Giảm giá không chất lượng
Việc giảm giá trong lĩnh vực bán lẻ thường xuyên diễn ra và trở thành phương thức giữ chân khách hàng phổ biến. Tuy nhiên, không ít trường hợp giảm giá và khuyến mãi trở nên phản tác dụng, khiến người dùng quay lưng với doanh nghiệp thay vì ủng hộ nhiều hơn.
Khi hạ giá sản phẩm, doanh nghiệp thường cắt giảm chi phí ở các mảng khác như phục vụ, bảo hành, hậu mãi để duy trì hoạt động. Vì vậy, nhiều khách hàng dù mua được hàng giá rẻ nhưng vẫn khó chịu, thậm chí lan truyền thông tin với bạn bè và tạo thành làn sóng tẩy chạy doanh nghiệp. Bằng chứng là Hội Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, số lượng đơn khiếu nại, than phiền về dịch vụ bảo hành điện máy ngày càng gia tăng đồng đều với số lượng các chương trình khuyến mãi.
 |
| Khuyến mãi và giảm giá là phương thức thu hút khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp. |
Anh Bùi Văn Dũng, một khách hàng đã từng mua chiếc máy giặt loại 9 kg tại một siêu thị trên đường Phạm Văn Đồng (Hà Nội) bức xúc kể rằng, mặc dù mua hàng giá rẻ so với thị trường, nhưng chỉ sau vài tháng anh phải tự bỏ tiền thay bộ lọc mới mặc dù thời hạn bảo hành vẫn còn. Lý do mà nhân viên siêu thị đưa ra là họ chỉ bảo hành máy chứ không bảo hành phụ kiện. Cuối cùng, tổng số tiền mà anh Dũng dành cho máy giặt còn đắt hơn nhiều so với thị trường.
Để tạo mối liên kết với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần đảm bảo dù bán đúng giá, giảm giá hay khuyến mãi đều phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt. Đặc biệt, không vì hạ giá thành mà giảm sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Chế độ hậu mãi chu đáo
Không ít doanh nghiệp đã mất khách chỉ vì những sơ suất nhỏ trong khâu chăm sóc khách hàng. Cách trả lời thiếu tế nhị của nhân viên, cộng thêm sự thờ ơ với khách hàng sau mua chính là lý do đẩy người tiêu dùng ra xa doanh nghiệp. Điều này đặc biệt quan trọng với ngành bán lẻ điện máy, nơi mà người dùng rất quan tâm đến bảo hành, chế độ hậu mãi.
Thực tế, doanh nghiệp không cần triển khai các hoạt động hoành tráng, mà chỉ cần một vài chương trình chăm sóc người mua hữu ích, thiết thực. Đơn cử như việc siêu thị Điện máy Xanh (thuộc Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động) miễn phí dán màn hình điện thoại, máy tính bảng cho khách hàng. Một tấm dán màn hình chỉ khoảng 70.000 đồng và chính sách miễn phí dịch vụ không tốn kém quá nhiều, doanh nghiệp đã có được cảm tình và sự tin tưởng của người mua.
Nói về điều này, anh Tạ Minh Tuấn, người sáng lập học viện đào tạo khởi nghiệp YUP và hệ thống y tế tại nhà HELP đồng thời là một khách hàng của Điện máy Xanh chia sẻ: “Lần đầu tiên đến mua hàng và được nhân viên dịch vụ dán màn hình đón tiếp chu đáo, tôi đã thấy ưng ý với nơi này. Sau đó tôi còn đến thay 2-3 lần nữa và vẫn miễn phí. Điều này thật sự làm tôi ấn tượng”.
 |
| Anh Tạ Minh Tuấn - một khách hàng trung thành của Điện máy Xanh. |
Chăm sóc khách như thượng đế
Khi bước vào bất cứ cửa hàng nào, khách hàng cũng muốn thoải mái mua sắm, không mất nhiều thời gian hay phiền lòng vì nhân viên bán hàng. Nói cách khác, người tiêu dùng muốn được đối xử đúng với câu “khách hàng là thượng đế” và doanh nghiệp nào làm tốt điều này, họ sẽ gắn bó với hãng đó.
 |
| Nụ cười luôn thường trực và cung cách phục vụ thân thiện của nhân viên sẽ giúp giữ chân khách hàng. |
Nắm bắt tâm lý khách hàng, siêu thị Điện máy Xanh đã triển khai hàng loạt dịch vụ gia tăng, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm và đem đến không gian mua sắm thuận tiện cho khách hàng. Công ty xây dựng siêu thị theo mô hình tinh gọn, cách bố trí gian hàng hợp lý, danh mục hàng hóa linh hoạt. Ngoài ra, dịch vụ bán hàng trực tuyến tích hợp trên mobile và các tiện ích như tra cứu, so sánh giá dễ dàng cũng là thế mạnh của đơn vị này.
Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động kỳ vọng doanh thu của 2 chuỗi thegioididong.com và Điện máy Xanh sẽ vượt 1 tỷ đôla vào cuối năm 2015 và đạt lợi nhuận 1.000 tỷ đồng. Với chiến lược hướng tới khách hàng doanh nghiệp này áp dụng ngay những ngày đầu, mục tiêu này được nhận định rất khả thi.
