Trước phán ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G, các mạng di động cho rằng nguyên nhân lớn dẫn đến việc người dùng cho rằng chất lượng 3G của nhà mạng kém vì khách hàng sau khi sử dụng hết phần lưu lượng khoán nên bị bóp băng thông theo quy định của Bộ TT&TT.
Nhiều khách hàng phản ánh
Theo số liệu của Bộ TT&TT có khoảng trên 30 triệu thuê bao của Việt Nam đang sử dụng 3G. Trong khi đó có tới hơn 50% thuê bao sử dụng gói cước 3G khoán này nên chắc chắn có rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ 3G.
Ông Bùi Sơn Nam, Phó Tổng giám đốc MobiFone cho biết, hiện có khoảng 50% thuê bao của mạng MobiFone dùng gói cước 3G khoán để đảm bảo không bị phát sinh thêm chi phí khi vượt ngưỡng. Cụ thể nếu khách hàng sử dụng gói cước 70.000 đồng/tháng có 600 Mb dữ liệu 3G, sau đó MobiFone sẽ phải bóp băng thông theo quy định của Bộ TT&TT xuống còn 32 Kbps. Tuy nhiên, MobiFone vẫn chỉ bóp đến tốc độ 128 Kbps. Với tốc độ này thì khách hàng truy cập Internet và sử dụng các dịch vụ rất chậm.
|
|
|
Hiện có khoảng 50% thuê bao của các nhà mạng dùng gói cước 3G khoán để đảm bảo không bị phát sinh thêm chi phí khi vượt ngưỡng. |
“Tổng đài chăm sóc khách hàng của MobiFone đã nhận quá nhiều ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G. Khi chúng tôi kiểm tra lại thì gói cước 3G đã hết dung lượng và khách hàng bị bóp băng thông. Tuy nhiên, khách hàng không biết về điều đó nên đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của nhà mạng thấp. Thực tế những thông báo của nhà mạng về bóp băng thông mang tính kỹ thuật nên khách hàng khó hiểu, họ chỉ biết truy cập dữ liệu bị chậm”, ông Bùi Sơn Nam nói.
Theo ông Phạm Ngọc Tú, Phó Ban Khách hàng cá nhân của VinaPhone, hầu hết khách hàng mua dung lượng 3G gói nhỏ, trong khi đó các ứng dụng và thiết bị cấu hình mạnh nên sẽ ngốn dung lượng 3G khá lớn. Hiện có khoảng 60% khách hàng dùng gói cước khoán này giống như MobiFone. Nếu khi hết dung lượng của gói cước thì nhà mạng có nhắn tin thông báo cho khách hàng song nhiều người không để ý.
Một trong những lý do khách hàng không để ý vì tin nhắn rác khá nhiều. Vì vậy, khi tốc độ truy cập bị chậm thì khách hàng khiếu nại đến chất lượng dịch vụ 3G khá đông, thế nhưng khi kiểm tra lại thì hầu hết do người dùng ở tình trạng hết dung lượng 3G và bị bóp băng thông xuống còn 128 Kbps.
Cũng tương tự như MobiFone và VinaPhone, ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng giám đốc Viettel Telecom cho hay, hiện có tới 50% khách hàng của Viettel đang sử dụng gói cước 3G với mức cước 70.000 đồng/tháng và được miễn phí 600 Mb dung lượng 3G. Sau khi hết dung lượng 3G này, Viettel sẽ phải bóp băng thông xuống còn 128 Kbps, nhưng không tính tiền phần vượt lưu lượng này.
"Có rất nhiều người phản ánh chất lượng 3G kém, nhưng khi chúng tôi kiểm tra lại thì khách hàng đang ở tình trạng hết dung lượng 3G và bị bóp băng thông xuống còn 128 Kbps. Khi hết dung lượng 3G, Viettel có nhắn tin đến khách hàng, nhưng hầu hết các khách hàng không mấy để ý đến tin nhắn đó nên vẫn nghĩ chất lượng dịch vụ 3G của nhà mạng không đảm bảo" ông Nguyễn Việt Dũng nói.
Nhà mạng thiết kế gói cước mới
Ông Phạm Ngọc Tú chia sẻ rằng, thông thường gói cước 3G của nhà mạng có 3 loại, loại dùng hết dung lượng gói cước thì sẽ tính cước vượt gói. Gói cước này có nhược điểm là khách hàng luôn sử dụng dịch vụ đúng nghĩa 3G, nhưng khó kiểm soát được mức chi phí. Thậm chí có khách hàng phải trả 500.000 đồng/tháng đến cả triệu đồng một tháng cho dịch vụ 3G.
Loại thứ 2 là khi hết dung lượng trong tháng sẽ bóp băng thông giống gói cước 70.000 đồng của các mạng hiện nay, gây ảnh hưởng xấu đến nhà mạng vì khi bóp băng thông thì khách hàng không biết và nghĩ rằng chất lượng 3G của nhà mạng kém.
Loại thứ 3 là hết dung lượng 3G sẽ không sử dụng được nữa.
Ông Phạm Ngọc Tú cho biết, VinaPhone đang bỏ dần gói cước bóp băng thông vì rất ảnh hưởng đến uy tín của nhà mạng. Thực tế thì nhiều nhà mạng trên thế giới cũng bỏ gói cước này.
Nhưng để bỏ gói cước đó, nhà mạng phải thiết kế gói cước tương tự nhưng có lợi cho khách hàng hơn. Cụ thể với gói cước 70.000 đồng/tháng khách hàng có 600 Mb để sử dụng, hết dung lượng này sẽ bị bóp băng thông nhưng không tính phí thêm. Với nhu cầu của khách hàng hiện nay thì 600 Mb dữ liệu không đủ cho khách hàng dùng 3G mỗi tháng với ứng dụng Facebook. Như vậy, phần lớn khách hàng dùng gói cước đó sẽ bị bóp băng thông.
"Trong gói cước mới thì với 70.000 đồng/tháng khách hàng được sử dụng đến 1,6 GB Internet data tốc độ cao (gấp gần 3 lần dung lượng so với gói cước cũ) nhưng sẽ không sử dụng được khi hết dung lượng này. Nếu khách hàng mua tiếp dung lượng 3G để sử dụng dịch vụ thì sẽ có mức giá ưu đãi hơn để cho khách hàng tiếp tục sử dụng.
Với gói cước này khách hàng kiểm soát được chi phí của mình đồng thời trải nghiệm tốt hơn về chất lượng dịch vụ 3G của nhà mạng”, ông Phạm Ngọc Tú nói.
Ông Bùi Sơn Nam thì cho hay, MobiFone thiết kế gói cước mới đảm bảo rằng khách hàng vẫn chỉ bỏ ra 70.000 đồng/tháng, nhưng sẽ được 1,6 GB dữ liệu 3G, nhưng khi hết dung lượng này thì khách hàng sẽ không sử dụng được dịch vụ 3G nữa.
"Khi thiết kế gói cước thay thế chúng tôi đã tính toán đến mức độ sử dụng trung bình của khách hàng. Với 1,6 GB có thể đáp ứng đủ nhu cầu 3G cho khách hàng có nhu cầu sử dụng 3G mức mức độ trung bình trong một tháng. Với gói cước này sẽ được đảm bảo truy cập Internet với tốc độ 3G.
Theo thống kê của MobiFone, thì với gói cước bị bóp băng thông thì khách hàng cũng chỉ sử dụng tổng cộng khoảng 900 Mbps - 1GB. Nhưng điểm bất lợi của nhà mạng là khách hàng luôn cảm nhận chất lượng 3G của nhà mạng không đảm bảo. Với gói cước mới khách hàng sẽ được lợi hơn và nhà mạng sẽ không bị tiếng oan về chất lượng 3G”, ông Bùi Sơn Nam nói.
Đồng tình với VinaPhone và MobiFone, ông Nguyễn Việt Dũng cho biết, Viettel đang tính toán để đưa ra gói cước tương tự của MobiFone và VinaPhone. Ông Dũng tin rằng với gói cước đó khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ 3G của nhà mạng tốt hơn trước, đồng thời cũng đáp ứng được xu hướng tiêu dùng dịch vụ 3G ngày càng tăng của khách hàng.
