia là trợ lý ảo sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI).
Đây là giải pháp do công ty công nghệ của anh Trường Ân phát triển, tham dự cuộc thi OCB API Challenge đầu tháng 12. Anh Ân cho biết trợ lý ảo được phát triển bằng AI của nhóm có thể nghe, hiểu khách hàng và trả lời. Mỗi tác vụ như quy trình mở tài khoản, nhóm sẽ cần 2-3 tuần để "dạy" AI trả lời khách hàng.
Công ty của anh Ân còn phát triển các giọng vùng miền với ngữ điệu khác nhau cho trợ lý ảo này để tương tác với từng khách hàng. “Nếu bình thường khi gọi lên ngân hàng phải nhấn 1, 2, 3 chờ đợi để gặp được tổng đài thì nay khách hàng nói chuyện được ngay với ngân hàng”, anh Ân hào hứng giới thiệu về giải pháp của mình.
Tổng đài viên trước nguy cơ bị thay thế
Anh Ân không tham vọng AI sẽ thay thế hoàn toàn các tổng đài viên ngân hàng. Nhưng AI có thể làm thay những tác vụ cơ bản như việc giải đáp quá nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại với người trực tổng đài. Đồng thời, việc ứng dụng AI cũng sẽ loại bỏ tình trạng khách hàng mất thời gian chờ đợi, không gặp được tổng đài viên.
Với những cuộc hội thoại mà khách hàng đưa ra các yêu cầu phức tạp mà AI chưa có dữ liệu, không đủ khả năng xử lý, hệ thống trợ lý ảo sẽ gửi thông báo và chuyển tiếp cho nhân viên ngân hàng trực tiếp giải quyết.
Trao đổi với Zing, Tổng giám đốc OCB Nguyễn Đình Tùng cũng cho rằng việc AI thay thế hoàn toàn nghề tổng đài viên trong ngành ngân hàng chưa thể xảy ra. “Nhưng chắc chắn đây là một trong những nghề sẽ bị thay thế”, ông Tùng.
Ông Tùng dự báo nghề tổng đài viên có thể bị thay thế bởi AI, bot (robot) nhưng ngân hàng vẫn cần nhân sự có thể kiểm soát, đào tạo, huấn luyện các công cụ này hiểu được khách hàng. Dịch vụ của các ngân hàng trong tương lai sẽ khác biệt bởi yếu tố này.
 |
| Tổng giám đốc OCB Nguyễn Đình Tùng. Ảnh: DP. |
“Đối với dịch vụ khách hàng, ngân hàng còn nhiều không gian để cải tiến và bắt buộc phải làm. Hoặc là ngân hàng sẽ đào tạo con người giỏi hơn, chăm chỉ hơn. Còn nếu không dùng con người, ngân hàng sẽ chọn giải pháp phù hợp như dùng AI, bot. Rất nhiều nghề trong ngành ngân hàng sẽ có sự thay đổi”, ông Tùng nói với Zing.
Theo ông Tùng, có những vị trí như kiểm soát chứng từ, giấy tờ đúng, đủ hay không có thể bị thay thế bằng robot và trong thực tế đã có ngân hàng sử dụng robot thực hiện công việc này. Đây sẽ là xu hướng trong tương lai. Nhưng điều kiện đi kèm là ngân hàng phải chuẩn hóa dữ liệu đầu vào, giấy tờ theo sản phẩm.
Ông Tùng cho biết tại ngân hàng của mình, các quy trình lõi như cho vay, tài trợ thương mại, giao dịch thanh toán về cơ bản đã số hóa hoàn toàn đầu vào và đầu ra. “Quy trình đã số hóa nhưng khâu thẩm định, phê duyệt thì chưa. Ngân hàng vẫn cần người đọc hồ sơ, ra quyết định. Chúng tôi tiếp tục nâng cấp, hướng đến các sản phẩm đơn giản dần có thể dùng robot, AI để phê duyệt”, CEO Nguyễn Đình Tùng chia sẻ.
Ngân hàng mở sẽ là xu thế
Điều kiện tiên quyết để các ngân hàng có thể ứng dụng dịch vụ của các startup như trợ lý ảo nói trên là cơ chế ngân hàng mở “open banking”. Ngân hàng sẽ kết nối ứng dụng mở - “Open API” để các ứng dụng của bên thứ 3 có thể kết nối, tích hợp cung cấp dịch vụ chung cho khách hàng, cung cấp dịch vụ từ chính dữ liệu của ngân hàng.
Đơn cử như với nhu cầu mua nhà, ngân hàng có thể tính toán về thu nhập, dòng tiền, các khoản vay phù hợp cho khách hàng nhưng không thể giúp khách hàng tìm hiểu dự án, pháp lý, thủ tục sang tên đổi chủ. “Open API” sẽ giúp ngân hàng và một công ty môi giới bất động sản tích hợp dịch vụ trên một nền tảng duy nhất để phục vụ khách hàng.
Ông Tùng cho biết Ngân hàng Nhà nước đang thúc đẩy các ngân hàng thương mại ứng dụng ngân hàng mở. Tuy nhiên, cơ quan quản lý cũng có quy chế thông tin, bảo vệ dữ liệu của khách hàng chặt chẽ.
Cơ chế ngân hàng mở sẽ giúp các ứng dụng kết nối với nhà băng và đẩy nhanh quá trình cho ra lò một sản phẩm mới, tích hợp đa dịch vụ. Ngoài các công ty lớn, ngay cả các startup nhỏ cũng có thể phát triển sản phẩm, giả lập trên nền tảng API được ngân hàng chia sẻ.
Đây cũng là cơ hội giúp các startup tiếp cận nguồn vốn của các nhà đầu tư tại ngân hàng nếu chứng minh được năng lực phát triển sản phẩm. “Ngân hàng có nền tảng nhưng thiếu ý tưởng. Các startup có ý tưởng thì có sẵn nền tảng để làm”, ông Tùng cho biết.
