Theo New York Times, Aakanksha Porwal - chủ nhà hàng Vahnilla & Company ở Mumbai - mới đây đã đăng ký ứng dụng giao đồ ăn Zomato để quán của cô có thể tiếp cận thêm nhiều khách hàng.
Cô cũng đăng ký chương trình Gold để cung cấp ưu đãi mua 1 tặng 1 cho các thực khách đến nhà hàng dùng bữa. Tuy nhiên, sau ba tháng và 150 bữa ăn miễn phí, Porwal đã hoàn toàn vỡ mộng.
 |
| Aakanksha Porwal, chủ nhà hàng Vahnilla & Company, vỡ mộng sau khi đăng kí sử dụng dịch vụ của Zomato. Ảnh: New York Times. |
Chương trình miễn phí tiêu tốn của cô khoảng 20% doanh thu và phí đăng kí Zomato Gold 550 USD. Những người dùng hạng Gold chỉ phải trả khoảng 14 USD/năm để được hưởng ưu đãi mua 1 tặng 1 tại 6.000 nhà hàng. Tuy nhiên, họ thường cư xử thô lỗ và đòi giảm giá thêm.
Ngoài ra, Vahnilla còn phải trả Zomato 28% phí hoa hồng cho mỗi đơn hàng được giao. "Zomato là một ứng dụng tuyệt vời với khách hàng nhưng vô nghĩa đối với các chủ cửa hàng", Porwal nhận định.
Thói quen mua đồ ăn giảm giá
Hai tuần trước, một nhóm chủ nhà hàng gần New Delhi cùng kêu gọi chấm dứt những chương trình giảm giá liên tục của Zomato và các đối thủ cạnh tranh như Swiggy và Uber Eats.
Họ lập luận rằng các hãng giao đồ ăn hưởng lợi trong khi những cửa hàng chịu phần lớn chi phí. Cuộc biểu tình thu hút sự ủng hộ của hàng nghìn quán ăn có hashtag #Logout.
"Người tiêu dùng tin rằng giảm giá là quyền lợi chứ không phải ưu đãi của họ. Tuy nhiên, toàn bộ chi phí sẽ đánh vào túi tiền của các nhà hàng", ông Rahul Singh, giám đốc điều hành của chuỗi nhà hàng Beer Café, nhấn mạnh.
Nỗi thất vọng vượt ra ngoài Ấn Độ. Dịch vụ đặt bàn và giao đồ ăn trực tuyến ngày càng phát triển khiến các nhà hàng và người giao hàng trên toàn thế giới đặt ra câu hỏi về phần lời ít ỏi mà họ nhận được từ những gã khổng lồ như Zomato (Ấn Độ), Delivero (châu Âu), Grubhub và DoorDash (Mỹ).
Các ứng dụng hỗ trợ khách hàng dễ dàng đặt đồ ăn, đồng thời giúp cửa hàng tiếp cận với số lượng lớn thực khách. Tuy nhiên, các nền tảng này cũng tính phí hoa hồng cao đối với mỗi đơn hàng và làm giảm lợi nhuận của những quán ăn.
 |
| Ông Rahul Singh, giám đốc điều hành của chuỗi nhà hàng Beer Café, cho rằng khách hàng coi giảm giá là quyền lợi đương nhiên của họ. Ảnh: New York Times. |
Một số nhà hàng ở Mỹ đã phải đóng cửa vì không đủ khả năng thanh toán cho các ứng dụng giao hàng.
Cuộc "nổi dậy" của các nhà hàng ở Ấn Độ cho thấy mối quan hệ căng thẳng giữa các cửa hàng và ứng dụng đồ ăn. Hôm 29/9, các ông chủ cửa hàng dành một ngày để gặp gỡ ban lãnh đạo của Zomato và Swiggy, nhưng họ vẫn không thể tìm thấy tiếng nói chung.
"Khách hàng giờ đây đã nghiện giảm giá. Các ứng dụng giao hàng hình thành thói quen rằng nếu hôm nay không có giảm giá, khách hàng sẽ đợi ưu đãi khác vào ngày mai", Satish Meena, chuyên gia phân tích tại Công ty Nghiên cứu Công nghệ toàn cầu Forrester, cho biết.
"Nhiều nhà hàng thu hút khách hàng từ ứng dụng"
Các hãng giao đồ ăn Ấn Độ cho rằng họ đang cung cấp một dịch vụ giá trị và đáng giá, nhưng đang bị các đối tác nhà hàng đánh giá thấp. Tuy vậy, họ vẫn thực hiện một số thay đổi để đối phó với cuộc biểu tình.
Không lâu sau khi chiến dịch #Logout bắt đầu, Deepinder Goyal, giám đốc điều hành của Zomato, đã đăng tải lời xin lỗi lên Twitter vì đã gây thiệt hại tài chính và chiếm lợi nhuận của các cửa hàng.
Tuần trước, ông gửi mail cho những nhà hàng sử dụng chương trình Gold để thông báo về 10 thay đổi đáp ứng nhu cầu của họ, bao gồm giới hạn lượt khuyến mãi trong ngày và tăng gấp đôi giá gói Gold lên 25 USD.
Tuy nhiên, ông từ chối kết thúc chương trình. Ở chiều ngược lại, trong cuộc phỏng vấn hôm 20/8, ông Goyal tiết lộ chuẩn bị mở rộng chương trình Gold của Zomato sang dịch vụ giao hàng. Khoảng 18.000 cửa hàng đã đăng ký và Zomato sẽ sớm tiến hành thử nghiệm trên một nhóm khách hàng nhỏ.
 |
| Deepinder Goyal, Giám đốc điều hành Zomato, vẫn kiên quyết mở rộng chương trình Gold của Zomato sang dịch vụ vận chuyển. Ảnh: New York Times. |
Ông lập luận rằng đối với nhiều nhà hàng, lượng khách hàng từ chương trình Gold là nguồn khách hàng quan trọng.
"Tôi hiểu vì sao một số chủ cửa hàng cảm thấy tỷ lệ hoa hồng của Zomato không công bằng. Tuy nhiên, chi phí để xử lý và giao đơn đặt hàng của Zomato lên đến 0,91 USD, trong khi một đơn hàng tại Ấn Độ có giá khoảng 3,27 USD. Chúng tôi đang lỗ 0,1 USD mỗi đơn hàng", ông Gidel cho biết.
Lập luận đó không nhận được sự đồng tình từ các chủ nhà hàng, những người đang đối phó với tình trạng suy thoái kinh tế và giá trái cây, rau quả ở các nơi như Mumbai tăng cao.
Ngăn cách thực khách và nhà hàng
Chủ các cửa hàng cho biết Zomato và Swiggy, hai gã khổng lồ cùng được rót vốn gần 2 tỷ USD, đã quyết định đẩy mạnh giảm giá để cạnh tranh với các nền tảng khác.
Trang chủ của cả hai ứng dụng cung cấp đồ ăn từ bất cứ nhà hàng nào, thường là các chuỗi lớn như Burger King hoặc Domino's Pizza, luôn đưa ra ưu đãi lớn nhất ngày hôm đó.
"Đôi khi, với tất cả các ưu đãi từ dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, khách hàng thậm chí có thể tiết kiệm hơn việc nấu ăn ở nhà. Đối với những ứng dụng này, số lượng người dùng và lượt truy cập tạo nên giá trị của họ", Anurag Katriar, ông chủ chuỗi nhà hàng theo phong cách châu Âu Indogo, nhận định.
Một vấn đề khác nằm ở dữ liệu khách hàng. Cả Zomato và Swiggy đều không chia sẻ cho khách hàng tên và số điện thoại của các nhà hàng với lý do lo ngại về quyền riêng tư.
Theo chủ các cửa hàng, điều này khiến họ không có cách nào tiếp thị trực tiếp hoặc xây dựng mối quan hệ lâu dài với những thực khách.
Zomato mới đây đã đưa khoảng 250 nhà hàng vào một thử nghiệm có tên Infinity. Thử nghiệm cho phép khách hàng ăn bao nhiêu tùy ý từ toàn bộ thực đơn của nhà hàng với giá cố định.
Điều này gây khó khăn cho việc quản lý cửa hàng và dẫn đến nhiều thực phẩm bị lãng phí. Ông Gidel cho biết Zomato hiện đã lên kế hoạch giới hạn các đồ ăn có trong danh sách "không giới hạn".
 |
| Chủ các nhà hàng lo ngại sẽ ngày càng phụ thuộc vào những nền tảng giao đồ ăn trực tuyến vì không được tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Ảnh: New York Times. |
Hãng giao hàng Swiggy hiện cũng bắt đầu cạnh tranh trực tiếp với các nhà hàng thông qua thương hiệu "nhà bếp đám mây" của mình.
Nỗi thất vọng tràn đến vào ngày 13/8, ngay trước ngày Quốc khánh Ấn Độ. Khoảng 300 chủ cửa hàng ở Gurugram, ngoại ô New Delhi, quyết định sẽ rút khỏi chương trình Gold và các chương trình giảm giá khác trong vài ngày vì đã mất quá nhiều tiền cho khách hàng quen của Zomato Gold. Họ tuyên bố muốn người dùng thoát khỏi "cơn nghiện giảm giá".
Tin tức về cuộc biểu tình lan truyền nhanh chóng. Trong vài ngày, hơn 2.000 nhà hàng, từ các cửa hiệu sang trọng đến những quán ăn bình dân, đều tham gia chiến dịch.
Trong cuộc họp hôm 29/8, Swiggy tuyên bố sẽ hạn chế tần suất giảm giá và xem xét lại cách phân bổ chi phí. Tuy nhiên, Zomato cho biết vẫn sẽ thúc đẩy kế hoạch mở rộng chương trình Gold sang dịch vụ giao hàng. Điều này có thể gây thêm tổn hại đến các nhà hàng.
Các cuộc biểu tình đã khiến Zomato phải vật lộn để cân bằng giữa hai nhóm khách hàng đối lập: 1,2 triệu người dùng đăng ký chương trình Gold và hàng nghìn nhà hàng cần thiết để hoạt động.
Một thành viên hạng Gold điển hình là Anushka Jankar, cô đã ăn tối với hai người bạn tại Vahnilla hôm 27/8. Jankar tiết lộ đây là lần đầu tiên cô đến Vahnilla và biết đến nhà hàng này thông qua ứng dụng.
"Tuy nhiên, tôi là một người ăn rất nhiều. Về cơ bản, tôi chỉ sử dụng ứng dụng vào cuối tháng khi không còn nhiều tiền", cô nói thêm.
Hiệu quả của chương trình cũng khác nhau tại mỗi nhà hàng. Rudresh Agarwal, đồng sở hữu quán bar Carpe Diem ở Kolkata (miền Đông Ấn Độ), cho biết quán có thể chấp nhận chi phí vì được bù đắp từ lợi nhuận của rượu và shisha.
Tuy nhiên, đối với những nhà hàng chỉ cung cấp đồ ăn, các ưu đãi từ chương trình Gold sẽ gây thiệt hại lớn. "Nếu không có các sản phẩm khác, số tiền bỏ ra sẽ không đem lại hiệu quả", ông nói.
Ông Gidel của Zomato khẳng định sẽ tiếp tục lắng nghe các nhà hàng. "Chúng tôi biết rằng bất cứ khi nào ngành công nghiệp phát triển, Zomato sẽ phát triển theo".
