Giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm

Sự gián đoạn do Covid-19 góp phần tăng tốc quá trình chuyển đổi số trong các công ty bảo hiểm. Các tổ chức phải điều chỉnh để phù hợp bối cảnh làm việc từ xa, mở rộng khả năng kỹ thuật số, tự động hóa việc chăm sóc khách hàng.

Ứng dụng AI nâng trải nghiệm, tối ưu chi phí

Với các công ty bảo hiểm, một trong những thách thức lớn nhất khi dịch bùng phát là sự gia tăng lớn số lượng liên hệ khách hàng. Một công ty bảo hiểm ở Anh cho biết, số lượng thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến bảo hiểm du lịch tăng đáng kinh ngạc, lên tới 1.000%. Các cuộc gọi liên quan các sản phẩm hưu trí cũng nhiều đáng kể, từ tìm hiểu các thay đổi số dư tài khoản đến lựa chọn rút tiền khi khách hàng đối mặt khó khăn tài chính trong thời dịch.

Trong khi lượng cuộc gọi gia tăng, nhiều công ty bảo hiểm phải chuyển sang làm việc từ xa hoặc chia ca làm việc luân phiên để hạn chế lây nhiễm dịch bệnh. Theo Fintech Magazine, khách hàng tại Mỹ phải chờ trung bình 30 phút, thậm chí cả tiếng đồng hồ mới kết nối được với các tổng đài viên trong cao điểm Covid-19.

Vì vậy, các công ty bảo hiểm buộc phải tìm cách điều chỉnh, ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa hoạt động, nhằm đáp ứng nhu cầu trong tình hình mới. Nhiều doanh nghiệp triển khai trợ lý ảo, vừa giảm nhân lực và tối ưu chi phí, vừa khắc phục tình trạng quá tải. Các trợ lý ảo AI có thể nhận cuộc gọi đến/đi với nhiều khách hàng cùng lúc theo các kịch bản khác nhau. Giải pháp này tạo cảm giác thân thiện và giữ cuộc trò chuyện liền mạch, thậm chí có khả năng nhận diện chính xác ý định của khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp.

FWD ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng và ra mắt của trợ lý công nghệ Kooki.

Trong xu hướng đó, FWD là một trong những thương hiệu bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng và ra mắt của trợ lý công nghệ Kooki. Kooki được phát triển trên nền tảng FPT AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động 2 chiều để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm, như thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán…

Điểm nổi bật của trợ lý công nghệ Kooki là khả năng tương tác 2 chiều tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền (Bắc, Trung, Nam). Nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình được tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt, Kooki có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cuộc trò chuyện liền mạch như người thật.

Theo ước tính, trợ lý công nghệ sử dụng FPT AI có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đi tự động mỗi tháng. Nhờ đó, khả năng vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng được tối ưu 40% so với trước đây.

Tự động hóa quy trình, giải phóng nhân lực

Bài toán mà nhiều doanh nghiệp hoạt động trong ngành bảo hiểm đang đối mặt là giảm tải cho nhân viên mà vẫn đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng tăng vọt.

Theo các nhà phân tích, việc thiếu tự động hóa đầu cuối gây hạn chế trải nghiệm trực tuyến đầy đủ của khách hàng và nhân viên. Đây là động lực chính để doanh nghiệp đầu tư hơn vào công nghệ số cho các bước trong quy trình. Bằng việc tự động hóa quy trình, các công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng ứng phó khi tình hình trở nên phức tạp, đồng thời tạo ra lực lượng lao động năng động hơn trong tương lai.

Tại FWD, mỗi sản phẩm bảo hiểm của khách hàng có hàng chục nghìn trường hợp cần kiểm tra trên bảng minh họa. Mỗi giới tính, tuổi tác, loại hình đóng phí có bảng minh họa khác nhau, liên quan đến chi phí và thời gian đóng chi tiết từng năm.

Trước đây, việc kiểm thử này chủ yếu được thực hiện bởi con người. Để đảm bảo hệ thống và quy trình bảo hiểm được thông suốt và chính xác khi đến khách hàng, công ty bảo hiểm phải tốn nhiều thời gian và nguồn nhân lực. Việc FWD sử dụng giải pháp AkaAT của FPT giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác cũng như đảm bảo kiểm thử được hầu hết trường hợp thực tế liên quan hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.

Kỹ sư FPT Software triển khai giải pháp AkaAT.

Ông Đào Hữu Phúc, Phó tổng giám đốc nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam, cho biết: “Bên cạnh triển khai trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng AI trong hoạt động tổng đài dịch vụ khách hàng, FWD cũng áp dụng công nghệ vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng, giảm hơn 50% nguồn lực con người. Những công nghệ hiện đại mà FWD đang triển khai không chỉ mang đến khách hàng những trải nghiệm bảo hiểm số hóa, thuận tiện mà còn cho thấy công ty tiên phong chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt”.

Việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm giúp FWD tối ưu hóa các kênh tương tác với khách hàng, đồng thời mang về nhiều giải thưởng như “Công ty bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam”, “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc”, “Công nghệ và ứng dụng đa kênh”, “Digital & Omnichannel Technology Award” quy mô châu Á -Thái Bình Dương.