Kết quả khảo sát Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam của Q&Me tiến hành vào tháng 7 tại Hà Nội và TP.HCM cho thấy, 57% người được hỏi không sử dụng các dịch vụ TMĐT vì lo ngại về chất lượng sản phẩm, 34% người sử dụng cũng không hài lòng với chất lượng sản phẩm do các trang TMĐT cung cấp.
Hụt hơi với những cuộc đua về giá
Dựa trên tâm lý chuộng giá rẻ của người dùng, các trang TMĐT thường chạy đua về giá. Ưu điểm của chiến lược này là thu hút người mua một cách nhanh chóng.
 |
| Thương mại điện tử Việt đang phát triển sôi động.
|
Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số nhược điểm nhất định. Nhất là khi chiến lược cạnh tranh về giá chỉ dành cho những ông lớn, có cả sức mạnh và sức bền tài chính.
Nếu không khéo, doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái hụt hơi, thiếu vốn và không thể tham cuộc đua khốc liệt này. Đây cũng là cách lý giải cho sự sụp đổ của nhiều trang TMĐT đã có chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng.
Như vậy, giá rẻ không phải là yếu tố quyết định cuộc chơi TMĐT. Để tồn tại và phát triển trong giai đoạn mới, các doanh nghiệp cần có một chiến lược kinh doanh rõ ràng để phân bổ nguồn lực đầu tư vào những yếu tố bền vững hơn.
Chinh phục người mua bằng chất lượng
Trong nghiên cứu về tình hình Ứng dụng TMĐT trong cộng đồng, đăng trong Báo cáo về tình hình TMĐT năm 2015 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 73% trong tổng số 967 người tham gia khảo sát cho rằng trở ngại lớn nhất khi mua sắm trực tuyến là lo lắng về chất lượng sản phẩm kém hơn so với quảng cáo.
Theo khảo sát về Thị trường TMĐT VN của Q&Me tiến hành tháng 7 tại HN và TP.HCM, 57% người được hỏi không sử dụng các dịch vụ của TMĐT vì lo ngại về chất lượng sản phẩm, 34% người sử dụng không hài lòng cũng vì chất lượng sản phẩm.
Chị Trần Ngọc Thảo (quận 3, TP.HCM) chia sẻ quan điểm: "Trước đây tôi hay mua quần áo, các sản phẩm gia dụng trên mạng. Nhiều sản phẩm nhìn trên web thì long lanh, nhưng khi nhận thì một trời một vực. Tôi bị nhiều lần như vậy nên bây giờ hạn chế mua hàng qua mạng".
Những sản phẩm không đạt chất lượng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là nguyên nhân khiến họ không mấy mặn mà với việc mua sắm qua mạng. Do đó, để chinh phục khách hàng, các trang TMĐT cần chú trọng về khâu kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Thực tế, có nhiều trang TMĐT Việt đã làm được chuyện này. Thay vì chen chân vào cuộc đua về giá, nhiều trang TMĐT chọn cách đi "chậm mà chắc". Họ phát triển từ một thị trường ngách để có đủ thời gian, công sức và nguồn lực tài chính đầu tư vào những giá trị cốt lõi là sản phẩm và dịch vụ.
Hướng đi này ban đầu sẽ khiến doanh nghiệp hưởng một miếng bánh nhỏ hơn trong thị trường TMĐT. Nhưng khi đã có được miếng bánh của mình, nó sẽ không mất đi, mà ngày càng phát triển một cách bền vững.
Cái lợi khi bán chất lượng
Ví dụ kinh điển nhất cho hướng đi này là mô hình B2C của Amazon. Năm 1995, cuốn sách đầu tiên của Amazon được giao đi từ gara của nhà sáng lập Jeff Bezo tại Settle.
Bằng cách đầu tư vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cá nhân hoá trải nghiệm người dùng, năm 2006, Amazon phục vụ đa ngành hàng và có mặt tại 7 quốc gia. Đến nay, Amazon bành trướng sức ảnh hưởng và thị phần của mình trên toàn cầu và trở thành ví dụ điển hình cho chiến lược kinh doanh tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
 |
| Tiki đang ngày càng chiếm được tình cảm của khách hàng khi tập trung vào chất lượng. |
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm giúp các trang TMĐT xây dựng được lòng tin với khách hàng. Từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành. Nỗ lực này xét về mặt hiệu quả và chi phí đều đem lại lợi ích và bền vững hơn việc đi tìm khách hàng mới bằng cách hạ giá kịch sàn hay dịch vụ hậu mãi không hấp dẫn.
Tại Việt Nam, nhiều trang TMĐT đã áp dụng thành công chiến lược chậm mà chắc này. Từ việc chỉ tập trung vào sách đến mở rộng ngành hàng đa dạng như hiện nay, Tiki luôn nhất quán trong việc kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình cung ứng, từ chọn nhà cung ứng, xuất đơn hàng, giao hàng đến chăm sóc khách hàng và hậu mãi.
Theo thống kê của Tiki về tần suất quay trở lại mua hàng của người dùng được thực hiện vào tháng 6, hơn 60% lượng khách hàng của trang TMĐT là khách hàng thường xuyên, đóng góp đến trên 2/3 doanh thu. Chiến lược phát triển bền vững đã giúp một trang TMĐT "made in Vietnam" nhận được sự tin tưởng và rót vốn từ các nhà đầu tư trên thế giới và trong nước như: Cyber Argent, Sumitomo, Seedcom và VNG.
Thương mại điện tử vốn rất tiềm năng nhưng cũng vô cùng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển trong sân chơi này, các doanh nghiệp cần xác định một chiến lược kinh doanh bền vững. Trong đó, đầu tư vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một gợi ý không tồi.
