Chuyên gia
 |
* Cuộc chiến giữa Hương Giang và antifan chưa có dấu hiệu dừng lại. Mới đây, Hương Giang đã nói lời xin lỗi trên trang cá nhân. Dưới đây là bài viết dưới góc nhìn của chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long về việc xử lý khủng hoảng truyền thông khi Hương Giang nói lời xin lỗi.
Gần đây, dư luận có nhiều ý kiến phản đối cách biên soạn bộ sách Cánh diều. Một trong những vấn đề được các bậc phụ huynh tâm tư chính là bài học cảm ơn và xin lỗi.
Nghe thì đơn giản, tưởng như đó là "chuyện của trẻ con". Nhưng kinh nghiệm hơn 15 năm tư vấn xử lý khủng hoảng truyền thông, tôi thấy xin lỗi cho đúng chưa bao giờ là chuyện dễ dàng.
Nhầm lẫn "xin lỗi" và "nhận lỗi"
Là một người rất giỏi triết lý, tôi tin rằng Hương Giang từng nghe qua câu nói: "Lời xin lỗi không phải lúc nào cũng có nghĩa là bạn sai và người kia đúng. Điều ấy chỉ có nghĩa rằng bạn coi trọng mối quan hệ với người ấy hơn cái tôi của bạn mà thôi".
 |
| Hương Giang làm tốt việc "nói xin lỗi". |
Nếu thực sự hiểu câu nói này, Hương Giang hẳn biết rằng "xin lỗi" xuất phát từ mong muốn giữ gìn mối quan hệ, còn "nhận lỗi" xuất phát từ mong muốn sửa đổi, hoàn thiện bản thân.
"Xin lỗi" chỉ cần hạ thấp cái tôi, còn "nhận lỗi" đòi hỏi phải thực sự nhìn ra cái sai mà bản thân gặp phải. "Xin lỗi" chỉ là một câu nói, còn "nhận lỗi" là một quá trình.
Quá trình "nhận lỗi" lúc nào cũng phải trải qua 5 giai đoạn là: "Nhận lỗi sớm", "chịu trách nhiệm", "nói xin lỗi", "thành ý sửa sai" và "rút ra kinh nghiệm".
Đối chiếu với bài xin lỗi của Hương Giang, rõ ràng cô làm tốt việc "nói xin lỗi". Mặc dù việc "nói xin lỗi" này rất ổn về nội dung và đẹp về hình thức, chuẩn chỉ đến từng dấu chấm dấu phẩy, nó lại không có yếu tố "nhận lỗi sớm". Việc này chỉ được thực hiện sau khi đám đông trở nên phẫn nộ.
Bài xin lỗi của Hương Giang cũng không có "thành ý sửa sai" vì ngay sau tuyên bố sẽ không xuất hiện trong các chương trình cần bày tỏ quan điểm bản thân, cô vẫn xuất hiện trong tập cuối của một game show mà trước đó cô bị cáo buộc "dạy đời" (họ có thể đã ghi hình trước khi xảy ra sự vụ nhưng nếu thực sự muốn xử lý khủng hoảng, Hương Giang phải có động thái). Điều này khiến những người quan sát có cơ sở để quy kết cô (tiếp tục) giả tạo.
Trong khi "nói xin lỗi", Hương Giang cũng không đề cập đến việc rút khỏi các chương trình mà dư luận đang không muốn cô góp mặt. Tất nhiên, nếu làm như vậy, cô sẽ bị ảnh hưởng nặng nề về uy tín, về kinh tế và thậm chí, gây khó khăn cho cả sự nghiệp sau này trong ngắn hạn. Nhưng không làm như vậy, dư luận có quyền nghi ngờ mong muốn "chịu trách nhiệm" của cô. Còn với bản thân mình, Hương Giang cũng chẳng "rút ra kinh nghiệm" gì hết.
Tóm lại, Hương Giang chỉ làm được việc duy nhất là "nói xin lỗi". Chứ cô không "nhận lỗi sớm", không "chịu trách nhiệm", không "thành ý sửa sai" và cũng không "rút ra kinh nghiệm". Hay nói cách khác, Hương Giang đã nhầm lẫn giữa "xin lỗi" và "nhận lỗi".
Quay trở lại với bài học về cảm ơn và xin lỗi của các bé lớp 1, thì tôi cho rằng "xin lỗi" như vậy là chấp nhận được. Nhưng tiếc rằng Hương Giang không phải là học sinh lớp 1. Những người chỉ trích cô càng không phải là học sinh lớp 1 để không hiểu chuyện này.
Hay nói cách khác, bài xin lỗi của Hương Giang chỉ giúp vui được cho những người đang yêu quý cô thôi, còn với những người đang mất thiện cảm với cô thì đó là một bài xin lỗi vô giá trị.
Có thể vì thông minh, Hương Giang biết rằng xin lỗi sẽ giúp cô cứu nguy được mối quan hệ với những người đang mất thiện cảm với mình. Nhưng lần này, đám đông lại muốn nhìn thấy cô sửa sai, tức là họ cần cô "nhận lỗi". Hay nói cách khác, bài xin lỗi của Hương Giang chỉ giúp vui được cho những người đang yêu quý cô thôi, còn với những người đang mất thiện cảm với cô thì đó là một bài xin lỗi vô giá trị.
Xử lý khủng hoảng cách nào?
Đích đến của việc xử lý khủng hoảng truyền thông, theo quan điểm nghề nghiệp cá nhân của tôi, là bằng mọi giá thúc đẩy khách hàng thực thi quy trình "nhận lỗi" (chứ không phải chỉ đưa ra lời xin lỗi).
Nên việc đầu tiên phải làm là thu thập thông tin, phân tích mọi khía cạnh đúng sai để nhận lỗi sớm. Với lưu ý rằng, trong mọi trường hợp, kể cả chúng ta không làm gì sai, thì việc để cho dư luận hiểu chưa đúng cũng là một cái sai rồi!
 |
| Hương Giang vẫn lên sóng sau khi tranh cãi nổ ra. |
Hương Giang cũng vậy, cô ấy cần phân tích và nhìn nhận một cách khách quan mọi cáo buộc mà antifan đã giúp cô tổng hợp (riêng ở điểm này, tôi nhấn mạnh rằng thực ra họ đang giúp cô tổng hợp cái sai, chứ đừng nghĩ antifan là những người chăm chăm muốn làm hại nghệ sĩ). Sau đó đi vào từng vấn đề, Hương Giang cần xem xét cáo buộc nào là đúng, cáo buộc nào chỉ là sự hiểu lầm.
Với những cáo buộc hoàn toàn do hai phía chưa hiểu nhau, Hương Giang phải tìm cách giải thích để cho người ta hiểu.
Nhưng giải thích thế nào, vào lúc nào, bằng cách nào, trực tiếp hay gián tiếp (qua một kênh trung gian, thí dụ như nhờ nghệ sĩ khác được dư luận yêu mến hơn nói đỡ cho mình chẳng hạn) thì cần cân nhắc. Không phải cứ cho rằng mình đúng thì "nhào lên" trang cá nhân để thanh minh. Và tất nhiên, việc dựa trên lý lẽ mình đang đúng để đe dọa ngược lại dư luận thì luôn là điều tối kỵ.
Với những cáo buộc mà Hương Giang đồng ý rằng cô ấy đã sai, thì... cũng đừng xin lỗi! Mấu chốt nằm ở chỗ này. Vì nói xin lỗi phải đi kèm với chịu trách nhiệm và thể hiện được thành ý sửa sai. Nếu chỉ xin lỗi không thì dễ quá, ai cũng làm được, và nó hầu như vô giá trị hoặc khiến dư luận cảm thấy rằng lời xin lỗi đó là giả tạo.
Với các khủng hoảng liên quan đến doanh nghiệp, thì "chịu trách nhiệm" thường là kỷ luật, phạt tiền, hay điều chuyển công tác một cá nhân nào đó. Còn với cá nhân, trong đại đa số trường hợp, dư luận sẽ chấp nhận khi nhìn thấy một kế hoạch sửa sai.
Cho nên "chịu trách nhiệm" ở đây phải là chủ động xin rút khỏi một số chương trình hoặc hủy các hợp đồng quảng cáo.
Vì ở cấp độ nặng hơn, cô ấy sẽ phải âm thầm hoặc họp báo công khai tuyên bố tạm ngưng hoạt động nghệ thuật một thời gian.
Nhưng Hương Giang thì khác, rõ ràng đám đông đang rất phẫn nộ và đòi hỏi tẩy chay. Cho nên "chịu trách nhiệm" ở đây phải là chủ động xin rút khỏi một số chương trình hoặc hủy các hợp đồng quảng cáo.
Vì ở cấp độ nặng hơn, cô ấy sẽ phải âm thầm hoặc họp báo công khai tuyên bố tạm ngưng hoạt động nghệ thuật một thời gian. Thậm chí phải rút hẳn khỏi môi trường showbiz.
Chung sống hòa bình với antifan
Khi đã nhìn nhận được đúng sai, chấp nhận "chịu trách nhiệm" thì Hương Giang cần ngay lập tức "nói xin lỗi" kèm theo hành động cụ thể cho dư luận thấy cô có "thành ý sửa sai".
 |
| Hương Giang cần có thành ý sửa sai. Ảnh: Chị em chúng mình. |
Thực ra, ông bà ta có câu "đánh người chạy đi chứ không ai đánh kẻ chạy lại", nên Hương Giang hoặc bất cứ nghệ sĩ nào khác cũng hãy tin rằng dù sự việc có tệ đến đâu, chỉ cần thành tâm "nhận lỗi", khán giả sẽ vẫn yêu thương và không bao giờ đồng loạt quay lưng.
Theo đánh giá của tôi, Hương Giang là một trường hợp cá biệt của showbiz Việt. Thực lòng tôi không hiểu, bằng một cách nào đó cô ấy đã vượt qua rất nhiều scandal trong quá khứ để liên tục có được chỗ đứng. Điều đó trong ngắn hạn tưởng là hay nhưng thực ra lại dở.
Các scandal không được giải quyết thấu đáo, triệt để và tích lũy lại dần theo năm tháng cho tới khi bùng nổ. Đây là cơ hội để Hương Giang xử lý dứt điểm một lần, bỏ đi và làm lại. Cách giải quyết sự vụ như việc nhắn tin xin lỗi Lâm Khánh Chi vừa rồi của Hương Giang chỉ càng làm mọi việc trở nên rối ren hơn (vì danh sách nghệ sĩ mà Hương Giang phạm lỗi nhiều không kể nổi).
Còn Hương Giang của sau này, hay với bất cứ một nghệ sĩ nào khác, chỉ cần xác định rõ ràng cả fan và antifan đều quan trọng như máu thịt của mình. Cả hai lực lượng đó đều giúp nghệ sĩ duy trì sức nóng và tỏa sáng.
Người nghệ sĩ chân chính không cần đôi co và đừng đối đầu với antifan làm gì cho thiệt. Thay vào đó, hãy coi như họ đang cần mẫn giúp mình nhìn ra điểm yếu của bản thân để mà sửa đổi - vốn là việc mà lực lượng fan chẳng bao giờ làm được tốt hơn.
Tất nhiên, đó chỉ là góp ý từ phía tôi. Còn Hương Giang có chọn cách trở thành một nghệ sỹ chân chính hay không là do cô ấy.
Nguyễn Ngọc Long là chuyên gia truyền thông, có hơn 15 năm nghiên cứu về truyền thông và xây dựng thương hiệu cá nhân. Nguyễn Ngọc Long cũng từng là diễn giả của nhiều sự kiện chia sẻ các vấn đề truyền thông cho start-up hay xử lý khủng hoảng truyền thông.
