Cùng với sự thay đổi trong cách thức tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, các trung tâm CSKH lớn đang khai phá tối đa sức mạnh của AI để giải quyết những bài toán thực tiễn đặt ra.
Thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Theo Talkdesk.com, Gen Z dẫn đầu trong việc sử dụng các kênh hỗ trợ tự phục vụ bằng AI với 85% người sử dụng trợ lý ảo tổng đài tự động và 78% khách hàng sử dụng chatbot để giải quyết các vấn đề trong năm 2022. Gen Z đã trở thành động lực, tác động mạnh mẽ, thúc đẩy các doanh nghiệp cải cách trung tâm CSKH nhằm mang đến những trải nghiệm số có khả năng tự phục vụ tức thì trên đa kênh với tính cá nhân hóa cao.
 |
| Gen Z góp phần định nghĩa lại trải nghiệm về CSKH của doanh nghiệp. |
Đối với các trung tâm CSKH, trải nghiệm khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất, mang lại lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua giành thị phần của các doanh nghiệp. Việc thu hút và giữ chân khách hàng bằng những trải nghiệm vượt trội có thể đem lại nhiều lợi ích kinh doanh hữu hình về tăng trưởng khách hàng và doanh thu. Đó là lý do hơn 70% giám đốc điều hành cấp cao xếp trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong những năm tới, theo báo cáo của Mckinsey năm 2020.
“Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng quay trở lại giao dịch lần hai và tăng 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng”, ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud - chia sẻ tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023: “Shaping the future of CX”.
Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, các trung tâm CSKH có thêm công cụ tự động hóa dịch vụ, nâng cao hiệu suất, phân tích dữ liệu chuyên sâu để thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm.
AI và tương lai của các trung tâm CSKH
Trung tâm CSKH hiện nay của các doanh nghiệp lớn đa số đều được vận hành tập trung, chuyên môn hóa về dữ liệu và công nghệ, tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong trải nghiệm khách hàng. Nhiều giải pháp tích hợp AI mang tính đột phá như giải pháp trợ lý ảo FPT AI Engage đã được FPT Smart Cloud triển khai thực tế vào trung tâm CSKH của nhiều đối tác lớn.
Trợ lý ảo tổng đài thông minh FPT AI Engage có khả năng tự động tiếp nhận các cuộc gọi đến (inbound call), thực hiện đồng thời hàng nghìn cuộc gọi đi (outbound call) để khảo sát và nhắc lịch thanh toán, chủ động tư vấn nhiều nghiệp vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng, chuẩn mực.
Tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023: “Shaping the future of CX”, ông Nguyễn Đức Dũng - Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số của HDBank - chia sẻ: “HDBank luôn hướng đến sự phát triển bền vững và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bằng cách đầu tư vào các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay”.
Cụ thể từ năm 2021, ngân hàng này đã hợp tác cùng FPT Smart Cloud triển khai trợ lý ảo vào tổng đài CSKH, thực hiện khoảng 500.000 cuộc gọi tự động mỗi tháng, qua đó tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất vận hành tổng đài.
AI giúp các trung tâm CSKH giải quyết hiệu quả bài toán xử lý dữ liệu của hàng triệu cuộc gọi giữa doanh nghiệp với khách hàng mỗi tháng, nhằm khai thác những thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen mua hàng.
Bà Đào Thiên Hương - Phó tổng giám đốc bộ phận Tư vấn chiến lược EY-Parthenon - cho biết: “AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng bằng việc phân tích kho dữ liệu lớn dựa trên nhiều tiêu chí cụ thể để đưa ra các kết quả, nhận định khách quan về hành vi khách hàng một cách chính xác, có chiều sâu hơn”.
 |
| Bà Đào Thiên Hương tại sự kiện AI Conference 2023: “Shaping the future of CX”. |
Từ những hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp sẽ có số liệu cụ thể, xác thực để xây dựng các chiến lược chăm sóc và tiếp cận khách hàng tối ưu. Để giải quyết tối ưu bài toán đánh giá chất lượng các cuộc hội thoại trong trung tâm CSKH, FPT Smart Cloud cũng là đơn vị tiên phong nghiên cứu và xây dựng giải pháp FPT AI Enhance.
FPT AI Enhance có khả năng phân tích, đánh giá các cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp… Đặc biệt, FPT AI Enhance còn được dùng để tự động chấm điểm chất lượng cho 100% các cuộc hội thoại giữa tổng đài viên với khách hàng. FPT AI Enhance giúp trung tâm CSKH giảm 70% thời gian đánh giá tư vấn viên bởi dữ liệu liên tục được xử lý theo thời gian thực.
Ứng dụng AI vào vận hành trung tâm CSKH giúp các doanh nghiệp tiên phong tăng tốc để tạo ra những bước chuyển mình, cung cấp trải nghiệm vượt trội, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giữ chân họ trong hệ sinh thái của doanh nghiệp. Độc giả tìm hiểu về bộ giải pháp của FPT.AI tại https://fpt.ai/.
